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1、珠宝店终端销售培训商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。珠宝首饰的特点珠宝首饰，是指珠宝玉石和贵金属的原料、半成品，以及用
2、珠宝玉石和贵金属的原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品和艺术收藏品。国际上比较流行挑选钻戒遵循 4C 原则也就是颜色（Color）、重量（Carat）、净度（Clarity）、切工（Cut）。简单说就是颜色要透明，钻石的内含物要极少，切工的好坏能决定钻石的光芒，重量更不用说了，是对钻石评分的直接标准。铂金是一种本身即呈天然白色的贵金属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一，而一盎司的铂金需从 10 吨的铂金矿石中历经 5 个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常含有 95的纯铂金，并被打上“Pt950”的标志。铂金的白色光泽自然天成，长期佩戴也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石的最好的朋友。铂金
3、及其特性：铂族元素包括铂、钯、铑、钌、铱和锇这 6 种金属元素。在自然界中，它们经常一起产出，与金、银一起通称为贵金属元素。在矿物分类中，铂族元素矿物属自然铂亚族，包括铱、铑、钯和铂的自然元素矿物。铂族元素矿物均为等轴晶系，单晶体极少见，偶尔呈立方体或八面体的细小晶粒产出。一般呈不规则粒状、树枝状、葡萄状或块状集合体形态。颜色和条痕均为银白色至钢灰色；金属光泽，不透明。无解铂单质理，锯齿状断口，具延展性。为电和热的良导体。自然元素铂是地壳中一种稀有的贵重金属元素，元素符号为 Pt。天然铂金的矿物学名为自然铂。它是自然元素铂的单质矿物，其化学式为 Pt。自然铂比重为 15.521.5；折光率为
4、56.560.0。铂金与白金的概念：铂金（Platinum,简称 Pt），是一种天然生成的白色贵金属。国家规定只有铂金含量在 850%。以及上的首饰才能被称为铂金首饰，并必须带有 Pt 标志。铂金首饰通常带有 Pt850、Pt900、Pt950、或 Pt990 的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓 18K 或 750（即 750%）纯度）。白金 K 金（white gold),它的主要成分是黄金，它不是天然白色的，由于加入其他金属后而呈现出白色。白色 K 金不是铂金（白金）。白色 K 金首饰通常使用 18K 或 750 来表示其中所含黄金的纯度。由此可见，在中国，只有铂金才叫白金。黄金（Gold
5、）即金，化学元素符号 Au，是一种软的，金黄色的，抗腐蚀的贵金属。黄金有价，且价值含量比较高。国际黄金的价格单位为美元/盎司，我国黄金的价格单位为元/克。金是金属王国中最稀有、最珍贵的金属之一，在古代主要用作货币、装饰和首饰，是最珍贵的金属，到 1751 年发现铂，铂金的资源比黄金更稀有、用途更广泛、提炼的难度更大，因而更加珍贵。所以现在黄金由第一位的贵金属成为与铂金地位并列贵金属，但因黄金的质地纯净，色泽美观，拥有许多优良的性能，作为首饰材料和电子信息材料等，仍是最受人们欢迎的贵金属。K 金(或开金)是黄金与其他金属熔合而成的合金。K 金饰品的特点是用金量少、成本低，又可配制成各种颜色，且不
6、易变形和磨损。K 金按含金量多少又分 24K 金、22K 金、18K 金、9K 金等。我国市场上最多见的“18K 金”，其含金量为 184.166675%，饰品上应打上的印记为“18K”或“750”。黄金的特点之一就是柔软，所以难以镶制出各种精美的款式，尤其当镶嵌珍珠、宝石和翡翠等珍品时容易被丢失。因此，人们在黄金中加入少量银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性，这样制成的金饰，又称 K 金。K 金可以根据需要配制成各种颜色，在国际上流行的 K 金首饰各种颜色都有，大家常见的有黄色和白色。黄金中混入 25%的钯或镍，就会成为白色，组成它的主要成份还是黄金，这的叫法就叫白 K 金。而白色 K 金
7、是黄金加上某些合金后呈现白色。它最多仅含 75的黄金。了解顾客的需求随着社会的发展，消费群体已经换代更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中在 20-35 岁的女性，她们具有一定的收入，生活、经济较为独立，受教育程度高，讲究个性及气质，非常符合赋予“铂金女人”的特质：喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、低调奢华。1、年龄基本在 25 岁-35 岁之间，文化层次比较高，多为白领阶层，他们有着可观的收入、稳定、体面的职业。2、这个消费群体虽然有着令人羡慕的职业、收入，但他们有着自己更高的梦想，为了梦想他们敢于追求，不断实现自我、超越自我。3、他们是时尚的风向标，但是他们也标新立异，希望与众不同。4、他
8、们有着打破传统的勇气和信心，同样也需要一个精神寄托。业内人士认为，年轻人喜欢时尚，比较中意铂金首饰这类时髦的商品，而黄金的消费一般有年龄、地域和季节差别，一般情况下，中老年人比较偏爱黄金，比较认可黄金保值和增值的功能，目前是双方各守“一方阵地” 。80c 精品时尚铂金概念是意大隆首饰 2007 年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。80c 是 80 client（80 年代顾客）的简称，是专门针对 1980 年后出生的年轻消费群体的消费特性和需求提出的一个概念。80C 系列产品定位为“尊贵、时尚、经典” ，结合铂金的高贵品质，满足“年轻、个性、时尚”的消费需求。80c 最重要的特点在于：a
9、、概念新颖。80c 是首次针对 80 后（1980 年后出生）人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。b、款式简洁流畅。外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。c、造型动感、Q 化，产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的元素，表现 80 后丰富多彩的个性特质。d、立体感强。采用全抛光、钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合，增强了产品的立体感，表现其夸张而个性的效果。e、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花，提高折光率，增加耀眼度，表现更强的动感效果。f、多元文化内涵。设计概念上，吸收了多种地域文化和民族文化，特别是首次将波希米亚风格成功运用到铂金首饰制作上，是 80 后人接受多元
