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1、电话销售技巧(一)电话销售团队结构及流程电话营销是营销方式中最早最传统的销售方式，从电话进入商业化开始，电话销售就开始了，基本上所有的销售公司都用过或曾经用过，但是，最近几年电话营销的效果越来越差，打电话打出的意向客户越来越少，概率越来越低，原因主要以下几点：A. 现在打电话销售的公司太多，客户每天接电话接得太多，心里烦。B. 打电话的水平差，多数用电话推销的方式，让用户有防范心里。C. 打电话没有做准备，没有经过电话营销的培训，没有技巧。虽然打电话销售的方法效果越来越差，但是仍然有个别公司仅通过电话营销取得了很好的回报，是什么原因呢？那他们是怎么做的呢？主要原因是在于创新，在电话营销上的创新
2、。所谓电话营销的创新就是将电话营销标准化、系统化，建立一套标准的流程。具体流程如下：（1） 拿到产品，分析产品特性，分析客户对我们所描述的产品会提哪些问题。分析产品特性主要是分析产品给用户带来的好处，在管理中起到的作用，以及用户能取得的利益，还有产品在竟品中的优势。分析客户可能提到的问题，等等。（2） 制定营销话述营销话述的制定要求简洁，不要太多内容，无论电话里说什么内容，我们的目的只有一个，就是能够约个时间见面谈。（3） 调整内部流程普通合作伙伴的电话销售模式：公司打电话 出去谈客户回来打电话出去谈客户如下图：公司打电话谈客户谈客户创新后的模式：话务员打电话业务员谈客户业务员谈客户下班回公司
3、如下图：以上两个图型是比较简单的，实际工作中的流程要复杂得多，但仍然可以看出两种模式的差别，下面我们来详细分析一下：普通电话销售模式基本上是以公司业务员个体为单位，强调的是业务员的个人能力，正常的工作流程是业务员自己打电话，打完打电话后自己上门谈客户，然后再回来打电话，再出去，支出路费多，时间都用在了路上，效率低，效果差。业务员虽然每天都有工作汇报，但是，还是有些客户可以不报。当业务员离开的时候，有可能把客户资源带走。创新电话销售模式以两个人为最小单位，强调的是团队合作的力量，正常的流程是有一个人专门打电话，另一个人专门上门洽谈，分工细而明确，要求更专业，业务员拜访客户由话务员安排，信息由话务
4、员和业务员共同控制，定期输入信息系统，效率高，费用低。能够有效的监督业务员工作进程和行踪。（二）电话销售基本技能训练（准备 策划 倾听 推介 异议 达成 总结）一、准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。 外部准备 准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面公司打电话谈客户谈客户对下一个客户挑战吧！ 心理准备 恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。 拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏， “不”是通
5、往“是”的必经之路。 成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！ 资料准备 A）公司资料：成立日期、企业的经营活动范围及内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。 B）专业知识：对软件的应用有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。 C）同行资料：大体了解客户公司所在行业的信息，应用软件的情况。迅速了解分析客户管理所存在的的问题。二、策划“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步： A）策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目
6、？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。B）策划开场白 主动寒暄：“您好” “早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！ 确定目标：“麻烦您请*先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比 “喂！是*公司吗？*先生/小姐在吗？ ”这种问话方式在一定程度上简化了电话程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。 “*经理”2、自报家门的方法“ 我是 *公司的商务顾问*”人名要报全称。三、倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收 25的谈话内容，良好的倾听技巧是
7、成功进行电话沟通的关键。 世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？ 优秀倾听者具备的素质 培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心，总结客户所说得话，才能让你有很好的应对措施，听是一笔值得的投资。 聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯” “噢” ，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。 。 ”等总结性的字句。 提问：有效的提问“谁” “为什么” “哪里”可以对听速进行有效
