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1、组织触碰行为及管理启示 邵文龙 南京工程学院 基金：江苏省高校哲学社会科学研究项目 (项目编号:2014SJD153) 一、组织触碰行为概述可以说从出生时起, 个体就伴随着各种触碰行为。神经科学研究证实, 个体与个体、个体与物体的接触过程中能够产生生物电, 从而引发相关生理与心理反应。现阶段, 触碰行为研究主要集中在教育学、心理学、脑神经科学等领域, 领导学、管理学和组织行为学则鲜有涉及。这主要是因为触觉往往是领导者所忽视的管理因素, 并且在很多组织中, 触碰行为属于禁忌, 一般不为人们所关注。但随着生理与心理的关联性得到证实, 触碰行为作为个体生理状况的表现, 越来越为领导学和管理学所重视。
2、有研究认为, 触碰粗糙物体会在一定程度上恶化人际关系, 而触碰温暖物体会使得人际关系更加和谐。虽然有时我们对触碰对象的印象是模糊的, 但在触碰过程中确实存在着情绪传递。基于此, 本研究将触碰行为纳入组织管理之中, 探究生理层面和社会层面的触碰行为对组织成员心理、情绪、态度的影响, 为相关管理提供启示。现有研究主要从两个角度对触碰行为进行分析, 第一个角度为表层分析, 倾向于生理和神经视角, 主要为肌肤与物体相接触的过程;第二个角度为深层分析, 更多地探究触碰行为的社会性, 指个体通过触碰行为感知社会信息。组织触碰行为的概念也应根据其双元特性进行界定, 是指组织情境中组织成员与目标物进行肢体接触
3、的过程与行为。这一概念应从以下几个方面进行理解:首先, 组织触碰的主体是下属、员工、组织成员, 这种行为或是无意识的或是有意识的。其次, 触碰行为与触碰目标的感受并不存在一致性, 即触碰行为可能会引发积极情绪, 也有可能引发消极情绪, 还有可能是无感觉的。再次, 触碰目标或者触碰对象既可是人又可是物。最后, 组织触碰行为特指肢体接触, 只要发生肢体接触, 不管时间长短、力度大小、接触部位在哪儿, 都属于触碰行为, 拥抱、挤碰、抚摸等都是触碰行为的表现。组织触碰行为的动机存在差异, 对目标物的影响也是不同的。有的组织成员被触碰后会产生积极反应, 比如友好、愉悦;有的组织成员被触碰后则会产生消极反
4、应, 比如厌恶、紧张。不同情感体验对组织成员的行为态度、工作嵌入度、组织归属感等会产生不同方向的影响, 积极的情感体验能够增强组织成员的工作热情, 有利于良性竞争与合作的人际关系构建;消极的情感体验则会恶化人际关系, 造成组织工作氛围紧张。领导者应加强对组织触碰行为的关注, 有意识地发挥触碰行为在缓解压力、增加积极情感体验、促进身心健康方面的正向影响, 避免和减少其负向影响, 从而更为全面地提升组织整体绩效。二、组织触碰行为的影响因素实施组织触碰行为的组织成员是否具有共性?哪些特质与组织触碰行为具有正相关关系?本研究从个体心理、性别、地位、人际关系等角度对组织触碰行为进行分析, 探究组织触碰行
5、为的产生机理。(一) 心理需求Yeck 和 Childers 提出, 个体对触碰的需求是与生俱来的, 是个体获取与挖掘信息的相对偏好, 但不同特质个体对触碰行为的渴望度是存在差异的。组织成员经过触碰获取物体信息, 比如轻重、软硬、材质等;通过触碰来观察和分析触碰对象的反应, 从而确定与他人的相处方式、亲近程度、情感水平。除信息需求之外, 组织成员进行触碰更多的是为满足心理需求。Richmond 和 Mc Croskey经过研究发现, 组织触碰与员工社交需求呈正相关关系, 社交需求越强, 员工进行组织触碰的概率越大, 也越能够接受和认可其他员工的组织触碰行为。Silverman 通过实证研究发现
