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1、简单的技术支持心态和技巧（做任何事，都离不开先学会做人）1 先发制人，主动了解客户的问题，帮助客户。2，后发制人。让客户提出问题，认真听他讲完，再慢慢考虑后给出答复。不要轻易否决，轻易答应。3，掌握一个平衡度，客户不可能只听你的，公司也不会按着你的要求做。掌握主动权，不能让客户牵着鼻子走。4，软件的成功不是所有的功能和模块都是最好的，只有一两个优点而已。要突出自己的优点。5，不能带着情绪去客户那里。6，做自己最擅长的事。针对用户的培训工作，想重点加以阐述：1、明确培训的目的就是让用户掌握该技术，并且能够运用自如，如果达不到就只能证明培训失败。2、培训的方式，可采用授课式和体验式。3、培训的方法
2、，这是关键，要循序渐进，分层次一步一步的进行。首先要用通俗易懂的语言，让用户了解大致的轮廓和基本原理，知道基本的操作步骤和过程，重点放在操作部分，这是培训的第一层次，也是最基础的工作，在培训中要与用户多交流沟通，了解掌握的情况。如果效果不理想，要查明原因，及时做出调整，要反复讲讲反复，直到完成这一层次的培训。其次，进入培训的第二层次，让用户基本掌握操作的要领，解决操作过程中常见的小故障。第三层次就是让用户完全掌握并能灵活应用，而且能解决一些较复杂的问题，在这里要传授操作的一些技巧。熟悉自己的产品。具有比较全面技术专业知识。熟悉当前 IT 的技术发展方向。对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较
3、清楚的认识。作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。熟悉项目招投标的一般程序。善于交流，有良好的沟通能力和技巧。一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角 如何做
4、好售后服务 每一种商品都有其售后服务，由其是在竞争日益激烈的安防行业，所以安防产品售后服务甚为重要，可以说是商品整个销售过程的重点之一；是激烈市场竞争的必然产物和品牌立足于强手之林的基础；也是厂家和经销商销售产品的责任和义务。有的经销商把售后服务做为实现利润再次增长的渠道；有的经销商认为是销售的负担，那么我们到底该如何看待售后服务呢？售后服务其实是一把“双刃剑” ，舞的好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”，如能挥洒自如，人“剑”合一，相信大家都听过这句话：开发一个新客户的成本是维护一个新客户成本的 5 倍，由此可见售后服务在销售中所起到的作用。那么如何做好售后服务呢？我以为应从以下几个
5、方面着手：首先要树立正确的售后服务观念服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“ 真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。只要我们在“ 真诚为客户服务”思想的指导下，相信一定会得到回报的。比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点面对竞争日益激烈的太阳能市场，各个厂家的经销商都在重视打好服务这张牌，如果大家都是同样的服务，如接到电话，然后约定时间上门维修，修好填单返回，售后人员按部就班地做好自己份内的工作，这样做是应该的，但还是不够的，我们的服务应比对手更上一个档次，比如视频卡卖出去之后，三天内要打电话询问使用情况，主要因为客户第一次使用我们的
6、视频卡，对产品的使用不太了解，有新鲜感、不安全感及期望值过高等多重心理，打个电话询问一下，是让顾客放心。当用户使用三个月后，还要打电话或上门访问，主要是不要让顾客忘记我们，从而多交流、建立感情，增进了解，增强信任感。顾客也会把他们认为很好的产品推荐给更多的朋友。当然还有其它很多方法来做好服务，如年关送些小礼品等。做好售后服务，还要提供超出消费者预期的超值服务，比如说我们承诺 24小时技术支持热线电话。做售后也要不断创新“不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新。让我们跨行业借鉴一下：在某地有一个修理洗衣机的小店，老板的小生意总是红红火火，他修理洗衣机和别人的不同之处是每次为用户
7、上门维修时，总要预先带着一台能使用的洗衣机，如用户的洗衣机短时间内修不好，他就把备用洗衣机让用户留下暂时使用，把坏了洗衣机拉走维修，修好之后再给用户换过来，他这么一个新点子便换回了众多的回头客。我们监控行业的服务也要创新，行内朋友们平常要多琢磨、多研究、多借鉴，看看我们行业的劣势在哪里，我们的竞争对手的劣势在哪里，别人没做好的由我们来做，创新来自灵感，让我开动大脑认真思索吧！做好售后服务人员的培训加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来
8、愈好的服务质量，赢得顾客的满意。所有的监控产品的安装、维修人员都要经过专业培训才能上岗。曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品。”良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做得非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举办售后人员培训，使服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。保持良好的心态做好售后就必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为用户都是带着问题而来的,都希望我们能为其提供帮助、解决问题，如我们自身就心
9、情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到激动型的客户他们往往是以他们的观点看待事情从而对我司的产品或服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，把用户当作单独的个体来对待，做到急用户所急、想用户所想，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。下面分六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄当客户打电话进来投诉时，你切记不要和客户进行顶撞，这只会火上浇油，你要先让客户发泄，发泄完了他也就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到
10、的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说
11、：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 4、提出解决办法对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，与客户沟通最忌讳的是你和客户通话几十分钟还没明白客户的问题所在，更不能告诉他解决的办法。5、询问顾客的意见顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 6、跟踪服务是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要怕麻烦，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好，确认客户的问题是否已经真正的解决了，有没有新的问题出现等？ 如您能做到以上这些，给客户的印象一定是一个非常专业严谨的公司，也是值得信赖的合作伙伴。
