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1、Im StrawRen面朝大海，春暖花开 - IT 人的 IT 生活 首页 我的标签 我的相册 给我留言 Windows 下 opentaps 的安装 opentaps 邮件设置 opentaps CRM/SFA 中文手册发表于: 2010-5-18 14:9:58 CRM/SFA 应用用途CRM/SFA 设计用于销售代表、销售经理、客户服务代表管理公司中销售和客户服务，主要功能： 跟踪销售潜在客户 识别销售潜在客户并将此转换成客户 跟踪客户的联系 输入和跟踪商机的开始到结束 管理客户报价 创建和查看客户/ 联系人销售订单 生成销售预测 管理客户案例 (客服服务请求) 发送电子邮件 管理活动和
2、做过的工作，包括会议、电话、电子邮件 跟踪市场活动如：客户调查关于 ID 值贯穿整个 CRM/SFA 应用，你都将看到像“Account Party Id”、 “Lead Party Id”、 “Opportunity Id”这样带有 ID 的菜单，注意：这些 ID 值是由系统生成，并不是账户、潜在客户、商机等的实际名字。可以根据实际名称或其它属性来查看 ID 值。创建新会员注意：一个会员可以拥用多个用户登录，登录系统的应用时用的是用户登录名而不是会员名。创建新会员需要在 Party Manager 中操作，进入点击Party Create创建一个新的人员。至少为其分配一个以下角色：“Acco
3、unt manager”, “Account Rep”, “CSR”。注意每个用户可以拥有其它的角色如“Employee”、但 CRM/SFA 应用中要以上三个角色才能使用，下一步创建一个用户登录并且为其分配安全组：SALES_MANAGER, SALES_REP, 或 SALES_REP_LIMITED, 或 CSR注意：在 party manager 中的角色与 CRM/SFA 中的角色是不同的，在 party manager 中，角色仅定义为一些人或组面对另一些人或组时的身份。在 CRM/SFA 中，角色意味在客户销售关系中的扮演的角色，而且它也暗指着一组对应的权限。如果用户忘记自己密码
4、，可以通过“忘记密码”功能将新密码邮至原来预设的个人主要邮件地址（PRIMARY_EMAIL）中。用户简介在 CRM/SFA 应用界面中的顶部简介 链接位居用户名与 登出按钮之间。点击此链接可访问用户简介页面，你可以在此页面中修改用户名称，修改密码，增加联系方式信息（如：电邮、邮政地址、电话等）。注意你不可能在这里更改用户登录信息（这只能在 Party Manager 中操作）。此页还可以查看用户过往的访问历史。帐号组CRM/SFA 应用中的帐号组是通常用于工作于同一组角色和权限组合的团队， 一个组在它建立时可以被分配一个帐号。接着，帐号组管理员或帐号所有者可以重新分配组成员或他们的责任，这样
5、很大程度不同于“军事单位”组，通常那些组是一直拥有固定的领导、成员的。为了创建一个组，你需要使用 Party Manger。在Party Create Create New Party Group并给你的组命名。然后在Roles 处分配一个Account Team角色给它。然后在Relationships处加上你的组成员。以下信息项必段输入： 组 PartyId 组成员角色 (Account Manager, Account Rep, 或 CSR), 基于早先创建的用户所分配的角色. “Is a” 字段必须设置为“Assigned To” 组角色应该设置为 “Account Team” 设置起
6、时日期 Party Relationship Security 必须是你的组安全权限. 在 Party Manager, 一长串安全组将会显示，选择一个与 CRM/SFA 应用相关的安全组. (查看 “Security Documentation.”)联系信息系统允许你为每个人/组建立多重的联络方式信息，你的帐号、潜在客户、联系人都可以根据你的需求输入任意多的电话号码、地址、电子邮件地址。每个联络信息都需要标识出它的用途。当你使用创建联系人、创建潜在客户 、创建帐号 ，系统将基于你的表单输入创建以下联系信息： 地址信息将被做为“一般信函地址”与“一般收货地址” 电话号码将做为“主电话号码” 电
7、子邮件将做为“主电子邮件地址” 网站地址将做为“主网站地址”但你在创建联系信息时，你应当创建电子邮件作为主电子邮件地址及地址做为一般收货地址。主电子邮件地址将用于发送自动通知邮件。一般收货地址用于订单发货。电话号码和电子邮件在所列帐号、潜在客户、联系人的主电子邮件和主电话号码。你可以点击任何的列在联络系统中的电子邮件地址来发送电子邮件，查看下面的“发送电子邮件”便笺（notes）在 CRM/SFA 应用中，可以为各种各样的事情或记录创建便笺，便笺菜单通常都在页面的底部。潜在客户、联系、账户概述CRM 应用的一个核心功能是跟踪将一个希望或潜在客户转化成客户的过程。在 opentpas CRM 应
8、用中，希望首先在Leads表中被创建为潜在客户。一个潜在客户是一个公司的一个人，它没有与另外的联系（contacts）联合起来。然后，当这个潜在客户已经变成客户，你就可以将你的潜在客户转转化成一个账户(account)和一个联系（ contact），之后，你便可以增加另外更多的联系在这个账户上。注意：如果你在同一个公司上有多个潜在客户，系统允许你作为不同的潜在客户来分别创建它们，然后，将它们转为同一个账户（account)。潜在客户转化为账户的页面允许先择已经存在的账户。对于潜在客户什么时候有资格或者什么时候能转化为账户，这里没有什么正式的要求。当你觉的它适合你公司的需求时，你就可以在任何时候