6、, 个体尊重需求是决定和影响组织触碰行为的重要因素, 自尊心越强, 进行组织触碰的可能性越大。按照社会认知理论的论述, Fuller 等人提出了触碰效能感与触碰焦虑感两个概念, 并认为这是影响组织触碰行为的两个重要因素。触碰效能感来源于自我效能感, 是指个体通过触碰行为体验到成功与喜悦的感觉, 从而构建起与他人的和谐关系。触碰效能感越高, 个体进行触碰的意愿越强, 行为频率越高。触碰焦虑感是指个体通过触碰行为体验到不愉悦的感觉, 再次进行触碰时会感到紧张与焦虑。这时, 组织成员进行触碰的意愿不强, 很少实施组织触碰。(二) 性别差异在组织情境中, 员工倾向于使用语言和文字进行理性沟通和情感表达
7、, 肢体行为方式相对较少。不同性别个体在触碰行为情境唤醒度上是有差异的, 相比男性员工, 女性员工更倾向于进行组织触碰, 特别是在语言无法表达情感的情况下, 女性员工能够较为自然地实施组织触碰以进行直接情感表达。Major 等人的研究表明, 女性在思想和情感上对触碰行为的态度是比较积极的, 被调查女性员工中近 80%的人认为触碰行为能够使得女性显得更有魅力。Henley 认为, 在两性员工交往过程中, 男性对女性实施组织触碰的概率高于女性对男性的组织触碰, 但这一结论受到了诸多质疑。比如, Major 认为在不同组织情境中, 组织触碰的指向或频率也是不同的, 在特定触碰目标下, 女性会主动进行
8、触碰。总体来看, 女性员工有着更高的组织触碰行为偏好, 能够更为主动地进行组织触碰, 而在关系构建过程中, 男性进行组织触碰的主动性更高。(三) 社会地位在组织中, 如果社会地位较高的领导者与社会地位较低的一般员工存在组织触碰行为, 那么触碰行为除表达情感之外, 还传达着地位优势、角色控制和权力掌控的信息。Henley 认为, 不单单是领导者, 不同等级的组织成员都有通过组织触碰行为展现地位差的情况。上级对下级的组织触碰形式包括拍肩膀、碰手臂等, 表示关爱;下级对上级的组织触碰形式一般为握手, 表示尊敬。Major 认为, 在上下级组织触碰行为中, 上级领导者为触碰者, 下级员工为被触碰者。相
9、对于一般员工的情感体验, 领导者通过触碰行为能够感知到更大的权力感和控制感。一般来说, 职级高、资历高的员工倾向于以一种优越感对待那些新入职或工龄相对较短的员工。因此, 这些对较高地位、优势需求比较大的员工主动实施触碰行为的概率较高。(四) 人际关系组织触碰行为的实施者与接受者之间的人际关系属性决定着触碰行为表现形式, 以及触碰行为过程中传递情感的属性。有学者认为, 双方关系越亲密, 触碰行为发生的频率越高, 就更愿意通过触碰行为表达情感。组织情境中, 拥有良性人际关系的员工往往通过拥抱、握手、抚摸等形式进行触碰, 表达出一种善意。Gulledge 等人提出, 触碰行为与人际关系呈现双向特点,
10、 亲密触碰有利于和谐人际关系形成, 且人际关系越亲密, 产生触碰行为的可能性越大。因此, 组织成员出于人际关系需求, 会主动进行触碰来发展情感。三、组织触碰行为的结果变量组织触碰行为能够传递情感和展现权力、地位, 触碰过程中触碰者和被触碰者都会受到影响。(一) 触碰者具身认知理论认为, 个体生理感知与经验、主观评价、情感认知具有一定关系。Williams 经过实证研究认为, 当个体触碰温热的物体后, 对他人进行评价时倾向于积极与温暖, 当个体触碰到冰冷物体后, 对他人的评价也会降低。组织情境中触碰目标物的属性也会对员工情绪产生影响, 如果员工的触碰目标物是自身喜爱的, 就会产生积极的、正向的情
11、绪体验, 反之则会产生消极情绪体验。Ackerman 提出, 触觉体验会引发相应的意识与概念, 比如, 员工触碰到比较重的物体时就会产生“重要”意识, 触碰到温暖物体时就会产生“人际温暖”概念, 即不同的目标物会触发不同的情绪反应。Ackerman 将这一结论应用到组织谈判过程中, 如果谈判时双方能够接触到柔软物体, 比如沙发, 那谈判氛围就会比较和谐;如果谈判时双方触碰到的物体是生硬的, 比如木凳, 那谈判氛围就是紧张的。在组织实际运行过程中, 员工触碰到某种物体的情况是不可避免的, 物体不同的质感与属性会给触碰者带来不同的心理与情感感知。根据 Williams和 Ackerman 等人的研
