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1、配送部项目管理制试行方案（讨论稿）一、配送部组织架构图二、项目经理岗位说明书岗位名称 项目经理 岗位类别直接上级 配送部经理 岗位代码岗位工资工作目的 全面运营配送项目，落实各项对外配送业务的实施和质量监控，满足、响应中心和客户需求。工作描述配送部经理副经理运营主管流程主管项目经理项目经理项目经理项目经理岗位层级客户关系市场部 部门管理员 各中心主任甲方单位本岗位内部客户外部客户各中心员工配送部经理客户名称 客户价值（主要工作） 评价指标部门经理部门的各项对外配送业务的实施和质量监控, 经理交待的任务，得到高效、准确的落实各项业务的完成质量中心主任协助部门中心主任完成各项业务的管理和考核；及时
2、沟通业务运营信息中心主任满意度、信息及时度中心员工 对外配送业务的协调、配合及施行 员工满意度客户价值对外配送业务客户要求配送的各类产品能够得到快速响应和满足；客户建议和意见能够得到及时响应满足客户满意度配送部经理项目经理中心管理员 中心办事员公司其他部门 跨部门协作能够得到贯彻执行 及时、高效职责任务1、自市场部与客户进入洽谈阶段，项目经理必须逐步介入直至全面接管业务。A 对于新业务，市场部客户经理与甲方客户洽谈至具体业务运作环节时，由配送部陈文彬指派项目经理协同市场部客户经理共同与甲方客户进行洽谈，共同制作报送客户的书面初步运营方案。初步运营方案包括但不限于：运营方式、初步流程、时限、质量
3、、单价（需对市场部报出实际价格区间） 。B 新业务处于合同条款洽谈期时，项目经理需全程参与，与市场部客户经理共同就配送时限、业务流程、业务交接方式等事宜与甲方客户磋商。C 业务合同签订后，客户经理将项目经理正式介绍给客户，并明确告之客户今后运作直接对接人为项目经理。D 市场部客户经理牵头填写*业务交接书 ，与配送部项目经理进行书面交接，从此，项目经理对所承接的业务负全责。2、合同签订期间，项目经理要完成以下工作：A 业务开始运作前，与市场部客户经理、甲方客户就业务运作细节（数据或单据的接收时间、地点、方式、保管方式、打印或投递应注意细节、附加要求等）进行协调，形成市场部客户经理、客户回复确认的
4、书面材料（或可保存确认的邮件） ，并按合同及要求进行业务运作。B 前制作详细的内部业务运作流程，报配送部流程主管审批后生效。C 协调必要的资源，确保正常运营。D 业务运作流程生效后，项目经理应于业务开始运作前 10 个工作日，会同综合部组织投递中心主任进行业务流程培训并下发配套宣传、学习资料。督促投递中心主任在 5 个工作日内向下属员工进行培训。培训结束后，项目经理会同综合部、品质中心对培训结果进行抽查。3、运营期间，项目经理要完成以下工作：A 全程监控业务运作的每个环节，确保运作资源到位，主动跨部门沟通与交流，保证业务正常运作。B 首次运作时与市场部客户经理、甲方客户就业务运作中出现的问题和
5、情况进行沟通和反馈（建议使用电子邮件） ，并提承解决方案。方案经市场部客户经理、甲方客户同意后，组织实施。C 业务完成每次运作周期结束后及每月未，项目经理负责收集运作过程中反馈意见，提出改进方案并组织培训、实施。并且填写XX 业务 XX 月第 X 次业务报告 （详见样板）报送蔡新平运营总监、陈文彬总经理、市场部客户经理、甲方客户。D 做好各项业务的分析统计工作，遇到重大问题及时汇报。E 多种途径对项目运作品质进行监管，如现场抽查、中心突击检查、用户调查等方式，每月提供品质报告。分析质量存在问题的原因，提出解决建议，报部门经理审核同意后执行，并确保结果。F 项目经理应做好甲方的客户关系维护工作，
