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1、- 1 -文明执法用语规范为规范行政执法行为,倡导文明执法,维护抚顺县食品药品监督管理局行政执法队伍形象,更好地促进食药管理依法行政工作的落实,结合我食品药品执法工作实际,制定本规范。一、食品药品监督管理行政执法文明用语(一)现场管理执法用语1、向当事人表明身份:您好,我们是抚顺县食品药品监督管理局执法人员(出示证件),现正在执行公务,请配合。2、告知当事人违法事实(简易程序):经检查,您的行为违反了XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定。3、告 知 当 事 人 处 罚 决 定 (简 易 程 序 ):根 据 XXX第 XX 条XX 款 XX 项 的 规 定 ,现 对 您 的 违 法 行
2、为 作 出 XX 当 场 处 罚 决定 。4、警诫当事人改正错误:希望您以后增强守法意识,依法经营,不要再出现类似行为,谢谢!5、属自己差错时:很对不起,刚才由于原因造成错误,我马上为您改正,请您原谅。6、当事人要求减免处罚时:很对不起,我们这是按规定处理的,我们无权对您的违法行为减免处罚,请您谅解。7、当场收缴罚款(简易程序):同志,您的 XX 行为违反了- 2 -XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定,按抚顺县行政处罚自由裁量权参照执行标准规定,现责令您立即改正,并当场处以 XX 元罚款,请您配合我 们的工作。8、清理违章现场:请您清理干净违章现场(恢复原状)后再离开,谢谢!9、违章
3、现场清理完毕后:谢谢您的配合,再见!10、告知权利(简易程序):如果您对当场作出的行政处罚决定不服,可以在接到当场处罚决定书之日起 60 日内依法向 XX 申请行政复议 或个月内向 XX 人民法院提起行政诉讼。11、要求当事人在制作的文书上签名:请确认无误后签名或盖章,谢谢!12、请见证人作证:同志,请您见证我们依法进行的执法程序,谢谢!13、请见证人在制作的文书上签字:请您核实,如果我们的取证无误,请签字,谢谢!14、对方说的话没有听清时:对不起,我没有听清楚,请您再说一遍。15、当遇到当事人请吃饭或送礼时:对不起,我们有“四个严禁”的纪律,请您支持。16、找被检查单位负责人:您好,我们是抚
4、顺县食品药品监督管理局的执法人员,请问负责人是哪一位,在哪儿。17、找被检查单位负责人了解情况:您好,我们想了解一- 3 -下 XX 方面的情况, 请您介绍一下,谢谢!18、要求检查现场:请您带我们去现场检查一下,谢谢!19、当查看被检查人有关手续后:对不起,耽误您的时间了,再见!21、要求停止违法行为:您(单位)正在进行的 XX 行为涉嫌违反了XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定,由于现场未能提供相关许可证明,请立即停止该行为。22、扣留物品、工具:您(单位)正在进行的 XX 行为涉嫌违反了XXX第 XX 条 XX 款 XX 项的规定,依据XXX第XX 条 XX 款 XX 项 的规定
5、,要暂扣违法现场中的物品和正在使用的 XX 工具,请 您配合。23、要求被检查人(单位)接受询问调查:请您带齐资料按时来抚顺县食品药品监督管理局接受询问调查,如有疑问,请拨打电话(预先告知)谢谢!24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时:请大家冷静一下,我们是抚顺县食品药品监督管理局的执法人员,我们现在正在依法执行公务,请大家配合我们的工作,如果你们对我们的执法有异议或其它问题,请直接向我们上级机关反映,我们上级机关是抚顺县政府,谢谢!(二)接待来访用语、有人来访:(应先起立)您好,请问您有什么事,找哪位?- 4 -、了解来意后:请坐(敬茶),请您谈谈详细情况(请问有资料吗?)、有特殊情况必须离
