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1、服务心理学参考教案（12课时）讲课提纲第一篇章 绪论第一节 服务心理学的产生和发展第二节 服务心理学的研究对象和内容第三节 研究服务心理学的意义和方法第二篇章 顾客消费心理第一节 顾客消费动因分析第二节 顾客消费一般心理过程第三节 顾客消费个性心理第三篇章 消费服务心理第一节 服务中的客我交往第二节 优质服务与服务心理第三节 服务人员心理素质第四篇章 服务企业管理心理第一节 员工个性差异与管理第二节 企业群体心理第三节 企业领导心理素质修炼第一篇章 绪论本章导读服务心理学是心理学的一门应用性学科。本章通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出
2、服务心理学的形成和发展。从心理学的研究对象入手，阐述了服务心理学的研究对象和内容。明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，提出了研究方法。竖立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。通过本章学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。第一节 服务心理学的产生和发展一、服务心理学是心理学的一门应用性学科服务心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象而产生的。在此，我们有必要先来了解一下其母科学心理学。（一）心理学的概
3、念心理学中的“心” ，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。人所特有的“心”究竞在何处？这是一个自古以来就众说纷纭、莫衷一是，但又充满兴趣的问题。心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。（二）心理学的过去、现在与未来心理学是一门既古老又年轻的科学。说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。说它年轻，是因为心理学真正成为一门独立的科学，却只有 120 多年的时间。100 多年来，心理学研究取得了很大的进展，人们对自身心理活动的规律已经有了较深的认识，并且能够利用心理活动的规律去指
4、导实践活动，心理对人类来说已不再是神秘而不可捉摸的了。至今，心理学已形成了其主干学科和众多的分支学科所构成的一个庞大体系。（三）心理学的研究对象人的心理现象是极其复杂的，为了研究方便起见，一般都把心理现象分为两个方面：心理过程和个性心理。简言之，心理学是研究心理过程和个性心理规律的科学。(四) 心理的实质1、心理是脑的机能2、客观现实是心理反映的源泉，即物质是第一性的，意识是第二性的。3、社会实践是心理发展的必要条件4、人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。5、人的心理是一种能动的反映。人能积极主动地认识客观和主客世界的本质和规律，并据此去改造客观和
5、主观世界。（五）现代心理学的三大学派1精神分析心理学奥地利心理学家弗洛伊德是从事心理治疗“起家”的，是经典精神分析心理学派的创始人。其代表作有释梦、日常生活的心理分析等。主要观点是心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张应通过分析破译梦的含义去寻求治疗的方法；强调行为的原动力是人的本能欲望冲动的结果，主张治疗的方法，不应使用压抑或放纵，而应该是“升华”，则通俗的说就是把原本用于做坏事的心理能量用来做好事。2行为主义心理学行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。产生于 20 世纪初。由于他否定从研究意识为出发点的传统观点，而主张从研究行为为出发点，重视实验的作用，曾一度被当时的青年
6、学者所推祟。“刺激反应”是华生心理学的基本公式。以动物实验为基础，通过改变环境（剌激）来改变动物的行为，认为通过强化剌激可以形成行为习惯，这就是著名的“斯金纳箱”理论。3人本主义心理学 以马斯洛等为代表的人本主义心理学派，认为研究心理最本质的不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发。由于它重视整个的人、健康的人，进而使人格心理学的研究范围扩大，目标提高。他们认为理想的社会就是能使人的潜能得到充分实现的社会，强调了社会制度、社会文化等环境因素对心理的巨大作用。其代表作有 1954 年马斯洛著的动机与人格等，其中的“需要层次理论”在半个世纪来一直被人们所重视。20 世纪 60 年代末以来，又兴起了一
7、个新的心理学派“超个人心理学” ，其研究不是以人的需要和兴趣为中心，而是以整个宇宙为核心。（六）心理学的分支学科（简单介绍三个）1、普通心理学普通心理学是心理学的主干分支学科，它是以一般正常人的心理现象及其基本规律作为研究对象。普通心理学把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。2、社会心理学社会心理学是研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及规律的一门科学。它是研究人的社会行为的，按照周晓虹的观点，社会行为主要有三个特征：一是社会行为是对各种社会刺激的反应，同时它又可以成为对他人的社会刺激；二是社会行为既包括人的内在心理现象也包括外在的行为表现；三是
8、社会行为的主体既包括个体也包括由这些个体组成的群体。社会心理学主要研究的内容包括：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系等。3、管理心理学管理心理学诞生在 20 世纪 20 年代，其诞生的标志是 1924 年至 1932 年间在美国芝加哥西方电器公司的霍桑工厂进行的“霍桑试验” 。早期的核心理论之一就是人际关系学说。管理心理学的研究对象是企业中的人的心理规律，其目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。管理心理学的迅速发展使企业管理进入一个新阶段，企业管理由“物”为中心转变为以“人”为中心；以“纪律”为中心转变为以“行为”中心；以“监督”为中心转变为以“动机激发”为中心；
