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1、目录第一章、娇兰佳人的简介 3第二章、化妆品行业的发展现状 4第三章、南坪娇兰佳人的选址 5第四章、对整个娇兰佳人的 SWOT 分析 9第五章、娇兰佳人的定位 14第六章、娇兰佳人的理念 15第七章、娇兰佳人的市场定位 17第八章、娇兰佳人的服务 18（一） 、服务人员的业务素质和能力素质 19（二） 、柜台服务 20（三） 、服务用语 21（四） 、服务及技巧 22第九章、具体操作中的应对技巧 24第九章、 “娇兰佳人”商品陈列 28第十章、娇兰佳人门店运营 35总结 43附录： 45“娇兰佳人”连锁单体店（南坪一店）调研报告第一章、娇兰佳人的简介娇兰佳人.一个立志成为中国第一个连锁的化妆品
2、零售连锁品牌，萌芽于2005 年，快速发展 2007 年。是一个集研发、生产、销售和培训服务为一体的综合型科技类化妆品著名企业，旗下拥有八大营销公司以及服务人员达 3000 多人的娇兰生产基地。产品遍布中国大陆 33 个省市、自治区、2400 多个县市,建立了 300 余家娇兰佳人化妆品连锁店, 实现年销售能力达到 5 亿。1999 年起，娇兰公司先后推出军献、婷美、雪颜素、敏婷、艾肤诺、小家伙等自主品牌，同时，与国际顶级品牌合作，先后推出“卓凡尼?华伦天奴”彩妆、香水以及“卡丹路”洗护系列等产品。娇兰公司总部位于中国广州，娇兰生产基地位于广州钟落潭工业区，投资 2 千万，建筑面积近 11 万
3、平方英尺，公司拥有国际一流的真空乳化设备、领先水平的研发实验室和其他先进设备，现有生产能力达到月生产量 200 万支/瓶. 2001 年 6 月娇兰生产基地通过了 ISO9001 国际质量体系认证。公司现投资 1.2 亿港币建设新生产基地，将是国内第一家全面按照制药行业 GMP 标准建设的化妆品工厂。娇兰佳人业已成为中国本土最大的化妆品连锁，且每月以 20 家新店开业的速度在继续凯歌前进。第二章、化妆品行业的发展现状近几年，中国化妆品行业迅速发展，其主要的发展特点表现在以下几个方面：中国的化妆品市场整体生产快速发展，效益持续增长；出口创汇增长加快，进口数额快速回升；化妆品产品质量良莠不齐，美容
4、院用产品质量令人忧；政府相继出台多项法规强化化妆品的管理；国际大品牌国内受阻，本土品牌借势坚挺市场；受到多方面的因素影响美容专业线发展不理想；男士化妆品发展提速，市场占有份额依然偏小；儿童化妆品市场发展迅速，品种和花样在不断增加；护肤护发品消费税取消化妆品多方面得到发展。目前，中国化妆品市场上高端产品全部被外资垄断，欧莱雅、拜尔斯道夫这些全球一线化妆、护肤品牌，主要坐拥中高端产品，外资要扩大市场份额，收购国内民族品牌公司是最快的捷径。未来几年外资进入中国化妆品市场还会加大，扩大到低端市场。中国巨大的化妆品市场吸引了众多品牌群雄逐鹿。其中，既有兰蔻、雅诗兰黛、欧莱雅、宝洁等国际大牌，也有欧珀莱、
5、大宝、隆力奇、拉芳、丁家宜等国内翘楚。激烈的竞争加剧了市场细分，也让各种新概念层出不穷，整个行业呈现出勃勃生机。留心当前的化妆品市场就会发现，网络试销、新概念营销、错位营销正在风行，成为化妆品经营的主要特色。在连续 10 多年年增长率达到 20%-30%之后，中国化妆品市场可能在 2009 年出现零增长的态势。中国化妆品市场庞大，2009 年增长可能放缓，但不会出现负增长。中国化妆品市场“庞大的销售基数”会给一些化妆品企业带来机会，调查显示，“80 后”，甚至“90 后”消费者并非对国际高端奢侈品牌有很高的“忠诚度”，这无疑成为国内日化企业插缝中高端品牌的最佳时机。到 2010 年，国内化妆品
