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1、1卫 生 部 国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题 ”的医院管理年活动简 报第 69 期卫生部医政司 国家中医药管理局医政司 （编印） 二六年五月二十六日山东省立医院通过管理年活动提高医疗质量 改进管理模式 构建和谐医患关系山东省立医院具有“山 东协和” 之称，是山 东以及临近省份规模最大，综合实力最强，历史最为悠久的百年名院。从去年开展医院管理年活动以来，医院采取多项举措，不断提升服务质量，规范医疗行为，改进服务态度，降低医疗费用，努力缓解“ 看病难，看病贵”，着力构建和谐医患关系，做出了骄人的工作成绩。一、通过六项举措不断提升医疗服务质量和服务水平1.根据管理年活动工作
2、目标和重点要求，反复查摆、整改，全院形成合力。从去年开展医院管理年活动以来，山东省立医院紧紧围绕六大项工作目标和 33 条重点要求，结合医院工作实际，采取自下而上和自上而下相结合的形式，开展了“ 构建和谐医患关系，让患者 满意、让百姓放心”等一系列活动。各个科室召开全员参加的“对照工作查摆 、整改 专题会”，认真全面查2问题、找不足。科室和个人根据问题和不足分别制订具体整改措施及落实监督办法。从去年到现在医院已经举行了十多次查摆、整改专题会议。医院领导对每次活动的开展情况进行专项检查督导，检查结果与目标责任制和年终考核挂钩。通过系列活动，把工作不断引向深入，全面促进了医疗质量和服务水平的提高。
3、2.进一步完善医疗质量体系和核心管理制度。医院聘请退休老专家成立了医疗质量管理委员会督导组，重新调整和充实了院、科、组三级 医疗质量管理组织体系。医疗质量管理委员会领导医疗质量管理工作，医务部行使指导、检查、考核、评价和监督职能，科室主任全面负责本科室医疗质量管理工作，各科室成立临床科室医疗质量管理小组，医疗质 量管理委员会督导组不定期对临床工作进行督导检查。达到了医疗质量管理体系职责更加明确、分工愈加合理，责任更趋清晰。对核心制度重新进行修改完善，制定了山东省立医院规章制度汇编，保证了制度建设更加符合医院实际和医疗管理的需要。3.狠抓基础质量，严格考核奖惩。扩大“三基三 严” 考核培 训的人
4、员范围，副高医师参加每年的实践技能操作考核训练。职能部门医疗质量控制人员深入科室，以举办小讲座和现场讲解的形式，对医护人员进行核心制度的培训。对新入院的新职工、研究生、进修人 员增加医疗质量管理培训内容。组织急危重病抢救技能、临床常用诊疗技术、基本业务知识、医疗安全知识等专题讲座培训。加大了业务考核力度，将急危重病抢救技能、呼吸机、 监护仪 的使用等作为考核的重点，实行凡培训必考核的制度，每次培训必须进行考核。实施临床科主任挂职培训制度， 45 岁以下的科主任、护士长分别到医务部、护理部进行挂职，提高了科主任的综合素质和管理水平。建立技术人员业务考核档案。依据医师考核办法，借助医师处方权代码，
5、建立每个技术人员业务考核档案，实施3时时考核，随时入档。更加客观、公正地 评价各业务科室及每位医师的工作业绩，不断提高医疗质量管理。4.实施医疗过程专项检查，突出医疗环节的质控。医疗质量的控制，重点是对医疗过程的关键环节控制。通过对近几年医疗纠纷发生的原因进行统计分析，分解出医疗过程的一些关键环节，重点进行了专项检查。如：医师值班、交接班环节，院内会诊环节，病例手术记录单的书写，知情同意书的签署，输血管理制度，病例讨论制度，首诊负责制等，重点检查内涵质量和患者权益的落实，让质量意识贯穿医疗行为全过程。针对 出现的问题和出现的医疗质量缺陷，将相关科室和当事人姓名在院务会和医疗质量简报上公布，并进
