《商务公寓物业管理方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务公寓物业管理方案（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 中国 商务公寓物业管理方案 中国 管理中心2011-12-20 2 商务公寓物业管理方案（草案）根据 商品城“商务公寓”的特点，现拟定”物业管理方案”。我们真诚希望通过我们的努力能使业主和住户充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“商务公寓”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的温馨生活和工作环境，提升生活品质，实现业主、开发商、管理中心和谐、多赢的经营目标。一、“商务公寓”物业概况“商务公寓”是 商品城的附属建筑，位于 交汇处，毗邻城东客运站和 铁路 站，雄踞 核心商圈，地理位置优越。总建筑面积约 52 万平方米，其中商务公寓建筑面积 19000 平方米，规划容
2、积率： 建筑设计新颖，布局和谐。配有服装商贸城、大型超市、时尚商业步行街、3D 数码影院、娱乐城等生活娱乐设施，占据交通“黄金点”，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要耐心、细致、负责任的物业去用心呵护。二、接管后将采取的管理档次及服务标准根据“商务公寓”的实况，我管理中心确定商务公寓物业为高档管理。其服务标准如下：（一）建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并做好回访记录。（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时采纳。使住户满意率达 90%以上。（三）建立落实保修承诺
3、制，零修、急修及时率 95%，返修率不高于 1%。（四）每年公开一次物业管理服务费用收支情况。（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。（六）常规性公共服务。1、房屋管理及维修养护（1） 楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2） 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3） 空调安装统一，防护网安装統一。2、共用设备管理，保证设备良好，定期保养无事故隐患。 3 （1）供电系统：保证正常供电，停电 1 天以上通知用户，告知原因。（2）弱电系统：保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防系统：设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，消防
4、疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统：停水提前 1 天通知；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车位、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在 20 分钟内到达现场抢修，并无长时间停水。3、共用设施管理：共用配套服务设施完好，大门厅、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、安保及车辆管理。（1）专业安保队伍，24 小时值班及巡逻，安保文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车位停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公
5、安派出所指导下搞好治安综合管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人们的清洁卫生意识。6、绿化管理（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。7、室内装饰装修管理（二次装修）全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。（1）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所
6、有装修人员到管理中心办理出入证。 4 8、房屋租售管理（1）督促外来人员在三天内办理暂住证手续。（2）配合派出所对公寓内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保公寓楼内居民的生活安全。9、社区文化（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制定“居民精神文明建设公约”。（3）配合街道办事处、派出所开展各项工作。（4）业主满意率 95%以上。（七）针对性的专项服务（代理业务）1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服务。3、代订报刊以及邮件报刊的代收代发。4、提供维修服务并做到急修不过夜，中修三天完成。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品6、代住户疏通
7、维修户内下水管道。三、拟采取的管理方式“对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本管理中心的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业客服的信誉与形象。（一）标准化管理物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业管理方与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本物业管理中心从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使物业管理行为向规范化的中等城市惯例靠拢，
8、在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、物业信誉度不断提高。（二）沟通服务至上 5 组织、沟通、协调能力是客服的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化了；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业被投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本中心专门设置业主联络接待中心(前台)，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏、网上“管理中心贴吧、论坛、投诉”等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，要求管理人员亲力亲为
9、，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，有问必答，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与建筑设计装修有关的问题，我们将利用规范物业的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报上级。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业、物业与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善和谐温馨的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、和谐的生活与居住环境是我处与业主的共同愿望。因此，我们提倡文明、礼貌、亲善、和谐的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导
10、员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为社区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。四、为开展商务公寓物业管理需配置的人力、物力资源1、人员配置根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积 1.9 万平方米计算, 商务公寓拟设置工作人员 11 人。2、职位、人数及负责内容：客服主任 1 人：负责总体工作协调，包括水、电（弱电）、门窗、土建、设备、设施及其它维修、保养等具体工作的落实。客服 2 人：负责装修监管；接待和处理投诉。工程人
11、员 2 人：负责维修项目的协调与处理、楼宇设备设施的维护以及装修监管和水电查抄。保洁员：2 人。安保人员 4 人:岗亭、巡逻；西一街岗亭 1 人，流动巡查人员 1 人。 6 五、商务公寓物业管理的具体操作贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。(一)前期准备对承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟
12、定特定物业项目的管理方案；筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。1.内部机构的设置与拟定人员编制（略）2.物业管理人员的选聘和培训开展管理工作前 1 个月。培训内容为：专业管理概念、紧急应变的处置、业主及用户投诉的处理。 3.规章制度制定（1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写业主公约、装修管理规定、消防安全责任书、用户手册并在入伙时发放。（2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、
13、管理规定、各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。(二)物业管理的启动1.物业的接管验收（1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照复印件）。（2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）2.入伙管理（1）、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入住通知书、业主手册，明确入伙验收手续、收费标准，签定商务公寓业主公约、商务公寓业主装修管理规定；礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问等；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放住户须知和房屋使用说明书，协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户 7 搬迁阶段的安全工作，合理协调安保人员值班、巡逻，适当增加安保力量。
14、（2）、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。3.二次装修施工全过程监控二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，将依物业管理条例、建设部第 46 号令建筑装饰装修管理规定、家庭居室装饰装修管理试行办法等有关法规以及前期物业管理协议、用户手册、业主公约执行管理。 作业现场管理时，管理中心将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影
15、响。安全防范管理 二次装修施工人员须按规定办理证件，接受管理中心管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、天然气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。环境卫生管理 规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。共用设备设施管理 确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使
16、其正常运行。外二次装修管理 严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及公告牌。土建二次装修管理 不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。水电设施二次装修管理 严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；提醒住户在进行吊顶装饰时预留检查口。装修工程完工后，由装修户通知管理中心工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。(三)完善的日常物业管理