9、转化它。 技术要点：如果一个会员（party）被看作是一个账户、一个潜在客户或者联系,那么它必须拥有“Account”, “Contact”或者“Prospect”这些成员角色，同时在这些角色中同其它会员有有效的关系（PartyRelationship）。因此，如果会员没有上面的那些成员角色或者没有定义与其它会员的关系将不被看作是一个账户（account ）、潜在客户或者联系。当然，一个账户（account ）是一个会员组（PartyGroup），一个潜在客户或者联系是一个人。账户（account）在 0.9.1 版之前，账户拥有者默认就能管理账户团队，但没有权力为此账户创建机会。因此，在你创
10、建一个账户之后，你会发现在除了创建机会外，可以做其它任何事情。创建一个账户团队，同时你也拥有读写（full member）权限，那么你就可以为其创建机会。在 0.9.1 版之后，账户拥有者便可以为其账户创建机会了。每个账户一次可以拥有一个父账户。在创建账户的时候可以指定其父账户，也可以通过更新Update按钮更改其父账户。账户目录是以账户名称存储的。联系联系一但被创建，它便可以通过账户页面的New Contact按钮或者联系页面的New Account按钮添加给一个账户。联系目录先存储名，然后姓。潜在客户潜在客户是联系/账户的早期阶段，当一个潜在客户被转化时，一个联系各一个账户被创建。潜在客户
11、也同样可以有条父亲，这个父亲必须是一个已经存在的账户。潜在客户首先分配给他的创建者并处于已分配“Assigned”状态。当你确认了一个潜在客户，点击确认潜在客户Qualify Lead来标记其为有资格的。当你转化一个潜在客户时，将会把你带入一个页面，然后问你想将这个潜在客户转化为一个新账户还是转化为一个已存在账户的一个联系。如果这个潜在客户的公司已经存在，那么就选择已存在的账户。否则，那个域就留为空白，潜在客户人将变成一个联系。如果选了已存在账户，这个潜在客户将变成这个账户的一个联系。如果没有选择已存在的账户，那么将基于这个公司的信息创建一个新账户，同时，这个潜在客户会转化为这个新账户的一个联
12、系。当潜在客户包含公司名称时，它便只能转化为联系/账户。注意：如果你选了已存在的账户，这个潜在客户的所有公司信息将会丢失，如：公司名、年收入、行业、SIC 代码、所有权、父公司等。当一个有机会与其联合的潜在客户被转化时，这个机会便同时与潜在客户转化成的账户和联系联合。如果你从潜在客户创建了账户，那么这个潜在客户的联系信息（地址、电话、Email）也变成这个账户的联系信息。如果将潜在客户转化为一个已存在的账户的联系，潜在客户的联系信息会保留在潜在客户/联系,但不会复制到账户。当潜在客户还没有被确认或者转化时（仍处于“new”、Assigned状态）可以被删除。在 0.9.1 版之前，只要潜在客户
13、有任何活动（事件、任务、emails）与之关联是不通被删除的。潜在客户目录可以以公司名、潜在客户名排序。合并潜在客户/联系/账户 从 0.9.1 版开始，可以合并潜在客户/联系/ 账户和重复记录。点页面左边的合并快捷菜单进入后，选择 from-和 to- 潜在客户/联系/账户的会员 ID，然后一个页面会让你确认。如果你确认此次合并，那么 form-潜在客户/ 联系/账户的数据将被复制到 to- 潜在客户/ 联系/账户，然后form-潜在客户 /联系/账户的数据将从系统中移除。所以执行此项操作时要特别小心，删除数据不能被恢复。如要潜在客户/联系/账户创建了大量的数据，合并可能不成功。机会当机会最
14、初被创建的时候，这个阶段被用来创建机率。机率能在以后更改，但是，当机会处于另一个新阶段的时候，机率将被这个新阶段的机率复写。机会需要估计结束时间，所以能做出预测。一个机会只能为一个账户创建，但时可以有许多联系。编辑或更新机会，你必须处于它的账户团队。你为一个账户创建了机会，那么你便能更改它。当更改机会时，需要你填入更改便笺。自众 0.9.1 版，可以为一条已经确认的潜在客户创建机会，当这个潜在客户被转化时，这个机会同时与潜在客户转化而来的账户各联系结合。注意:机会的估计结束日期实际上被存储为 date-time 格式（java 时间戳），这是因为预测的时间周期是java 时间周期（24 时制）
15、，所以如果没有一个估计时间，月度机会的开始或结束时间便会进入一个错误的时间周期。系统自动在接近 23:59:59.999 重置小时。（子夜（24：0 ：0）前一毫秒）机会的每个阶段的机率存储在 SalesOpportunityStage.defaultProbability 域中。案例（Cases）创建一个案例至少关联一个账户或者联系。一个案例可以有多个联系或账户与之关联，虽然目前系统还没有相应接口去做这件事。我的my cases显示分配给你的账户、联系的所有案例。目前，将案例分配给用户被隐去了，如果你被分配到一个带有案例的账户，那么那个案例便是你的。更新一个案例，你必须拥有这个案例的联系或赃
16、物团队的相应权限。关闭一个案例需要专门的权限。发邮件在账户、联系、潜在客户的联系信息里，你点击任何邮件地址后一个页面会弹出来，你可以输入一个不同的邮件地址或者找出一个机会或者案例。当你准备好邮件后，可以点发送Send按钮来发送或者点保存Save For Later按钮以便稍后发送。保存Save For Later按钮将邮件做为收信人的一个待决活动（pending activity）。一旦发送，邮件就变成活动历史的一部份。如果邮件地址不是收件人的，你将得到一个错误信息。注意：text和 HTML按钮将在 text 各 html 格式之间切换，但是目前 HTML 编辑器还没有集成在系统中，所以，如果你要发送 HTML 格式的邮件，必须从其它地方粘贴过来。一个集成的HTML 编辑器在计划当中。Sorting Incoming Emails排列收到的