6、行相应的处罚。通过加大检查力度，全面提升医疗质量，保证了医疗安全。5.强化服务意识，简化服务流程。实行了门诊和住院“一站式 ”服务模式，建立健全了 门诊病人划价、收费、取药一站式服务。急症病人检查、治 疗、收 费、取药、 抢救一站式服务。中心抽血处，将原来多处抽血改为一处抽血，实行了门诊病人抽血一站式服务。有效地 缩短了病人就诊过程中的等候时间，深受病人及家属的欢迎。开展了门诊窗口“星级 服务” 活动。 实行门诊收费项目和收费标准的公示制度。开通了“ 便民服务车” ，为了方便入、出院或做检查路途较远、行动不便的患者，医院在山东省首家开通了院内“便民服 务车” ，往返于门诊与病区之间，招手即停，
7、义务 服务，全天候运行，每天运送病人达 400 余人次。在实行了住院费用“一日清 单” 制度的基础上，又 为病区设置了 6 台“住院费用查询系统”触摸屏，门诊设置了药品价目触摸屏。成立了 导医服务队，建立导医服务台，便民门诊。成立了病房管理办公室和病人服务中心，帮助患者陪送检验等工作。整合急救资源，成立急救中心，建立急救绿色通道。率先开展了全年无节假日门诊、无节假日检查和无节假日手术。进一步完善方4便患者转诊、住院的医疗集团服务网。6.制定单病种诊疗流程，加强对单病种质量控制。继续深化单病种质量控制，制定了全院近百个单病种的诊疗流程，制定了相应的诊断依据、入院指征、疗效标准、出院标准、临床评定
8、指标等，现已编辑成册，使各科单病种的诊治标准化、规范化。引进了“ 住院病案首页管理系统” ，“病例分型 费用管理” 软件，使各病种控制指标更加公正公平。定期对各科室控制病种的临床评价指标进行统计反馈，使临床科室及时了解本科控制病种的质量情况，为临床医师制定和改进诊疗措施提供参考依据。二、细化管理，进行病区管理模式的有益探索推行科主任 负责 下的医 疗责 任 组 模式。病区医 疗 管理工作是医 疗 管理的主体。医院根据 实际 工作情况在病区推行科主任 负责 下的医 疗责 任组 模式。医院责任组以专业分组为主导，充分考虑人员技术力量、职称、和床位数量等具体情况，进行合理分配，确保组与组之间的医疗技
9、术水平的相对均衡，保护 患者的利益。坚持分组不分家、病区整体行政管理、各组权利分明的原则。医 疗责任组的主诊医师原则上应为副高级职称，具有良好的职业道德、丰富的临床实践经验和全心全意为患者服务的精神，具备较高专业业务水平，掌握本专业先进诊疗技术，具有独立处理并能组织指导诊疗疑难危重疾病的能力。医疗责任组床位分配各病区自行安排。可以实行病区所有病床全部机动使用，也可实行部分病床相对固定到各医疗责任组。医疗责任组绩效工资以医疗责任组为单位进行二次分配。医疗责任组内部绩效工资分配充分考虑本组各级人员责任、风险，做到职权、责任与利益相统一。医疗责任组模式的推行，加强了临床医生的责任，强化了“ 以病人为
10、中5心”，使病人诊疗有医疗组主诊医生负责，明确了责权利，减少了扯皮现象；病人入院后，由专门的医疗责任组负责，有利于医疗责任组根据病情制订治疗方案，从而提高了诊疗方案的正确性、准确性、快捷性。另外，医院还设立病房管理部。根据病区较分散，病房加床多、陪人多现象，医院加强了对病区秩序的管理，专门新设了病房管理部，由医务部直接管理，创 新性地开展工作，解决了陪人难管理，病房乱加床等问题，使病区的工作更趋合理、有序。三、采取系列措施，努力缓解群众“看病难、看病贵”问题医院通过建立惠民门诊、惠民床位、实行部分病种限价服务、降低大型医疗设备检查费用等二十条措施，切实降低医药费用，让更多的群众看得上病、看得起
11、病，真正施惠于民，努力缓解群众 “看病难，看病贵”。医院还专门成立了开展“解决群众看病难、看病 贵” 系列活动领导小组，下设办公室，成立“ 惠民医疗服务处”，设立“ 惠民门诊” 、“惠民病床”，在惠民门诊实行“四免、五减” 优惠政策，在惠民病床实行“三免、十减” 优惠政策。继续开展好“ 微笑列车 ”、“复明行动”、 “爱心手术室”、 “义诊”等公益活动。切实落实“ 首诊负责 制” 、“首 问负责制”。实行单病种限价。对心外科动脉导管未闭、儿外科先天性肌性斜颈、口腔科先天性单侧唇裂等病种试行最高限价服务，并不断 总结经验，逐步扩大科室及病种范围。四、强化安全意识，创新性地开展医疗安全管理工作。1