10、文化的一种体现。g、工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。h、配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣，还设置可以自由收缩项链扣和手链扣，这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链的长短。珠宝首饰销售技巧（一）一、销售观念当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下四点：1、面带笑容；2、仪表整洁；3、注意倾听对方的话；4、推荐商品附加值；5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。二、了解商品的特点作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。1、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及保障性；2、就商品的特别之处作
11、为对顾客有价值的优点进行说明。三、了解顾客1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手。3、顾客的购买动机：(1)认真观察；(2)交谈与聆听。4、顾客的购买过程：(1)产生欲望；(2)收集信息；(3)选择货品；(4)购买决策；(5)购后评价。四、销售常用语作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些
12、什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。”2、展示货品时的专业用语；（1）介绍珠宝的专业用语（2）鼓励顾客试戴的销售常用语(a)这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。(b)这几件是本店新到的款式，您请看看。(c)这几款是经典的结婚对戒，您可以试试看。(d)这种款式非常适合您。(e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。(f)本店销售的珠宝首饰全是真货，假一赔二十。(g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。（3）款台的礼貌用语(a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。(b)这是您的发票，请收好。(c)收您元，找您元
13、，谢谢！（4）顾客走时的礼貌用语(a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。(b)新货到了（指圈改好后），我们会马上给您打电话。(c)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。五、售中服务1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款。3、展示推荐：（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。（2）观察顾客
14、：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。珠宝首饰销售技巧（二）一、顾客消费心理与购买动机1、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱使的行为，这种欲望产生的条件： 从电视、电台、报纸杂志的广告受到启示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗陈列的诱惑一般来说，顾客走进珠宝首饰店就存在着购买欲望。顾客在购买时考虑的因素：首饰的款式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多，那
15、么商店可信度就成为顾客购买过程的重要因素。顾客买后满意度：顾客购买以后，会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确定自己购买这一款首饰是否正确，从而产出满意不满意的买后感受。这种感受会影响：自己再次购买的行为，自己的同事，亲戚和朋友及周边人物的购买行为。可见顾客的满意度是最好的广告。2、购买动机如何洞悉顾客心理把握消费动机，向消费者提供个性化的商品和服务，是所有经营者必须面对的问题。求实的购买动机：以注重商品的实用价值为特征，讲究商品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济能力。
16、求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要从审美的角度出发要让顾客有更自主的选择和比较。求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识有所掌握，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰为特征。通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更应注重产品的售后问题。求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功能，才能有更好的宣传推荐。储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，由于这类商品价值较稳定，一般不会贬值，况且随着时间的推移，还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值”这一点上。二、售货艺术的内容 1、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术，主要是指着装和表情等行为所表