8、地缓冲，提高沟通效果。 不断反馈核实信息：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。 。 ”来迎合对方；四、推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？ 推介提问 “顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲 30，顾客讲 70，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！ 推介步骤 询问情况：“*先生/小姐，不知道上次送给您的报价单或企业宣传单页您看后感觉怎样？” 推介内容 公司情况、企业文化、公司在物流操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。 提示： 话多
9、不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！ 五、异议：如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。 研究拒绝：“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询客户没有说出的理由。应对拒绝： 采用测体温法：引导客户认同你的看法。 采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。 “ 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。 回答问题要诚恳，杜绝争论， “解决争论的最好方法是不争论” 有些
10、拒绝是不可避免的，例如客户不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。六、达成：达成意味你在电话沟通过程中你的目的已经实现。电话营销沟通最终目的是让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。达成话术 假设成交：“好吧” “ *经理，您今天下午在公司吗？ ” 确定达成：“贵公司的具体地址我核对一下是* ？好！*经理下午见” 达成要点 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试： A）总结结束：总结（您的看法是。 ）反应（您也决定。 ）试探（那您看我是? ）B）复述结束：“ 那就这样订，我下午
11、三点去贵公司” C）主动退出：“ 好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时间我们在联系。俗话说买卖不成仁义在”七、总结：聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练，对着陌生人练习心态。（三）电话销售信息来源：既然是电话营销，电话信息来源是我们要解决的问题，电话信息的来源方式多样，现在举例说明：（1）电信黄页，网上黄页，虽然信息量很大，但是多数电话号码不准确，
12、不是空号就是不对，电信黄页的电话信息可以用，但是做用不大。（2）行业杂志，专业媒体。行业杂志和专业媒体上的电话信息与电话黄页上的电话相比，准确性高，信息记录多，有具体的联系人信息，方便打电话。相关的行业性媒体主要有钢材市场信息 、 五金建材 、 机电市场等等很多媒体（3）工商局、税务局注册的企业资料。这些信息资料的价值很高，尤其是税务局的资料，是最有效的，内容包括法人、地址、联系电话、传真、电子邮箱等等，信息的准确性高达 100%。税务局资料可以找人或者花点钱拿到。（4）报纸广告专栏，人才招聘报纸及杂志（5）互联网搜索，互联网搜索到的的客户信息比较全面，主要应用的网站有搜狐，百度，雅虎，goo
13、gle 阿里巴巴等等。（6）路边广告牌注意：（1） 我们所能搜集到的客户的信息越全越好，方便我们打电话，例如：“喂！你好，我找你们经理”和“喂！你好，我找你们张经理”这两句话，虽然只有一字之差，但给客户的感觉是不一样的，第一句话接电话者的反映是你和我们经理不熟，第二句话接电话者的反映是你和我们经理可能认识。（2） 通过电话营销，并不是给同一个客户打一个电话就能成交的，由于现在通过电话营销的公司很多，客户接电话有防御心里，所以现在的客户能承受电话推销的极限是同一个客户接到同一家公司 6 个推销电话，那我们就要保证给同一个客户在一个月时间内打到 8 个电话，如果客户还不接受，没关系，过一段时间再打
14、。为什么一个客户要 8 个电话呢？这里有个概率的问题，我们打电话时，有可能接电话的人不是一个，一个人想要产品，一个人不想要产品；有可能接电话的人心情不一样，心情好时想和你谈谈，心情不好时，不想谈；有可能我们这边打电话的人不同，语气不同，影响了电话营销的结果，所以，不要打一个电话无意向或者不成交就放弃。（四）电话销售三个阶段成功的电话销售三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信
15、任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的 4C 也是必须要了解的， 4C 本身不是技巧， 4C 是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C 的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE） ，唤醒客户（CLEAR） 、安抚客户（COMFORT） 、签约客户（CONTRACT） 。第一个 C 是应用在第一阶段的，第二、第三个 C 是应用在第二阶段的，每四个 C 是应用在第三阶段的。电话营销案例分析案例 1： 销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转一下电话。 ” 前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。 ” 销售员：“你们使用的是内部局域网吗？” 前台：“是呀！” 销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等 5 分钟，
