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1、电脑系统及制式报表新增修改作业壹、目的：规范大润发 IT 部门电脑系统及制式报表新增修改作业贰、适用范围：各分店叁、内容：一、电脑系统：指总部、区总部、各分店所使用的电脑画面制式报表：指系统正常使用的报表 H,S 开头的报表全国必须统一格式，统一定义内容所代表意义，各区资讯单位不得自行修改或增加，避免造成系统电脑或报表不统一格式，造成使用单位困难二、电脑系统/制式报表如有需要新增或修改可依下列途径申请：使用单位（必须做同步协调，使用单位与其它对等使用单位协调，如区总部营运处使用，必须与总部营运处协调，分店使用单位必须与区总部营运处对等V 专员协调，由区总部专员与总部营运处协调需求定义清楚后，陈
2、作业申请单向区资讯处提出需求|V区资讯处分析|V区资讯负责人 PASS 需求单到总部资讯处|V资讯处总监审批|V资讯单位与使用单位协调（内容：使用单位，执行周期，条件设定，上线时间等）|V资讯处作业（包括文件，测试，说明文件）|V资讯处总监审查（发文至相关单位）|V系统上线|V使用单位验收（如有条件或内容修改，须重新提出需求）三、非制式需求处理：非制式需求指不影响电脑系统或制式报表的资讯申请，非制式需求由使用单位向资讯处提出资讯申请. 四、非制式需求申请流程：使用单位|V需求定义清楚后，陈作业申请单向资讯处提出需求|V资讯处分析|V资讯单位与使用单位协调（内容：使用单位，执行周期，条件设定，上
3、线时间等）|V资讯处总监审批|V资讯处作业（包括文件，测试）|- 回复使用单位V |资讯处总监备查（包括文件，测试） V使用单位验收（如有条件或内容修改，须重新提出需求）五、新增修改电脑系统报表说明所有新增修改系统报表，统一由资讯处总监发文至相关单位使用说明六、资讯申请单填写为统一资讯申请单填写方式，避免在资讯处作业时条件错误，在填写申请单时必须注意下列事项：（一） 申请单必须使用资讯处统一格式。（二）申请单填写资迹清楚，可以明白表示内容。（三）申请单不能使用铅笔填写，避免字迹模糊、窜改。（四）申请单必须填写用途，便于资讯处分析了解使用者需求。（五）申请单必须要经使用者单位主管（或职务代理人）
4、签核。（六）申请单一经单位主管（或职务代理人）签核后，不得自行修改内容或条件，如有修改必须再由单位主管（或职务代理人）复核，避免造成使用单位自行矛盾。（七）申请单区分：制式报表，非制式报表制式报表申请由资讯处收单后二小时内处理完毕（不包含打印时间） 。非制式报表申请由资讯处收单后根据申请内容另订时间。如为急件请单位主管（或职务代理人）特别注明，资讯处将安排优先处理。（八）申请单申请的资料不得涉及公司相关机密，如有必要须经董事长签可后作业。 （九）申请单内容如涉及修改新增计算机系统或制式报表时，作业方式参照计算机系统制式报表新增修改作业规范。肆、附表电脑信息申请单壹、目的：应答顾客有关咨询，受理
5、所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉，追踪各?315 热线服务规范电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。贰、适用范围：各分店叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转 315，地点设在退换货中心?肆、315 监管范围：任何所售商品的质量问题，重点监管大家电+承托商品 具体为：电视、冰箱、空调、洗衣机音响、电热水器、 （50 升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜等伍：服务人员要求及设备设置：一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少 2 人，隶属于客服部顾客服务课。性别不限? 需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、会讲普通话，有一定的家用电器知识。二、设备设置：电话
6、两部：一部只可接听，分机号码为 315，另一部可打外线用于回访顾客?陆、岗位职责：一、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投诉，记录在中，上报课长，直至解决为止。二、接受电器及承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。三、收集电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。四、对托运、安装情况逐一电访，处理顾客反馈意见。五、顾客购买商品两月后，对我卖场的售后服务再次回访，以提升服务形象。柒、售后服务热线服务人员工作流程：一、 一般商品质量问题电话投诉接受投诉| 简单判断V| | 无法立即解决V V承诺退换或上门解决 填写顾客申诉记录表|
7、V顾客服务课长追踪|V处理结果反馈给顾客|V至顾客满意二、售后回访1、 作为我们的顾客档案，每张编 9 位数号码：前二位表示年、3-4 位表示月 5-6 位表示日，7-9 位流水号，从 001 开始。2、托运处将承托大家电等商品的托运单存根联在营业结束后交售后服务专线人员，次日服务人员将顾客资料整理在并在当天作第一次回访。3、如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在中，并签名和日期。4、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次回访在6 月 5 日，第二次回访应安排在 8 月 5 日） ，并如实记录顾客
8、意见，同样签名和日期。5、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由顾客服务课长监督销毁。6、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记录于，并于表头边注明顾客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结果，然后将附于相应顾客档案之后，一并存档。7、打来咨询、投诉电话的，应记录在中，并追踪处理结果。若有顾客购买资料的按以上条款归档处理。8、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。每月底（30 日）整理将下月第二次回访的顾客做出标记，以便于回访。捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定一、 托运、安装后电话追踪的内容1、托运追踪内容： 是否准时商品是否完好有无另收费用是否服务周到2
9、、安装追踪内容： 是否准时安装是否合理是否正常使用以上内容顾客服务课长负责培训。二、和（附后）由顾客服务课长负责培训。三、服务话术，由顾客服务课长负责培训。四、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。五、 、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。六、岗位培训时间为三天，经电器课长、顾客服务课长检核合格后上岗。玖、回访顾客操作流程回访顾客操作流程依售后服务回访表拨通顾客电话无人接听，换时段或换日期再次拨打接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。| |V V不满意 满意，致谢，结束|V倾听
10、顾客意见并详实记录|V将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形|V将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）处理完毕的存档拾、接听顾客投诉操作流程接听顾客投诉操作流程顾客来电（铃响不过三声）|V接听（自我介绍） ，倾听顾客意见能回答可立即回答并致谢|V不能立即回答，将顾客意见及联络方式记录在申诉表中。|V将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形| V将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）,未处理继续追踪。|V处理完毕的与一同存档。拾壹、两月后回访话术：您好！我是润发的售后服务人员，请问您在我们卖场购买商品后，对我们的售后服务满意吗？还有什么需要我们帮助吗？谢谢！打扰您了！拾贰、使用表单顾客申诉登记表售后服务回访表
