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1、服务标准流程第一步：亲切迎宾 第二步：探询顾客需求 第三步：产品介绍（FABE)第四步：试衣服务 第五步：聆听辨认顾客需求 第六步：建立档案第七步：收银付款 第八步：美程服务第一步、亲切迎宾（一）导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的陈列，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的陈列导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各
2、样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句欢迎光临，随便看看；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句随便看看，喜欢的话试一下，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗
3、？回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。（二）导购的口头禅：没有人。没有人是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答没有人。没
4、有人是全中国的导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？他们位置好、他们是大品牌、他们有活动、他们货品设计的好今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子
5、更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句欢迎光临，随便挑挑，随便看看，然后继续聊（三）迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的
6、内容。导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入导购销售服务技巧-六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为门店服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、品牌应统一迎宾语结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦
7、当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是欢迎光临麦当劳，没有别的迎宾语言。目前我国服饰业品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地欢迎光临、随便看看，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客请慢走，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的导购她不知道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以服饰业品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是欢迎光临某某品牌。举个例子，前
8、几天服务了一个知名包类品牌，叫迪桑娜，她的 LOGO 是Dissona ，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语： 欢迎光临迪桑娜，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是 欢迎光临迪桑娜，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：欢迎光临、随便看看、随便挑挑，还曾听过一个进来看看，买不买不要紧的这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。2、标准迎宾动作动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中说是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？分享一个游戏：
9、培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员这是几？，一，大家异口同声，我伸出两根手指，问这是几？，二，大家异口同声，我伸出三根手指，问一加一等于几？，三，大家异口同声，再反复问一加一等于几，三，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面
10、的培训游戏中视觉的影响力。门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖
11、笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说 2 元，那个双手递的笔，大家说 10 元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。说其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上
12、班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。我经常问那些现场的学员，你们能做到吗？，能！大家同声回答，能坚持吗？，能！大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！艾莱依迎宾的标准动作：1、 八字步肢体站立、双脚八字站开/两手自然交叉，放在腹前/面带亲和、轻轻微笑、语气平和/迎宾语吐字清晰，脱口而出！2、若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用丁字步肢体站立、双
13、脚丁字站开/两手自然交叉，放在腹前/面带亲和、轻轻微笑、语气平和/迎宾语吐字清晰，脱口而出！艾莱依迎宾的标准语言：1、用时段打招呼：早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临艾莱依！2、用节日打招呼：（1）小姐/先生好！新年/春节/情人节/女人节/劳动节/国庆节/中秋节/圣诞节快乐！（2）儿童节时，对带小孩的顾客：小朋友儿童节快乐！来姐姐/阿姨送你一个气球/糖糖！和妈妈四目相对，+活动招呼！3、用产品时段打招呼：您好！艾莱依时尚羽绒服新品上市/艾莱依春夏女装新品上市！4、用活动打招呼：您好！艾莱依女装部分款 8.5 折！/艾莱依春夏女装，全场满就送！/艾莱依春夏女装，多买多折！5、老顾客招呼法：
14、(1)*小姐，你好！好久不见，最近去哪玩了呢/哇，今天的发型（配饰、衣服）真好看/越来越漂亮了，您来的真是时候，我们新到的几款衣服满适合你的，来这边.(2)*小姐，你好！好久不见,上次那件衣服感觉怎么样啊？我们新到的一款裤子搭配你那件衣服特别适合！6、顾客冒雨光临的时候：答：小姐您好，欢迎冒雨光临艾莱依！/外面雨太大了，赶紧进来躲会雨！（送上纸巾！）第二步、留意顾探询顾客需求客人进店，迎宾之后，你就马上进入接待吗？80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们 80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的
15、？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？学员回答：不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过 10 个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。（一）进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣
16、物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是