9、以“独裁式”管理为中心转变为以“参与式”管理为中心。管理心理学研究的内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。二、服务心理学的形成和发展服务心理学形成的条件，一方面是心理科学的发展为服务心理学的形成和发展，提供了理论和方法；另一方面是商品经济的发展，尤其是旅游业、酒店业、餐饮业等服务产业自身的发展，对服务心理学的形成和发展提出了客观要求。第二节 服务心理学的研究对象和内容一、服务心理学的研究对象1、从业人员的在服务活动中表现出来的心理现象和行为表现2、顾客的心理现象和行为表现3、从业人员在企业活动中的心理现象和行为表现二、服务心理学的研究内容1、研究
10、顾客的心理。顾客是服务活动的对象。了解顾客心理活动的规律、特点，掌握研究顾客心理的方法，才能更好地为顾客服务。2、研究企业经营过程中的服务心理。服务是服务业的灵魂。服务质量关系到企业的兴衰成败。在饭店服务、餐饮服务等方面，要想提高服务质量，除了研究顾客心理外，还要研究服务人员心理及二者的关系心理，为顾客提供情感化、个性化、针对性的服务。3、研究服务企业管理中的管理心理。服务心理学研究如何在管理工作中遵循人的心理和行为的特点而采取有效的措施，根据员工的不同心理特点，开发人力资源，研究如何调节和控制个体行为、群体行为及领导行为。第三节 研究旅游心理学的意义和方法一、研究服务心理学的意义（一）有助于
11、提高服务质量，进而提高人们的生活质量（二）有助于提高服务企业的经营和管理水平，进而促进服务业的发展（三）有利于科学、合理地开发服务产品二、研究服务心理学的方法服务心理学是一门应用性学科，它的研究对象是客人消费活动中活生生的人。这一特点要求我们一方面要掌握心理学的理论基础，因为服务心理学是心理学的分支学科，是以心理学、行为科学等理论为指导的；另一方面，还要研究服务这种社会现象以及服务业的工作特点，熟悉服务业务。总之，研究现代服务心理学的前提条件是，既要借助于心理学的基础理论，又要深入服务实践活动。心理学是一门边缘学科，其研究方法往往兼有自然科学和社会科学两方面的特点，服务心理学是心理学的分支学科
12、，其研究方法也具有此类特点。由于服务心理学的主要研究对象是旅游者，是一个特殊群体，其特点表现在空间上的流动性、时间上的短暂性与构成上的复杂性。因此在研究方法上又与普通心理学有不同之处，可重点采用以下一些基本方法进行：（一）观察法观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。观察法应在自然条件下进行，研究者不应去控制或改变有关条件。否则，被试者行为表现的客观性将受到影响。观察法的优点在于能保持被观察者心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠；缺点是由于研究者处于被动地位，只能消极地等待其所需要的现象发生，对所观察到
13、的现象不易做定量分析。（二）访谈调查法访谈调查法，就是研究者深入服务业，对服务企业、消费者以及旅游工作人员进行全面的、较长时间的访谈、调查、了解，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上进行分析整理，得出结果。（三）问卷调查法问卷调查法就是对那些不可能深入了解的心理现象通过问卷的方法搜集有关资料，间接了解被试者心理和行为的一种方法。问卷调查法主要包括封闭式问卷和开发式问卷。（四）测量法测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采取的方法。心理学的研究成果表明，通过一些心理测试量表，可以测试出被试者有关的心理品质，这种方法被称为心理测试，是测量法中的一类重要方法。这一
14、方法往往用在对服务从业人员的心理测试上，用以研究员工的心理品质与服务行为的关系，对研究管理心理具有积极作用。思考与练习1 服务心理学研究的主要问题有那些？2 结合实际谈谈研究服务心理学的意义。3 服务心理学的研究方法有哪些？第二篇 顾客心理第一节 顾客消费动因消费者消费心理过程：需要-目标-动机-行为一、需要是顾客积极性的源泉（一）需要的概念需要是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。需要既有生理需要和社会需要之分，也有物质需要和精神需要之分。（二）需要的特征（1）指向性需要总是表现为对一定事物的欲望或追求，没有对象的需要是不存在的。换言之，需要总是和满足需要的
15、目标联系在一起。如当人们产生旅游需要时，往往表现为对某种旅游产品或服务的指向。（2）社会性人具体需要什么，如何满足自己的需要，是受到社会经济发展水平、个人在社会关系中所处的地位和所受的教育，以及个人生活实践所制约的。这一社会性，同时也反映出需要具有选择性和历史制约性。（3）周期性需要不会因满足而终止，一般都具有周而复始的周期性特点。研究发现，需要的不断重复出现是需要形成和发展的重要条件。（4）发展性人的需要从不因一次或多次满足而终结。人的一种需要满足后，便会重新出现这种需要或产生新的需要，永远呈现出动态的发展过程。需要的发展性特征，充分体现了人类永不满足、永远进取和积极创造美好未来的伟大精神。
16、（5）差异性人的需要由于受职业、年龄、性别、个性、经验、环境等诸多因素的影响，表现出差异性的特点。需要还表现为紧张性、驱动性、层次性等特点。正因为需要具有以上各种特点，所以需要虽然是一种内心状态，但仍然可以被人们间接地认识。（三）需要的层次马斯洛的需要观美国学者马斯洛（maslow）于 1943 年著的调动人的积极性理论一书中，提出了他的需求层次理论。他的需要观具有重要而普遍的意义，在以后的半个世纪来一直被人们所重视。其主要贡献在于；一是将需要的内容科学地划分为五个层次；二是提示了该五个层次之间的相互关系。马斯洛将需要的内容划分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。见图2-1。图 2-1 需要层次1生理需要生理需要是人类最原始、最基本的需要。这类需要得不到满足，人的生存就成为问题。人类只有解决了生存问题，才能考虑从事其他活动。2安全需要当人的生理需要得到满足后，继而出现了与安全有关的需要。安全需要包括生活
