《对旅行社导游管理的几点思考》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对旅行社导游管理的几点思考（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、对旅行社导游管理的几点思考摘要导游员是旅行社经营、旅游业发展的重要因素，其地位和作用极其重要。从现阶段看，抓好对导游的管理，已成为了规范中国旅游市场，加强旅行社竞争的首要任务。目前，旅行社间表面上是价格的竞争，但最终是导游服务，旅游质量的竞争，面对来自国内外的激烈竞争，旅游企业只有狠抓服务质量，不断满足旅游者的现实需求，才能赢得市场。文章通过对目前导游管理中存在问题思考，就如何解决现有管理制度的缺陷，从导游的管理，教育，培训，监督和考核等领域作出了探讨。关键词导游 管理 旅行社 规范化01.引言导游服务质量是旅游产品质量高低最敏感的部分，直接关系到一个国家或地区的形象，也是旅行社企业参与竞争的
2、关键，是获得生存追求发展的永恒主题。导游服务质量作为旅游服务中最重要的一环，是旅游业竞争的重要因素，直接关系到旅游业的整体形象。目前，旅行社间表面上是价格的竞争，但最终是导游服务，旅游质量的竞争，面对来自国内外的激烈竞争，旅游企业只有狠抓服务质量，不断满足旅游者的现实需求，才能赢得市场。目前导游管理实践中存在着的诸多问题，而当前突出的问题是旅行社管理与导游员建设滞后与旅游硬件的发展，矛盾尖锐突出，成为大发展的瓶颈，已到解决问题刻不容缓的地步。旅游业和旅游市场的迅速发展，迫切需要我们进一步加强对导游队伍的建设和管理，提升导游综合素质。2.导游管理实践中存在的主要问题2.1 现行管理，监督体制的不
3、足我国旅游业的不断发展，旅行社的数量迅速增加。现行体制下旅行社的管理模式：一是单纯制度化管理，旅行社有一系列管理导游的成文制度和规章。二是自由松散型管理。另外，专业化导游公司的管理模式，在我国发展缓慢。我国旅行社大多任用的导游员都来自以下这两种管理模式。2.1.1 旅行社管理模式及其弊端旅行社管理模式是我国导游人员进行管理的传统模式。其主要特点是导游人员完全属于其旅行社所有，是该旅行社的正式员工。导游人员只能为自己所属的旅行社带团，旅行社为满足旺季团队服务的需要，往往聘用了一定数量一线专职导游员。这种管理模式在我国旅游的起始期及发展阶段的前中期发挥了重大的积极作用。然而随着旅游业的大发展，尤其
4、是国内旅游的迅速兴起，旅行社的“自给自足” 的管理模式也越来越不能满足需要，其局限性也不断显露出来。如果旅行社顾及自己的经营成本，未能大量招聘导游员，那么旺季时导游便严重短缺；如果为满足旺季出团需要大量招聘导游员，那么淡季时又造成大量的人员浪费，徒增经营成本。 12.1.2 导服公司管理模式及其弊端导游服务公司是一个中介服务机构，一般设立在旅游行政管理部门之下，作为独立事业单位，一般负责旅行社兼职导游人员的日常管理业务、培训及考核、向旅行社出租导游等服务工作。导游服务公司的设立在一定程度上解决了淡旺季导游聘用问题，以及社会兼职导游管理问题，增强了社会导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极
5、的作用，但从总体上看，还不尽如人意。一是宣传力度太小，影响力太弱，一些景区和旅行社对导游服务公司的职能等基本情况缺乏应有的了解，兼职导游几乎都是自己联系旅行社。二是服务管理手段较为落后。导游服务公司由于建立时间不长，在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，妨碍了其作用发挥。旅行社在旅游旺季或存在导游需求时，由于联系不到和不能较好了解导游员基本情况，还存在用人上缺乏选择性。2.2 薪酬制度的不合理12.2.1 当前导游人员薪金收入及其构成分析目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，
