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1、广州万科物业新员工入职培训手册物业服务管理的四项基础业务1、客户服务；2、安全管理；3、环境管理；4、设备、设施管理。四项基础业务是物业管理的生命线，物业管理的好坏取决于这四项基础业务的管理水平。对待客户原则：1、 对客户承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。2、 “刁钻”的客户是我们改进服务的导师，其意见值得我们洗耳恭听。3、 不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人，严禁客户和非客户区分对待。4、 客户是我们存在的价值。5、 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都有价值。6、 满意服务=问题的解决+愉快的感觉；我们 1%的失误，对客户来说就是 100%错误。一、 物业服务
2、内容1、 客户服务：1） 细心聆听并纪录业主的需求；2） 雨具借用；3） 接待来访业主；4） 代客留言；5） 代业主收发信件及快件；6） 提供各类租赁和家政信息；7） 代业主保管物品；8） 三米微笑服务；2、 秩序维护：1） 门岗 24 小时轮流值勤；2） 辖区内定时巡逻；3） 消防监控室密切关注物业情况；4） 访客及来访车辆的询问和登记；5） 进出物品的登记；6） 辖区内车辆秩序维护；7） 消防安全器材安全设施的检查；8） 小区安全不丢自行车；3、 环境保洁服务：1） 清洁辖区内的物业卫生；2） 室内公共区域精品保洁；3） 室外公共区域循环保洁服务；4） 消杀“四害” ；5） 提供家政服务；
3、6） 绿化管养服务；7） 人过地净；4、 工程维修：1） 巡检公共设施设备并做好各项记录；2） 保修期内联系保修单位，对房产品进行维修；3） 处理业主日常报修并提供室内维修服务；二、社区文化服务：1、 节假日小区内气氛装点，节日庆典活动。 （春节、大理民族节、母亲节、教师节、国庆节、中秋节、重阳节、圣诞节、元旦节）。2、 社区图书、阅览室。3、 社区运动会（游泳比赛、乒乓球比赛、拨活比赛、体育运动会）。4、 跳蚤市场“闲置物品”拍卖，摆摊售买。5、 捐赠闲置物品给“希望小学”活动。6、 “义工活动” 。7、 业主年度“恳谈会” 。8、 年度“客户满意度调查” 。9、 年度“消防演习”及消防知识
4、讲解，宣传服务；10、 年度“地震疏散演习”及地震应对知识宣传讲解。11、 文明社区宣传活动。 （高空抛物、文明养狗）三、 便民服务：1、 集中区域提供给业主晒被子的服务；2、 帮业主叫出租车服务；3、 帮业主修理自行车的服务；4、 小区业主提重物帮提服务；5、 年度免费为小区业主检修水管服务；6、 楼内大堂告示栏张贴温馨提醒服务；7、 小区内增设“狗厕所” 。划定业主溜狗场地，登记养狗业主名册，并用相片进行管理。四、 有偿服务物业有偿服务收费标准一、电气维修序号 维修内容 单位 人工费单价 材料费（市场价） 备注1 更换日光灯管 支 免 材料自备2 更换日光灯管起辉器 只 免 材料自备3 更
5、换日光灯管镇流器 只 5.00 材料自备4 更换普通灯泡 个 免 材料自备5 更换配电插座开关 个 5.00 材料自备6 更换电话插座 只 5.00 材料自备7 换电视终端插座 只 5.00 材料自备8 更换冰箱/烤箱灯泡 只 5.00 材料自备9 更换户内空气开关 个 10.00 材料自备10 基本电力检查 工时 10.00 材料自备11 检查电话线路 次 10.00 材料自备12 普通灯具安装 套 20.00 材料自备13 安装吊灯 灯头 10.00 材料自备14 新安装户内线路 米 10.00 不含打槽二、安装类维修序号 维修内容 单位 人工费单价 材料费（市场价） 备注1 安装门挂钩
6、只 5.00 材料自备2 换门吸 副 5.00 材料自备3 安装拉手 只 5.00 材料自备4 换防盗扣 副 5.00 材料自备5 安装猫眼 只 免 材料自备6 换信箱锁 把 5.00 材料自备7 调换窗扣 只 5.00 材料自备8 调换门扣 只 5.00 材料自备9 换门铰链（木质） 副 20.00 材料自备10 换厨门铰链（木质/塑质） 副 15.00 材料自备11 换门（木质） 扇 20.00 材料自备12 换门锁 套 10.00 材料自备13 调换窗帘龙骨 米 6.00 材料自备14 更换玻璃 块 10.00 材料自备15 更换磁砖 m2 5.00 材料自备16 挂画（1.0m*1.0
7、m 以下） 幅 10.00 材料自备17 挂画（1.0m*1.0m 以上） 幅 20.00 材料自备18 家庭节日装点 工时 10.00 材料自备19 安装抽油烟机 个 60.00 材料自备20 内装修部分的检查修理、贴砖 工时 10.00 材料自备三、给排水类维修序号 维修内容 单位 人工费单价 材料费（市场 价） 备注1 拆换卫生洁具软管 根 免 材料自备2 拆换卫生洁具三角阀 个 5.00 材料自备3 安装浴帘杆 根 5.00 材料自备4 安装毛巾架（单根） 根 5.00 材料自备5 安装毛巾架（组合） 套 10.00 材料自备6 更换龙头陶芯 只 10.00 材料自备7 更换龙头（普通