6、开时:对不起,我离开一会儿,请您稍待片刻,我马上就回来。、当群众(当事人)办完事离开时:再见,请走好。、当群众(当事人)来访遇到开会时:对不起,我们正在开会,请您等一会或下次再来,好吗?、对方找错门了:对不起,我们这里没有这个人,需要我帮助吗?、对方要找的人不在:他有事外出,您有什么事需要我转告吗?、经办人不在:经办的同志不在,请留下联系电话号码或请您改日再来。、自己正在办理另一件事:对不起,我手头上正有个急事要办,请您坐下稍等一会。10、对方要办的事不属本部门管辖:对不起,您要办的事由 XX 部门负责,请 您直接到那里联系, 还有什么需要帮助的吗?11、了解情况完毕:请留下姓名、联系电话,我
7、们会尽快将处理结果通知您的。12、告知权利:如果您(单位)对我们做出的行政处罚决定不服,根据法律规定,您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。 (告知相应的规定要求)。- 5 -(三)接打电话用语1、接打电话开头:您好,我是抚顺县食品药品监督管理局。2、接听值班投诉电话:您好,这里是抚顺县食品药品监督管理局,请问有什么事吗?3、记录值班投诉电话:请稍等,我记录一下,请讲。4、应答值班投诉电话:您反映的问题我们已记录,请放心,我们会尽快处理好这件事,感谢您对我们 XX 执法工作的支持。5、听不清(听不懂)对方说话:对不起,我听不清楚,请您再重复一遍好吗?6、不能立即回答对方:对不起,这件事要请示(
8、研究)一下,我们会尽快给您答复的。7、对方要找的人不在:对不起,他不在,请稍后再打来(需要我转告吗?)。8、对方打错电话:对不起,您打错了,我们是抚顺县食品药品监督管理局电话,再见。9、通话完毕:再见(谢谢),麻烦了。10、催办急事:这个事情很急,麻烦您抓紧时间给予办理,谢谢!11、群众要求急办的事:好的,我一定会尽快(催促)处理。12、群众对本人工作提出意见时:谢谢,我一定会注意改进。- 6 -13、当群众表示感谢时:没关系,这是我们应该做的。14、当对方发脾气:请您先别急,有什么事慢慢说。15、当群众提建议时:您提的建议很好,感谢您对我们工作的支持。二、食品药品监督管理文明执法忌语1、称呼
9、年纪大的人:老头儿、老太婆。2、称呼妇女:长舌妇、泼妇。3、称呼从农村来的人:乡下人、农村人。4、称呼小孩:兔崽子。5、纠正违章人员时:喂,怎么还在这,你还不快滚。6、纠正违章时对方一时没有反应:喂,你听到没有,聋了吗?7、对方整改动作慢时:你想怎么地,是不是东西不想要了?8、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时:别不服气,今天就罚你。9、当对方因对执法依据不了解要求解释时:哪来那么多废话,就要扣你东西。10、纠正违章行为,对方讨价还价时:我说不行就不行,别啰嗦。11、群众说自己执法态度不好时:我就这个态度,怎么样?你有本事就告我去,随你到哪告去。12、警诫违章人时:再有下次,我可就对
10、你不客气了。- 7 -13、向对方说服教育时:我们也不想管,领导要求的,没办法。14、当对方没经同意进入办公室:你干什么的?没看到我正在忙吗?等我喊你再进来。15、当事人没有带有关证件时:你没带东西,你跑来干什么?16、当违章户对处罚的额度难以接受时:嫌多,你早干嘛去了?17、接听值班投诉电话:找哪个,有什么事快讲。18、对方投诉举报说话过快:讲那么快,你是不是不想让我记呀?19、当对方电话咨询时:不知道,这不是我们管的,你找其他人去。20、当对方打错电话时:神经病。21、当群众要求举报的问题尽快处理时:你急什么急,你以为就为你一个人服务的?22、当群众为举报某事再三打来电话时:怎么又是你?你烦不烦的?我不是已经。23、向对方耐心解释而又听不懂时:我都已经给你解释了,你弱智啊?怎么还听不懂?24、当群众有意见时:我就这样儿!