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1、医疗投诉管理制度医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国侵权责任法，医疗机构管理条例、医疗事故处理条例医院投诉管理办法（试行）、病历书写基本规范等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。一 医疗投诉受理登记制度1 投诉途径与渠道1.1 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。1.2 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。2 受理投诉的部门和范围2.1 医院受理投诉有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及
2、时调查落实并反馈。2.2 受理投诉的具体范围：a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉;受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。b 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。c 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 d 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。3 投诉的登记3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。3.2 受理投诉的工作人员应当填写 医疗投诉登记表，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。3.5
3、登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。4 投诉处理时限和工作要求4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理不能当场协调处理的应告知投诉人在 7 个工作日内（包括转办和督办件）给予反馈，并在 2 个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日。4.2 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。二 医疗投诉报告制度1 科室发生医疗投诉后，应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向院委会书面报告。2 发生重大医
4、疗投诉事件，必须立即向院委会报告，并递交书面报告。医院必须在 12 小时内上报。一般医疗争议科室必须在 24 小时内书面上报。报告的内容包括：3.1 当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格；3.2 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况；3.3 重大医疗争议发生的时间、经过；3.4 采取的医疗救治措施；3.5 患方的要求；3.6 科室的处理意见和整改措施。4 有下列情况之一的，医院必须在 12 小时内向县卫生局作出书面报告.4.1 导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；4.2 导致 3 人以上人身损害后果的；4.3 导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等
5、严重影响社会治安的。5 对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告院委会，并立即向医院领导报告，同时立即前往现场予以制止。 6 对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告。7 医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向院委会报告。8 科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理小组组织讨论，讨论结果由院长报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。9 医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自
6、协商解决之日起 7 日内作出书面报告。报告的内容包括：9.1 双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等；9.2 协议执行计划或执行情况；9.3 医院对当事医务人员的处理情况；9.4 医院的整改措施；10 医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起 7 日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括： 10.1 人民法院的调解书或判决书；10.2 人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况；10.3 医院对当事医务人员的处理情况；10.4 医院的整改措施；
7、11 每季度汇总全院医疗投诉发生情况并向科室反馈。12 每季度向院长作出医疗安全分析报告。13 对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。三 医疗投诉处理制度1 处理原则1.1 处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。1.2 医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决；二是可经卫生局行政调解解决；三是可直接向人民法院提起民事诉讼。2 医疗投诉处理流程2.1 临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解
8、释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向院委会报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。2.2 受理医疗投诉以后，院委会必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。2.3 发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存；封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。2.4 患者的不良后果疑似输液、输
9、血、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对备注进行封存保留的，应当通知提供该备注的采供血机构派员到场。2.5 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方法定代理人必须在患者死亡后 48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至 7 日。尸检应当经死者近亲属同意并签字后方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。3 医疗投诉的
10、协商处理3.l 如果医院初步认定医疗投诉院方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。3.2 医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。4 医疗投诉的诉讼4.1 发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。4.2 医疗事故及争议经人民法院调或判决的，自收到生效的人民法院调解书之日起 7 日内作出书面报告，并附具调解或判决书。5 实行医疗安全管理责任追
11、究制度5.1 落实医疗安全管理责任追究制度，对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事人进行经济处罚，与年度考核挂钩并院内通报。 5.2 发生医疗投诉后，当事科室发生下列情形之一，从重处分：a 不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。b 不配合调查。c 不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。四 医疗投诉防范制度1 以事前防范为主，做到防患于未然。1.1 树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，坚持“预防为主”的原则。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。1.2 加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，安全、有
12、序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。2 落实各项医疗制度，完善多环节质量控制手段。2.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。落实各类人员岗位责任制，认真执行医疗文书书写规范，提高医疗文书质量和充分尊重患者知情权，依法履行告知义务。 2.2 认真执行医疗质量核心制度： 首诊负责制度；医师查房制度；病历书写规范与管理制度疑难病例讨论制度；死亡病例讨论制度；医生值班交接班制度；查对制度；等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。2.3 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全
13、的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情2.4 认真执行 病历书写基本规范，医护人员要及时书写每一份病历，认真完善签字手续，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。2.5 护理部要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。2.6 在诊疗活动中，医务人员要认真执行医患沟通制度和知情同意谈话制度，尊重患者权利。加强医患沟通，严格履行患者知情同意及告知义务，病情、风险、预后要主动告知，要注意告知对象、告知方式、告知时机，做好各类医学知情同意书的签字。2.7 严格掌握药品
14、的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。3 加强职业道德教育，提高医务人员业务素质。3.1 强化医务人员的医风医德教育，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神；3.2 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决查处收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风，发生问题，绝不姑息；3.3 医院每年定期定期举行全院性医疗安全教育、医疗质量教育和三基知识培训及考核，提高医务人员业务水平和医疗安全防范意识及法律意识。3.4 要切实加强人员培训，对进修、轮转、实习医生应实行上岗前集中或单独培训，重点考核，上岗后实行带教医生负责制。医院投诉电话：0351 -6185361