6、带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，回扣就成了大多数导游人员的主要收入来源。目前我国广大的导游人员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障，不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。 目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费” （即导游花钱买团带），如此一来，被“逼上梁山”的导游们为了赚钱，只有采取“羊毛出在羊身上” 的办法，想方设法减少景点游览、增加购物，以期多拿回
7、扣，由此引起的旅游投诉层出不穷。导游获取收入的正当途径不能得到落实，旅游服务质量就无法获得本质的改善，旅游行业的健康发展将受到影响。 22.2.2. 以“回扣”为主的导游薪金制度随着中国旅游业的发展，以“回扣”为主的导游薪金制定从 20 世纪 80 年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”。这是旅行社企业恶性削价竞争的必然结果。由于旅行社企业进入门槛较低，旅游行业的市场机制尚不健全，加上当前普遍存在不规范的承包经营，旅行社数量规模急剧扩张。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业仅以“顾客导向”为主，忽视“ 成本导向” ，竞
8、相以削价为主要手段来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，采取取消导游薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿司陪人员带客购物，以获得不菲的“人头费” 和购物签单等办法。旅行社企业组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游人员不能专心带团，不得不把很大一部分精力放在购物上。这是造成以“回扣”为主的导游薪金制度产生的根本原因。另外也是导游人员弥补工资空缺、赖以生存的现实需要。旅游产品供给市场不规范运作也为它提供了“肥沃” 土壤。以“回扣” 为主的导游薪金制度严重损害游客应得的正当利益，影响了人们随团出游的积极性，阻碍旅游业的发展。而且进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争。为了保证
9、高额回扣的产出，旅游产品供给企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，严重扰乱了旅游市场秩序。同时，导游人员职业道德和业务素质逐渐下降，由于经济利益的驱动，有些导游人员不是把服务放在工作的首位，而是想方设法甩景点、压缩旅游行程、缩短游览时间，人为地挤时间引导游客购物，以获得更多的回扣，其结果是损害了游客利益，严重背离了导游职业道德。与此同时，导游人员不再把业余时间和精力放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究游客购物上来，时间久了，导游水平越来越低，导购水平越来越高，导游员变成了导购员。2.3 导游员的培训不足在旅游业的发展中，旅游人才的培训是推动旅游事业向前发展
10、的必不可少的基本条件。随着我国旅游事业的积极发展，国内外旅游者的日益增加，导游队伍建设已成为一个突出问题，导游人员培训的重要性，也变得越来越明显。对导游人员的培训是现代旅游业激烈竞争与发展的需求，2是导游工作服务职能的需要，提高导游服务质量和掌握新知识的需要，是选拔管理人才的需要，导游队伍建设的需要。目前，导游与企业的关系基本上是三种类型：一是导游员是企业的正式员工，与企业签有正规的劳动合同，但普遍缺乏对正式导游员的在职培训和考核。长此以往，他们渐渐失去自我提高和竞争意识，导致服务质量逐渐下降。二是导游员挂在导游公司、导游培训管理中心，但是缺少很多实际经验。三是应市场需求出现的大量社会兼职导游
11、。他们有的没有固定的工作，有的是从事教学等其他的兼职人员，凭考取的导游证，旺季时被招聘，为旅行社或其他企业“打工” ，这些与旅行社建立的松散业务关系虽然让旅行社减少了成本，但是导游服务质量就可能受到一定程度的影响。 33.建立规范化管理的措施3.1 建立健全导游管理监督体系3.1.1.健全旅游立法与完善导游管理（1 ）建立健全相关法规，力争使旅行社和导游管理进一步规范化。市场经济是法制经济，对旅行社和导游人员的经营行为和队伍管理也需要依靠法制手段来解决。只有保障了导游的经济利益，逐步建立起导游合法收入的薪酬机制，才能抵制和制止旅游市场的混乱。尽量使劳动法和一些相关法规中未完全涉及的保障条款得到
