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1、- 1 -文明执法用语规范为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护抚顺县食品药品监督管理局行政执法队伍形象，更好地促进食药管理依法行政工作的落实，结合我食品药品执法工作实际，制定本规范。一、食品药品监督管理行政执法文明用语（一）现场管理执法用语1、向当事人表明身份：您好，我们是抚顺县食品药品监督管理局执法人员（出示证件），现正在执行公务，请配合。2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定。3、告 知 当 事 人 处 罚 决 定 （简 易 程 序 ）：根 据 XXX第 XX 条XX 款 XX 项 的 规 定 ，现 对 您 的 违 法 行
2、为 作 出 XX 当 场 处 罚 决定 。4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！5、属自己差错时：很对不起，刚才由于原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。7、当场收缴罚款（简易程序）：同志，您的 XX 行为违反了- 2 -XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定，按抚顺县行政处罚自由裁量权参照执行标准规定，现责令您立即改正，并当场处以 XX 元罚款，请您配合我 们的工作。8、清理违章现场：请您清理干净违章现场（恢复原状）后再离开，谢谢！9、违章
3、现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！10、告知权利（简易程序）：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到当场处罚决定书之日起 60 日内依法向 XX 申请行政复议 或个月内向 XX 人民法院提起行政诉讼。11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢！12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有“四个严禁”的纪律，请您支持。16、找被检查单位负责人：您好，我们是抚
4、顺县食品药品监督管理局的执法人员，请问负责人是哪一位，在哪儿。17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一- 3 -下 XX 方面的情况， 请您介绍一下，谢谢！18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！21、要求停止违法行为：您（单位）正在进行的 XX 行为涉嫌违反了XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。22、扣留物品、工具：您（单位）正在进行的 XX 行为涉嫌违反了XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定,依据XXX第XX 条 XX 款 XX 项 的规定
5、，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的 XX 工具，请 您配合。23、要求被检查人（单位）接受询问调查：请您带齐资料按时来抚顺县食品药品监督管理局接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是抚顺县食品药品监督管理局的执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是抚顺县政府，谢谢！（二）接待来访用语、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？- 4 -、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？）、有特殊情况必须离
6、开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。、当群众（当事人）办完事离开时：再见，请走好。、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由 XX 部门负责，请 您直接到那里联系， 还有什么需要帮助的吗？11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我
7、们会尽快将处理结果通知您的。12、告知权利：如果您（单位）对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。 （告知相应的规定要求）。- 5 -（三）接打电话用语1、接打电话开头：您好，我是抚顺县食品药品监督管理局。2、接听值班投诉电话：您好，这里是抚顺县食品药品监督管理局，请问有什么事吗？3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们 XX 执法工作的支持。5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（
8、研究）一下，我们会尽快给您答复的。7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是抚顺县食品药品监督管理局电话，再见。9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。- 6 -13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。二、食品药品监督管理文明执法忌语1、称呼
9、年纪大的人：老头儿、老太婆。2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。4、称呼小孩：兔崽子。5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？7、对方整改动作慢时：你想怎么地，是不是东西不想要了？8、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就罚你。9、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。10、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。11、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。12、警诫违章人时：再有下次，我可就对
10、你不客气了。- 7 -13、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。14、当对方没经同意进入办公室：你干什么的？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。15、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？16、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？17、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。18、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？19、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。20、当对方打错电话时：神经病。21、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？22、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已经。23、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不懂？24、当群众有意见时：我就这样儿！
