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1、酒 店 服 务 礼 仪Hotel Service Etiquette模 块 一 酒 店 服 务 礼 仪 基 础 知 识 Module One The Basic Information of Hotel Service Etiquette一 、 什 么 是 礼 仪 Section one Whats the Etiquette?二 、 酒 店 服 务 礼 仪 Section Two Hotel Service Etiquette(一 )酒 店 服 务 礼 仪 的 定 义1.Definition of Hotel Service Etiquette (二 )酒 店 服 务 礼 仪 的 原 则 2
2、. Principle of Hotel Service Etiquette(三 )酒 店 服 务 礼 仪 的 内 容3. Content of Hotel Service Etiquette(四 )酒 店 服 务 礼 仪 的 4. Effect of Hotel Service Etiquette(五 )学 习 酒 店 服 务 礼 仪 的 方 法5. The Ways of learning Hotel Service Etiquette(六 )学 习 酒 店 服 务 礼 仪 的 意 义 6. Significance of learning Hotel Service Etiquette三
3、 、 角 色 定 位 与 服 务 意 识 Section Three Role Orientation and Service Consciousness(一 )角 色 定 位 (二 )服 务 意 识 1. Role Orientation2. Service Consciousness模 块 二 酒 店 服 务 人 员 的 仪 容 仪 表 Module Two Appearance and Dress of Hotel Service Staff一 、 概 述 Section One Introduction二 、 仪 容 Section Two Appearance(一 )酒 店 服 务
4、人 员 仪 容 的 基 本 要 求 1. Basic Requests to Appearance of Hotel Service Staff(二 )酒 店 服 务 人 员 的 化 妆 原 则 2. Principles for make-up of Hotel Service Staff三 、 仪 表 Section Three Dress(一 )着 装 的 原 则 1. Principle of Dress(二 )酒 店 服 务 人 员 服 饰 礼 仪 2. Dress Manners of Hotel Service Staff模 块 三 酒 店 服 务 人 员 的 仪 态Module
5、 Three Deportment of Hotel Service Staff一 、 概 述 Section One Introduction二 、 表 情 语 Section Two Facial Expression(一 )微 笑 1. Smiling (二 )目 光2. Look in eyes 三 、 动 作 语 Section Three Body Language(一 )手 势 语 1. Gesture(二 )站 姿2. Standing Posture(三 )坐 姿 3. Sitting Posture(四 )走 姿4. Walking Posture (五 )蹲 姿5. Cr
6、ouching Posture 模 块 四 酒 店 服 务 的 语 言 艺 术Module Four Linguistic Art of Hotel Service 一 、 酒 店 服 务 语 言 概 述 Section One Introduction of Linguistic Art of Hotel Service (一 )酒 店 服 务 语 言 的 基 本 要 求 1. Basic Requests to Linguistic Art of Hotel Service (二 )酒 店 服 务 语 言 的 基 本 原 则 2. Basic Principles of Linguisti
7、c Art of Hotel Service(三 )酒 店 服 务 的 语 言 艺 术 及 其 作 用 3. Linguistic Art of Hotel Service and its significance二 、 酒 店 服 务 语 言 的 应 用Section Two Applications of Hotel Service Language (一 )迎 候 语 言 1. Language of Meeting the Guests(二 )交 流 语 言2. Language of Communication(三 )电 话 语 言3. Language in Telephone (
8、四 )语 言 禁 忌 4. Language Inhibitions三 、 服 务 语 言 艺 术 的 培 养 途 径 Section Three Cultivating Approach of Linguistic Art of Hotel Service模 块 五 会 议 服 务 礼 仪Module Five Conference Service Etiquette一 、 会 议 的 概 念Section One The Concept of Conference二 、 会 议 的 类 型 Section Two The Types of Conference三 、 会 议 服 务 礼 仪
9、 的 基 本 流 程Section Three Basic Procedure of Conference Service Etiquette四 、 会 前 准 备 服 务 礼 仪Section Four Service Etiquette of Preparations for Conference (一 )会 议 厅 (室 )环 境 礼 仪 规 范1. Environmental Etiquette Rules of the Conference Hall (二 )会 议 会 场 布 置 礼 仪 规 范2. Etiquette Rules of Decorating the Confere
10、nce Hall(三 )会 议 摆 台 礼 仪 规 范3. Etiquette Rules of Setting the tables of Conference (四 )会 议 厅 (室 )设 备 使 用 礼 仪 规 范 4. Etiquette Rules of using the Equipments in the Conference Hall 五 、 会 议 期 间 的 服 务 礼 仪 Section Five Service Etiquette during the Conference(一 )礼 仪 原 则 1. Principles of Etiquette(二 )操 作 标
11、准2. Standards of Operation (三 )一 般 会 议 服 务 礼 仪3. Service Etiquette of General Conference (四 )特 殊 会 议 服 务 礼 仪4. Service Etiquette of Special Conference(五 )会 议 附 属 设 施 服 务 礼 仪 5. Service Etiquette of Attached Facilities to the Conference 六 、 会 后 服 务 礼 仪 Section Six Service Etiquette after the Conferen
12、ce(一 )送 客 服 务1. Service of Seeing the Guests off(二 )会 场 清 洁 2. Cleaning the Conference(三 )处 理 会 议 文 件 3. Dealing with the Documents of the Conference (四 )其 他 服 务4. Other Service 模 块 六 国 际 接 待 礼 仪 常 识 Module Six一 、 国 际 接 待 礼 仪 原 则 Section One Etiquette Rules of International Reception(一 )依 法 办 事1. Ac
13、ting accordance with the Law (二 )遵 时 守 约2. Being on Time and Keeping to the Promise (三 )尊 重 隐 私 3. Valuing the Privacy (四 )女 士 优 先4. Ladies first (五 )尊 重 他 人 5. Respecting others (六 )保 护 环 境6. Protecting Environment 二 、 迎 送 接 待 礼 仪 Section Two Etiquette of Meeting and Seeing Off(一 )接 待 准 备1. Prepara
14、tions for Reception(二 )迎 送2. Meeting and Seeing Off(三 )会 见 、 会 谈3. Meeting and Conversation (四 )签 字 4. Signing(五 )宴 请 仪 式 5. The Ceremony of Entertainment (六 )西 餐 宴 请6. Feasting the Guests on Western Food三 、 礼 宾 次 序 与 国 旗 悬 挂 法 Section Three Order of the Ceremony and the Ways of Hanging the National
15、 Flag (一 )礼 宾 次 序1. Order of the Ceremony (二 )国 旗 悬 挂 法2. The Ways of Hanging the National Flag模 块 七 我 国 主 要 客 源 国 和 地 区 以 及 部 分 少 数 民 族 的 习 俗 和 礼 节Module Seven Custom and Etiquette of Our Countrys Main Tourist Source Countries, areas and some Minoritis一 、 我 国 主 要 客 源 国 和 地 区 的 习 俗 与 礼 节 Section One
16、 Custom and Etiquette of Our Countrys Main Tourist Source Countries(一 )亚 洲1.Asia (二 )欧 洲 2. Europe(三 )美 洲 、 大 洋 洲3. America and Oceanic (四 )非 洲Africa 二 、 我 国 部 分 少 数 民 族 的 习 俗 与 礼 节 Section Two Custom and Etiquette of Our Countrys Partial Minority (一 )壮 族 1. The Zhuang Nationality(二 )蒙 古 族2. Mongolian Nationality(三 )回 族3. The Hui Nationality (四 )