12、补充，相关部门（如劳动部门、民政部门、卫生部门）在导游生活与健康保障方面应制定一些带有职业特征的保护条款。另外，各地也可以在修改本地相关法规时，针对旅行社和导游工作的特点，增加相应内容，以加强政府部门的服务与管理，使旅行社企业得以发展，导游队伍建设得到加强。 4（2 ）加强导游队伍建设，严格考评、考核制度。组建导游行业管理和指导委员会，会同有关部门、单位，加强导游梯队建设和培养。对初入门导游，提高资格考试的门槛，防止不合格导游流入。对刚获资格证的导游，实行实习导游证制度，为期 12 年，继续培养并严格考核，防止滥竽充数。对现有导游队伍，实行职称培训晋升的考核，并严格建档、考核制度，给以精神及物
13、质奖励，在此可引用“ASK 原则”，“A”(Attitude)即考察导游员工作态度；“S ”（Skill ）指导游技巧和能力；“K ”(Knowledge)就是知识的深广程度。以利现有导游素质及业务提高。 53.1.2.加强管理部门对导游审查监督（1 ）加强对旅行社企业劳动人事制度的监管力度。旅行社企业在国家发展旅游业中发挥了重要的作用，但有些企业钻国家在劳动人事监管力度不足的漏洞，至劳动法于不顾，至职工切身利益于不顾不给导游人员办理“五保” （养老、失业、工伤、生育、医疗）等社会保险。如果企业倒闭，导游人员生病、养老就必将陷入困境。另一方面，在传统的劳动人事管理制度下，一线导游员水平再高、贡
14、献再大，在薪酬福利等方面与管理层存在着不小差距，再加上受社会世俗观念的影响，很多人不愿学技术、当导游。这导致了导游队伍出现断层，特别是中高级导游人才储备严重不足。政府各有关方面应加强对旅行社企业的劳动人事监督力度，督促各旅行社企业加快改革人事用工与薪酬分配制度，构筑吸引和留住中高级导游员的机制。 63（2 ）加大执法力度，对违规违纪者大力查处。劳动监察大队，对旅行社及用人单位的违规行为，要严格查处、及时通报。要花大力气整顿和纠正旅行社混乱无序的粗放管理。旅游执法大队，在各旅游景点、交通及购物场所，对超计划购物、诱导客人烧高香，不按合同规定导游，损害游客合法权益，以及其他违法行为严格查处，塑造导
15、游行业的积极形象。3.1.3 利用社会力量提升导游素质（1）充分发挥导游协会行业监管的重要作用。在市场经济条件下，行业协会的中介、组织、协调应该在宏观管理中发挥更大作用。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会只是政府部门的附属机构，仍不具备法人资格。政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行业协会的角色和作用。通过导游行业协会可以规范管理导游，变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过“上团机会” 有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。使导游行业协会独立、完全地发挥和用，为导游人员统一管理档案、代交
16、劳动保险、进行日常教育和监督，指导导游人员与旅行社企业等部门签定导游合同、保证导游人员合法权益等等。 7（2 ）提高游客的自我保护意识和引导社会对导游的监督意识。一是提高旅游者的消费维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游人员配合，确保游程的顺利进行和服务质量。此外，还要了解必要的旅游质量法律、法规和旅游接待工作人员相应工作条例，努力提高消费维权意识。二是帮助游客回归理性的出游期望。旅游行政管理部门应加强信息化管理，与旅行社企业、新闻媒体等单位密切配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。三是引导旅游者在导游对其服务的过程进行监督，评价。可发放问卷表的形式，或者在后来的寻访过程中，利用旅游者提升导游素质。（3 ）积极邀请社会监督，以及积极面对媒体报道，对不当行为的检举，控告，批评建议等都要如实反映并改正。在对旅游市场的规范管理中，社会应充分发