12、.进一步完善医疗纠纷处理机制。为更好地防范医疗纠纷，妥善处理纠纷，该院在全国同类医疗机构中率先成立了医疗安全管理科，专门负责调处医疗纠纷。开展活动以来，医院进一步完善了医疗安全管理科的科室设置和人员设备，聘请了常年法律顾问， 进一步完善了医疗纠纷处理程序。目前，该院处理医疗纠纷基本达到了投诉有地点、 处理有程序、结果有反馈、 责任有落实，对稳定医院的正常医6疗秩序，保护患者和医务人员的权益起到了积极作用。2.实施医疗安全委员会听证制度。医疗纠纷的处理是麻烦而复杂的，在处理中不但讲究技巧还要保证实事求是、科学公正，同时也为更好地教育医务人员，吸取教训，该院制定并实施了在处理纠纷中的医疗安全委员会
13、听证制度。医疗安全委员会聘请了院内外专家为委员，采取了家属陈述、当事科室及当事人陈述、委员投票等程序，委员 会最后对纠纷的性质、处理方式、当事方的处罚形成决议，使医院的纠纷处理有章可循，形成了规范化模式。3.实行医疗风险预警机制，从源头上遏制医疗风险的发生。依据“早发现 、早预防、早处理”的工作思路，制定了医疗纠纷预警制度。 设置了 预警监督员，实行了零纠纷预警报告制度，将纠纷提前解决。实行了纠纷首问责任制度、预警纠纷限时处理机制、纠纷排查制度、组织建设保障机制和岗位责任机制。如纠纷排查制度规定，要求科室每半个月进行一次“科不漏 组、 组不漏人、护理把关”的排查，对各类风险、隐患进行分类梳理，
14、同 时对突发性事件和矛盾纠纷预警性信息实行三级预警专报，做到对各种不稳定因素心中有数。医疗安全管理工作的规范化建设，不但使纠纷处理的运行机制更加完善，确保了纠纷调解的科学性和公正性，而且有效遏制了突发性矛盾和纠纷的发生。据 统计，自实行医疗纠纷预警制度以来，调解成功率比以往增加 28%，医疗纠纷的发生比同时期减少了 53%，充分发挥了预警对医疗纠纷所起到的“ 第一道防 线” 作用，促 进了医疗工作的稳定。该院被山东省信访局评为信访处理先进集体。通过这些工作的开展，医院的医疗质量明显提高，医务人员的行为更加规范合法， 质量观念和服务意识进一步加强，服务流程更加优化便利，临床用药更加合理，严格控制
15、了医药费用，服务水平稳步上升，社会效益明显7提高，患者更趋满意。今年第一季度门诊量、收住病人数较去年同期有较大增长，医院的综合实力进一步增强。卫生部召开“2006 年继续 深入开展以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题医院管理年工作会议”之后，山东省立医院立即组织全院职工认真学习高强部长和黄洁夫副部长的工作报告，深入贯彻落实会议精神，迅速调整工作方案，根据今年六大项工作目标和 45 条重点要求结合医院实际制定了实施细则。刘奇院长明确提出：“要用科学发展观思想统领医院工作全局，利用医院管理年的工作平台，进一步提高医疗质量和服务水平，建立医院长效管理机制，构建和谐医患关系，铸就我国省级名院品牌”
16、。江西省卫生厅提出解决群众“看病难、看病贵”问题十三条要求江西省卫生厅为了进一步落实关于解决群众看病难、看病贵问题的若干措施， 对全省县级以上医疗机构明确提出十三条具体要求：一、组织开展“ 我为病人节省医药费用了吗”等大讨论活动，以观念更新促进各项措施落到实处。二、进一步规范和完善招标采购工作，扩大招标采购覆盖面，减轻群众不合理医药费用负担。三、细化医院基础服务管理，提供温馨、体 贴、快捷、高雅的人性化服务。四、严格高额诊疗项目告知报审制，尊重患者知情选择权。五、认真落实辅助检查互认制度，减少和避免不必要的重复检查。六、合理设定临床用药“红线”，从严监管临床用药。七、全面推行单病种限价收费，以比较低廉的费用提供比较优质的医8疗服务。八、定期公示医疗服务信息，增加医疗服务透明度。九、以 缩 短平均住院日 为 切入点，遏制住院患者平均医 药费 用 过 快增 长 。十、建立医疗收费专项稽查制度，切实维护病人利益。十一、加大医疗惠民政策力度，为低收
