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1、山东售后三月份工作总结一、 网点运作情况：山东现有 46 家售后网点，其中山河体系的网点有 13 家，占 28.26，金网售后 16 家，占 37.78%。金网除淄博外其余只受理 CDMA 机型，17 个地市除济南外都已设立，但真正运作的只有青岛、淄博、滨洲、威海、聊城、莱芜等六个有产品销售的地区。山东各地网点中仅有 8 家左右能真正起到二级维修网点的作用，占总数的13.39%，制约其他网点当地维修的主要问题在于配件的匮乏。造成配件匮乏的原因一是网点订购的积极性不高，只做检测不做维修，没有成本的支出。针对此情况我们利用各种手段来调控售后网点，如劳务费、维修授权等，让网点根据当地销售情况最大限度
2、的订购配件，如淄博三江。原因二是总部配件的供应有限，部分机型的配件一直不能正常供应，如 268 的面镜、壳、LCD，638 的排线、面镜，33 系列的配件、6990 的面镜、6683 的壳和面镜、7682 的排线，2180 的电池和液晶套件。再有一个原因是由客服中心代替下面网点订购配件的流程已不再适应现在售后的发展趋势，现在客服中心与各地的售后网点都在争夺资源，如各地网点订购的配件多了，当地维修量提高了，客服中心的维修量就会减少，利益随之降低，这样肯定会影响客服为下面的维修网点订配件的积极性。有许多售后网点都建议由办事处来订购配件，但这样一是与公司驻外机构的相关制度相违背，二是办事处人员太少，
3、操做起来有一定的难度，三是如由办事处介入网点的配件订购，势必接触钱物，如有意外发生，对公司和个人都是极其有害的，所以由办事处负责网点配件订购也不适应我司现阶段的发展情况。但办事处今后应加强对网点和客服中心配件订购、更换的管理及监督，要求所有网点订购的配件都在办事处备案，否则今后配件退换如有问题办事处不负任何责任；办事处同时设立专人与总部协助客服中心协调配件事宜，缩短配件订购和更换的周期。二、 劳务费情况（所有数据均为网点上报数据，非最终审核数量）：山东三月份共有 23 家网点上报劳务费（山河体系的网点统一由山河客服中心报） ，比三月份（12 家）多 11 家。三月份上报故障机 5801 部，劳
4、务费上报金额为 108160 元，比二月份分别增长 1448 部和 29475 元。分析主要原因是：1、上报劳务费网点增加，同时新增 5 家新网点；2、部分机型（如 668 系列）故障率较大，7 系列转轴裂的问题没有得到很好的控制；3、新上市机型较多。三月份客服中心上报劳务费 80920 元，占总劳务费的 74.82%，二月份客服中心上报劳务费 62025 元，占 78.83%。可以看出三月份客服中心的劳务费比重降低了 4.01 %，各地级网点的售后作用有所提升，当地处理量增大。部分售后网点的劳务费很低（如潍坊金网三月份总共上报 80 元，大于 1000元的 8 家，占上报劳务费网点的 38%
5、， ）或根本没有上报劳务费，这对网点的管理很不利，因为我们调控网点的手段主要是通过劳务费来控制的，并且这样网点对我们的售后工作肯定不会重视，想做好就很难了。下一步我们将对每一家有问题的网点分析具体原因，是故障机数量的问题还是因劳务费流程复杂不报，根据实际情况进行网点管理，如仍无法改善被动局面就只好切换网点。附三月份山东网点劳务费汇总明细：网点名称 上报数量 一级维修 二级维修 网点报销额2069 961 1108 428502043 1489 554 38070208 71 137 4820223 100 123 4710198 127 71 3400134 82 52 2380173 155
6、 18 2090网点名称 上报数量 一级维修 二级维修 网点报销额53 1 52 1570145 140 5 1550127 127 0 127066 50 16 97082 82 0 82056 56 0 56055 55 0 55020 3 17 54046 46 0 46014 0 14 42020 11 9 38020 20 0 20019 19 0 19018 18 0 1804 1 3 1008 8 0 80三、 投诉情况：四、 产品质量反馈情况：本月 718 故障机共 540 台，其中翻盖破裂的占 35%，不开机的占 10%,死机和按键失灵的各为 6%;700 共有 524 台，
7、其中不开机的占 14%,死机的占 9%,信号弱和翻盖破裂的各占 8%;710 共有 363 台，其中翻盖破裂的占 27%,不开机的占 12%,死机的占 7%,信号弱的占 6%;本月 7 系列排线断裂的情况比上月有所减少,但转轴处外壳破裂有增无减（329 部）,部分客户因多次裂壳而提出换新机或退机的要求,对我公司销售的负面影响极大,望公司能彻底改善转轴,避免此类故障的发生.2180 共有 241 台，其中转轴处有响声的为 116 台占 48%,副 LCD 无显示和黑屏的各占 7%和 9%,听筒有噪音的占 6%;2180 轴响为材质问题,有很大一部分为开箱故障,小屏发黑和无显示应和前期 6681
8、一样,存在软件故障699 共有 142 台其中死机的占 17%,自动关机的占 14%,听筒噪音和听筒无音的各占 8%.699 死机和自动关机的做软件升级可以解决一部分机器,但还有大部分和硬件有关系,做完升级还是不起作用.7 系列排线断判为非保的做法已越来越多的遭到用户和经销商的抵制，315期间因此类问题全省投诉的案例很多，一般情况下工商或消协多数也不认同人为，曾有人因排线问题宁肯自己出 5000 元做电视等媒体上曝光来论证是否属人为，这给我们的工作带来了很多的麻烦，给公司的形象也造成了非常坏的影响。希望公司能针对此问题再进行检测论证。66 系列的问题也相当突出，主要反映在屏不显（黑） 、待机时间短、通话有杂音、通话时显示网络故障，不能收发。有很多用户更换过多部机器仍不能正常使用，为此退机的情况经常发生，导致许多售场拒卖。前期返回总部换新的机器我们抽测了一部，仍有屏黑问题，近期办事处有几会将再多抽测几部，并将结果上报。