12、究结论, 员工长期接触的物体如果是坚硬的, 就会造成其组织人际关系的艰涩与紧张, 甚至引发人际关系冲突。现阶段, 现代化的办公环境虽然在一定程度上提升了工作效率, 但键盘、鼠标等设备都是比较生硬的, 这就使得组织内的人际关系不断弱化, 员工之间的合作意识不断减弱, 形成一种冰冷的组织氛围。目标物是人的情况下, 触碰者的情绪也会受到不同影响。情感发展动机下的触碰行为能够提升触碰者的受关注度和受信任度, 能够较大地满足其社交需求和尊重需求。工具需求动机下的触碰行为能够展现触碰者的地位、权力和控制感, 但这种类型的触碰行为存在风险, 一旦被触碰目标察觉, 则很可能会产生不好的结果。Fuller 等人
13、的研究表明, 领导者的触碰行为能够提升员工对领导者的支持度与信任度, 有利于构建良性“领导者追随者”互动关系。(二) 被触碰者1. 情绪。在这里, 将被触碰者界定为组织成员。触碰行为对被触碰者的影响是通过被触碰者对触碰行为的信息解读来实现的, 被触碰者信息解读的能力与准确性影响着情绪体验与反应。Hertenstein 等人的实证研究表明, 组织触碰行为能够传递正向情绪和负向情绪, 员工对正向情绪解读的正确率为 84%, 对负向情绪解读的正确率为 57%, 因此, 领导者实施正激励比如鼓励、褒奖, 比实施负激励比如压力、嘲讽更有利于提升员工工作效率。合理的组织触碰能够起到增强积极情绪和缓解消极情
14、绪的作用, 而这也与组织成员对存在感和尊重的需求相吻合, 能够促进员工的组织公民行为、团队合作能力与工作绩效。Zur 等人的研究表明, 触碰行为有利于消除和减弱员工的恐惧情绪, 增强员工应对工作压力和突发情况的能力。然而, 当组织成员对触碰行为厌恶时, 其他人的触碰行为会给其带来很大的压力、焦虑, 不仅不会与其建立紧密关系, 还会引发其反抗、攻击行为。2. 依恋感。触碰行为是个体间情感交流的重要方式, 充满善意的触碰能够在生理与心理上拉近员工的距离感, 增加双方依恋感。Montagu 提出, 触碰与依恋存在着不可分离的关系, 触碰能够使得神经系统产生催产素, 这是形成依恋感的重要分泌物。从本质
15、上来说, 依恋感是触碰行为的一种信号反应, 即允许和认可他人对自身进行触碰, 也表明自己与他人已构建起亲密关系。触碰行为频率越高, 表明依恋程度也就越高, 久而久之, 员工就会对组织整体产生一种依恋感和认同感, 从而提升组织凝聚力。3. 权力关系。触碰行为对组织成员的服从意识、心理契约等都具有相应影响, 能够构建起触碰行为双方的隐性权力关系。如果领导者能够以一种善意的、友好的方式实施触碰行为, 下属就会更容易接受领导者的管理与请求。Erceau 等人对组织内领导者与员工之间的触碰行为进行了实证研究, 认为友好的触碰行为能够提升员工对领导者的主观评价, 也能够促进领导者积极听取员工意见和建议。隐
16、性权力关系的形成度与触碰方式和触碰频率存在着很大的关系。Vaidis 认为, 女性进行主动触碰比男性主动触碰、情感动机触碰比工具动机触碰、触碰频率高比触碰频率低、合理触碰比不合理触碰等更能形成上下级权力关系。四、组织触碰行为的管理启示现代社交理性对组织触碰产生了严重冲击。本研究将组织触碰的积极效用作为重要研究内容, 提倡允许一定程度的组织触碰行为存在, 以满足组织成员对触碰行为的渴望。领导者应认识到组织触碰的正向影响, 将其纳入组织管理过程中。(一) 融通组织人际关系组织触碰行为作为肢体语言在调节人际关系方面发挥着重要作用。触碰行为为组织成员进行情感与情绪表达提供一种高效方式, 员工之间能够通过这种独特的沟通构建良好关系。领导者要善于运用这种手段, 特别是在语言传递情感功能有限的情况下, 应借助触碰的方式表达鼓励、感激、愤怒等, 从而引起组织成员相应的情感与行为反应, 加强领导者与员工之间的有效沟通, 提升组织成员工作效率。基于此, 领导者应积极地对组织成员实施带有善意、感激的触碰, 从而激发其合作精神和利他意识, 促进组织整体人际关系的和谐,