8、） 只 5.00 材料自备8 更换龙头（洁具） 只 10.00 材料自备9 拆换 4 分、6 分阀门 个 5.00 材料自备10 拆换 4 分、6 分水管（明管） 米 5.00 材料自备11 拆换 4 分、6 分暗管（挖墙） 工时 10.00 材料自备12 拆换手压冲洗阀 个 10.00 材料自备13 拆换面盆下水管 套 15.00 材料自备14 拆换坐便器水箱水控部分 套 10.00 材料自备15 更换台盆 只 25.00 材料自备16 更换马桶、水箱（非水泥固定安装） 套 50.00 材料自备17 维修水箱 只 10.00 材料自备18 更换马桶盖板 块 5.00 材料自备19 疏通排水管
9、（使用疏通机） 次 20.00-80.00 材料自备20 疏通马桶户内下排 次 20.00-80.00 材料自备21 拆换 4 分、6 分水表 个 10.00 材料自备22 拆换 PVC 管 米 10.00 材料自备23 检修排气扇 台 10.00 材料自备四、家政服务序号 服务内容 单位 人工费单价 材料费（市场价） 备注1 清洗抽油烟机 个 50.00 2 清洗空调 台 100.00 3 保洁服务（地面、墙面、门窗） 工时 25.00 五、商务服务序号 服务内容 单位 人工费单价 材料费 备注1 复印 张 0.5 A4 规格2 收发传真 张 1 A4 规格物业服务中心运营管理服务中心工作流
10、程图物业服务中心经理客户服务中心派工单客户需求 业务主管工 作 流 程 说 明1、客户需求和投诉客户服务中心信息处理及时开出派工单；环境保洁服务技术维修服务秩序维护服务绿化养护服务2、业务部门接单迅速到达处理完成任务反馈给客户服务中心；3、客户服务中心电话采访客户对服务的满意度记录信息客户对服务不满意改进上门拜访只到客户满意为止；4、业务主管对员工的服务过程和结果负责。5、物业服务中心经理对整个项目的经营管理过程和结果负责。客户服务中心”是物业服务中心组织架构的核心。物业服务中心的日常服务工作的 70由“客户服务中心”来完成；30%由专业主管来完成，其中 30%中的 5由物业服务中心经理完成，
11、经理更多的精力应放在管理处的经营管理、日常服务的绩效考核、业务监管等管理中。物业管理服务是一种特殊的无形产品生产，物业小区服务中心就是产品生产服务经营中心。管理处的组织架构设置的优劣直接关系到“生产服务成本”的高低，“生产服务成本”的高低直接影响到物业管理服务企业的生存。所以说，成本控制是企业内部管理的核心和核心竞争力的体现。在优化管理处组织架构的同时，也要优化服务中心机关的组织架构，做到人员精干高效，服务保障有力，管理监管到位，支出量力而行。作为一个物业服务管理区域的服务中心，实际上就是一个无形产品的重复生产制造中心。既然是产品生产单位，从管理学的角度讲，就需要有一个生产指挥调度中心，来组织
12、、指挥、协调、控制整个产品的生产过程。“客户服务中心”就是服务型产品生产单位的生产指挥调度中心。 “客户服务中心”的职能有以下几个方面： 1、物业服务中心产品生产制造(日常管理、专项服务)组织中心。 2、物业服务中心售后服务(信息收集、处理、传输、反馈)指挥中心。3、物业服务中心工艺流程(企业内外事务跟踪处理)协调中心。 4、物业服务中心质量品质(品量监管、业绩考核)控制中心。物业服务中心的内部管理1、 公司体系文件；2、 员工管理制度；3、 员工 BI 行为规范；4、 员工培训、交流学习；5、 日常业务督导；6、 员工工作业绩考核；7、 工作流程的持继改进；8、 经济经营指标，盈亏分析；目标
13、管理质量目标：1、管理费收缴率：100%；2、客户满意度93%；3、安全合格率99%；4、绿化合格率：100%；5、保洁合格率：100%；6、工程维修合格率：100%；BI 手册 什么是 BI？行为识别的英文简称BI 就是行为识别行为识别的要旨在内部协调和对外交往中不同岗位规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。行为识别，则需要员工们在理解企业经营理念的基础上，把它变为发自内心的自觉行动，只有这愿望，才能使统一理念在不同的场合、不同的层面中具体落实到管理
14、行为、 销售行为、服务行为和公共关系行为中去仪容仪表：部位 男性 女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在
15、衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等饰物上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目 规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话语速适度、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西