6、实现：每周至少 1 次电话沟通，每月至少一次书面汇报，每季度至少 1 次现场交流；对重要节日、生日（由市场部大客户经理提供）进行贺卡或短信（至少 2 选一）进行问候；掌握甲方客户的组织架构、上级报告人、联系方式，达到甲方客户服务满意度 95%以上。G 业务合同即将到期，主动将收集到的甲方用户信息反馈给市场部。036912151821242730柱 形 图 1满 分职 权 和 计 划组 织 要 求 责 任 轻 重 工 作 复 杂 性 工 作 关 联 指 导 监 督岗位价值图岗位价值总分 工作条件及禁忌工作条件：1、公司相关的规章制度；2、电脑、电话等完成本职工作所需的办公用品和工具、设施；工作禁
7、忌：1、 满足现状，不想方设法提高服务质量2、 无客户服务意识3、 执行力不强（对上面的各项任务不能完成，不能给到结果）4、 虚报员工各种信息（各类报表统计不准确、员工的思想状态反馈不准确）5、 生产工作中各种业务的协调不到位职业发展中心主任或其他部门的主办岗位任职资格1、年龄：2235 周岁2、知识：高中以上、计算机达到省一级水平3、其他：协调能力强,有一定的逻辑思维能力和合作能里三、项目经理薪酬（略）附表 1：（业务名称）业务交接书业务编号：2008*（年+月+顺序号）业务名称 业务类型合同签定期限 始至 止 拟定业务量运作时间 处理周期 涉及区域合同要求：（合同明确要求的处理时限、品质要
8、求及其他）1、2、3、补充要求：（为更好服务于甲方，在合同要求之外的附加运营要求）1、2、3、后台支撑要求：1、 培训完成情况：（已业务经理已协助项目经理完成何种培训，后期培训要求）2、 关系交接情况：（合同签定后，业务经理以何种方式将项目经理介绍给甲方联系人，双方是否已成功对接）3、 其他需交接说明情况：客户关系管理要求：（甲方联系人姓名： 职务： 性别： 办公电话： 手机： QQ： 生日： 爱好或其他： ）1）接收数据后 分钟内，电话或 QQ 告之对方， “数据已接收，且数量确认 ”；2）每批业务处理完成后 小时内，提交“ * 业务*月客户服务报告（详见样板） ”3）每周 电话或 QQ 向
9、对方汇报本周工作情况；每月 日前向对方提交书面的月度工作小节；每季最后月 日前联系对方，进行面对面汇报，听取甲方意见及建设，及时整改。4）国家法定及传统节日短信或电话问候；（视具体情况而定）5）中秋（国庆） 、春节拜访客户；6）生日当天收到手写签名的贺卡，并且短信或电话祝福。以上可否加上电子邮件接收方式。备注：自双方当事人签名确认时起，该业务全程责任已发生改变，由业务接收人负责相关的沟通协调、运作控制、信息反馈、客户关系维护等与该业务有关的一切事务，并承担相应的责任。业务交接人签名： 业务接收人签名： 交接时间： 业务 月品质报告业务编号：2008*-* （2008+ 月+顺序号-报告月份+第
10、*份）尊敬的 ：您好！在您及贵公司的大力支持下，本月我公司已顺利完成 业务，现将本月运作详情汇报给贵公司，审阅后请多多批评指正，便于我们更好的为您提供服务。联系人： 联系电话： QQ： E-MAIL：中通信息服务有限公司票据系统处理分公司2008 年 月 日一、业务运作关键节点 拟完成数量 实际完成数量 关键节点 拟完成数量 实际完成数量1、接收数据 2、打印数据3、封装数据 4、投递数据5、退单数据 要注明起止时间 6、信息反馈投递分布图二、品质分析项目 总量 南山 福田 罗湖 宝安 龙岗受理量种子 妥投 种子 妥投 种子 妥投 种子 妥投 种子 妥投种子客户投诉 催单 投诉 催单 投诉 催单 投诉 催单 投诉 催单客户投诉投诉百分比月度投诉比较图投诉量 所占比例 原因分析 解决建议 完成进度及效果预计投诉原因分析（或用图表）三、月度小节四、存在问题及解决建议：备注：项目经理签名：