6、市场销售总额可超过 800 亿元，同时全球会出现以下新格局：天然化妆品市场备受青睐，海洋植物、中草药、热带雨林作物等添加成分的新一代天然配方化妆品流行；中老年化妆品市场需求巨大；专业化妆品市场一触即发；儿童化妆品市场方兴未艾；运动用化妆品市场前景广阔。第三章、南坪娇兰佳人的选址众所周知，连锁门店选址是关系到零售门店成功关键的重要影响因素之一，由此可见，连锁门店选址在连锁商业的日常经营中的地位是多么的举足轻重。因为选址是门店的重要工作，所以连锁门店选址工作的步骤就成了每个连锁企业管理者的必修课。一个店铺的关键要素在于便利性和消费环境，所以位置是非常重要的。要充分考虑该区域居民条件如人口、人口密度
7、、购物习惯等；交通条件如道路、车站、公交路线、交通流量等；商业条件如竞争状况、业种商业设施密度等。1：首先我们来说一说娇兰佳人的位置，我们从地图上可以娇兰佳人地处重庆五大商圈之一的南坪商圈南坪商业步行街上街。他的左边是沁园, 右边是 对面是全国连锁企业之首的“屈臣氏”和招商银行。2：再来说一说南坪步行街“娇兰佳人”的人流量，据我们多天以来的观察和不完全统计，从早上 10：00 11：30 之间每十五分钟内就有 1000 人左右经过娇兰佳人门口，其中有 35 人左右是进入了娇兰佳人店里面的，而从下午 3：004：30 之间每十五分钟内就有 700 人经过娇兰佳人门口，其中有 20 人是进入了娇兰
8、佳人店里面的，而 5：00 过后，因为是下班时间，人流量就更大了，如果我们每天以七小时算的话（重上午 10：00下午17： 00）它每天的人流量在 23 万人以上。而且这只是在平时. 而像元旦，国庆等大型节假日人流量又大大的提高。光是在元旦这一天据我们的不完全统计，每十五分钟就有 1500 人左右经过娇兰佳人门口，其中有 50 人左右是进入了娇兰佳人店里面的，他每天的人流量又在在 30 万以上，人口的密度是非常大的。3：从人们的购物习惯来看。据有关专家统计分析，人们在消费的时候有一个特别的习惯就是，在买了自己想要买的产品过后如果旁边还有相关的店铺的话 80%的人会进去光逛一逛，其中又有 50%
9、的人会选择在里面消费。而这一习惯在女性消费者中又尤为突出。而娇兰佳人地处南坪商业步行街，而步行街还分布着大量的品牌服装店，如美特斯邦威、鸿星尔克、森马等。这就迎合了消费者得这一消费习惯，构成了一个很大的商圈， 我想这也是娇兰佳人选址的一个重要原因之一。 4：交通方面。娇兰佳人地处南坪步行街上端，离南坪公交汽车总站大约只有 810 分钟的路程。而经过步行街路口的公交车那就更是络绎不绝了，（如：南坪到五里店的 108 路公交车、南坪到朝天门的 382 路公交车、南泉到重庆北站地 611 路公交车、李家沱到解放碑的 301 路公交车等等）而南坪其余几条步行街又都是以娇兰佳人所在的这条步行街为中心环绕四周的。其中1 号步行街在现有南坪步行街的基础上向东延伸至珊瑚村；2 号步行街与 1 号步行街只有一街之隔，位于双石街至铜南路之间；3 号步行街则位于响水路到人民医院片区，4 号步行街布局在即将改造的南城大道和南坪南路围合区域；5 号步行街在长江村片区。由此可见交通是非常便利的。5：商业条件方面。娇兰佳人所在的这条步行街，本来就是南坪的一条主要的商业步行街，其设施比较齐全和完善。 （如：步行街与重庆农村商业银行、中国建设银行、交通银行都只有一条马路之隔，而娇兰佳人的斜对面就是招商银行。
