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1、1品质检查表（客户服务）检查日期： 年 月 日 受检部门： 检查项目 检查内容/标准分值 检查 方法/评分标准 不合格描述及原因分析得分1是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满 4(1) 抽查 5 名管理处人员。(2) 1 人不合格扣 1 分,3 人及以上不合格全扣。一、仪表礼仪规范2言行举止、服务用语是否符合规范 4(1) 抽察 5 名管理处人员。(2) 1 人不合格扣 1 分,3 人及以上不合格全扣。1前台、大堂值班记录填写是否完整、规范、真实 3(1) 抽查 5 天的前台值班记录，抽 查 2 个大堂岗位 3 天的值班记录。(2) 1 处不合格扣 0.5 分,5 处及以
2、上不合格全扣。(3) 有虚假记录，全部扣除2客服人员是否熟悉岗位职责 和操作规范 4(1) 询问前台值班客服助理、抽 查 2 名大堂助理（或楼宇管理员）。(2) 有不合格的，按询问人数比例扣除二、值班工作规范3值班岗位是否整洁、有序 3(1) 现场检查前台，抽查 2 个大堂 岗位。(2) 1 处不合格扣 0.5 分,3 处及以上不合格全扣1投诉是否有原始记录，记录是否完整、规范、真实 5三、业户投诉处理2投诉处理是否符合操作规范，是否及时处理、沟通、回访 5(1) 核对上月客户投诉工作月报中所有投诉的原始记录和近 20 天值班记录中的投诉。(2) 记录不规范的，按投诉比例扣除。(3) 有虚假记
3、录、无回访记录 、无原始 记录，全部扣除21委托维修是否全部有原始记录 ，记录是否完整、规范、真实 52是否按规定填写维修单， 维修单填写是否完整、规范 3四、委托维修处理3委托维修是否及时完成 3(1) 抽查近 10 天的值班记录、核 对维修单。(2) 记录不规范，按占 10 天维 修总量的比例扣除。(3) 有虚假记录、无回访记录 、无 维修单，全部扣除1每月是否按要求比例进行业户访问 ，是否按要求进行记录，记录是否真 实 3(1) 检查上月业户访问记录(2) 无记录或记录访问户数不足，全部扣除(3) 有虚假记录，全部扣除2是否对业户意见和建议及时进 行改进 33对业户意见的改进和处理情况是
4、否及 时反馈给业户 3(1) 检查上月业户访问记录和相关的记录(2) 一项不合格扣 1 分，3 项 及以上不符合全扣(3) 有虚假记录，全部扣除4停电、停水、停气是否及时发放通知 3(1) 询问上月停电、停水、停气情况，并检查存档通知及发出时间(2) 有不合格全部扣除五、业户沟通5施工、维修等是否及时设置标识 3(1) 巡视小区是否有施工、维 修项目、下雨、冲地等情况，并观察、询问设置标识情况(2) 有不合格全部扣除31业户满意度调查：1)业户对管理处服务是否满意2)员工是否存在违纪行为5 (1) 现场询问 2-3 位业户(2) 根据业户满意度打分2抽查投诉业户对投诉处理结 果是否满意 5(1
5、) 电话抽查回访上月 1 户投诉业户(2) 根据业户满意度打分(3) 未回访、无故拖延的，全部扣除(4) 未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除六、现场抽查访问3抽查维修业户对维修服务是否 满意，客服人员是否及时回访 5(1) 电话抽查回访上月 1-2 户 委托维修业户(2) 根据业户满意度打分(3) 未回访、无故拖延的，全部扣除(4) 未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除1各项质量是否使用标准质量 记录版本 3 (1) 抽查本月使用的各类质量记录表格(2) 有不合格全部扣除3业主档案是否完整、齐备 3(1) 抽查 3 户业主档案(2) 1 项不合格扣 0.5 分，3 项 及以上全扣。(3) 有
6、虚假记录，全部扣除4租户是否建立档案，记录是否完整 3 (1) 查阅租户档案(2) 1 项不合格扣 0.5 分，3 项 及以上全扣七、记录5装修档案资料是否完整、齐备 3(1) 抽查 3 户装修档案(2) 1 项不合格扣 0.5 分，3 项 及以上全扣(3) 有虚假记录，全部扣除1是否定期了解业户的社区文化需求 2 (1) 查阅业户访问记录或其它相关记录(2) 不合格全部扣除2社区文化活动是否制定年度 计划方案，数量、形式等是否符合客服手册 要求 2(1) 查阅年度社区文化活动方案(2) 不合格全部扣除3社区文化活动是否按计划实 施 2(1) 核对年度社区文化活动计划及上月活动内容(2) 不合
7、格全部扣除八、社区文化活动4社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总结、评估，是否采取评估措施 2(1) 查阅最近的活动记录(2) 一项不合格扣 1 分，3 项 及以上全扣(3) 有虚假记录，全部扣除45宣传栏的内容是否充实、完善，是否定期更换，并有更换记录 2(1) 现场观察并查阅更换记录(2) 一项不合格扣 0.5 分，3 项 及以上全扣1客服主管是否熟悉客服各岗 位职责及客服手册中相关规定 5(1) 询问客服主管岗位职责，抽 问 3 个规范(2) 一项不合格扣 1 分，3 项 及以上全扣2客服主管是否按要求对客服 岗位工作进行检查、监督 3(1) 查阅上月及本月相关记录，并 询问相关岗
8、位人员(2) 不合格全部扣除(3) 有虚假记录，全部扣除九、管理2每月是否按要求对客服人员进 行考核，考核是否有依据 2(1) 查阅上月相关记录(2) 一项不合格扣 1 分，3 项 及以上全扣(3) 有虚假记录，全部扣除1是否制定合理、可行的年度培训计划 2 (1) 查阅年度培训计划(2) 不合格全扣2是否按年度培训计划对客服人 员进行培训 2(1) 核对年度培训计划与上月实际培训内容(2) 不合格全扣3培训是否有记录，记录是否完整、规范真实，是否对培训进行考核、效果评估、提出改进措施2(1) 查阅上月培训记录(2) 一项不合格扣 0.5 分，3 项 及以上全扣(3) 虚假记录全扣十、培训4参加培训人员是否掌握培训 内容 3(1) 抽查询问参加培训的 1 名人员培训内容掌握情况(2) 抽查不合格并与其考核结果不相符的，全部扣除。整改通知书份数： 检查得分：受检部门确认： 检查人： 计分：
