客舱乘务员手册

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1、1客舱乘务员手册第一章手册管理手册管理目 录1.1 目的和范围 1.2 编排 1.2.1 内容 1.2.2 有效页清单 1.2.3 目录 1.3 修订 1.3.1 目的 1.3.2 修订记录 1.3.3 有效日期 1.3.4 页面编号 1.3.5 手册的修改 1.4 依据 1.5 手册的管理和控制 第一章 手册管理1.1 目的和范围 客舱乘务员手册的编制目的，是根据中国民用航空规章，建立一整套东航客舱安全和服务标准，以提供旅客一个安全、舒适的客舱环境。 客舱乘务员手册包括客舱安全服务标准、应急程序、各机型设备操作介绍和客舱乘务员（以下简称乘务员）所必须掌握的有关规定。每一名乘务员在外出执行飞行

2、任务时必须携带该手册并按照手册的有关规定履行自己的职责。 1.2 编排 1.2.1 内容 乘务员手册包括以下几个部分: 第一章 手册管理 第二章 工作标准 第三章 规则和指导方针 第四章 急救 第五章 应急程序 第六章 通用机上设备/系统 第七章 特定机型设备 1.2.2 有效页清单 有效页清单列明手册中每一页的有效版本号与修订日期。 1.2.3 目录 目录都位于每一个章节之前，便于快速查阅所包含的部分。 1.3 修订 1.3.1 目的 2为保证客舱乘务员手册的有效性、完善性和可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可对手册或手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。 1.3.2 修订记录 修订记

3、录包含于有效页清单中，记录了修订的章节和修订日期。 1.3.3 有效日期 在本手册每一页的右上角都印有有效日期，可通过查阅有效页清单确定该页是否持续有效。 1.3.4 页面编号 在手册每一页的右下角标识了该页面的编号，其编号形式如下： . . 章号 节号 页次 例：4.11.5 4 . 11 . 5 第 4 章第 11 节 第 5 页 在手册的右上角还标识了手册的版本号和该页的修订状况。 例：版本 01-01 本手册为第一版发行，此页为第一次修订。 在第一章节结束后，页次根据新的章节重新编号。 1.3.5 手册的修改 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和修订状况表三个部分。 在修改手册内

4、容时，对更改内容采用在其右侧加一竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在该页下次修订时去除。 手册的每次修订及再版经局方批准后下发。 对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的而又未及时获得局方批准的，则以黄色临时修订页下发，待正式页下发后替换。（黄页更改将包括黄页修订页、临时更改有效页清单和临时更改通知单）。 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写 0-0-4 页的修订记录表。 1.4 依据 客舱乘务员手册编写依据如下： 1）CCAR-121 部大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则。 2）中国民用航空总局发布的其他条例、规章、条令、规定、文件等。 3）东航的公司政策、规定和程序等。

5、 1.5 手册的管理和控制 1）客舱乘务员手册由公司运行质量管理部负责主持，由客舱乘务员手册编写委员会具体负责手册的编写与修订。 2）客舱乘务员手册编写委员会由公司客舱部、各分（子）公司乘务部门及运行质量管理部相关人员组成。 3）客舱乘务员手册编写委员会对于手册负有解释权。 4）各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单位时，应将手册交回发放单位。 5）保持手册的完整与有效，及时插入手册修订页是手册持有人的职责。 6）部门负责人应该保证其部门的每一个人都知道手册的最新修订内容。 7）运行质量管理部应定期对发出的

6、手册有效性及执行情况进行检查。 8）任何部门和个人未经东航运行质量管理部同意不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册，违者将追究责任。3第二章工作标准工作标准目 录2.1 目的 2.2 飞行安全 2.2.1 全程 2.2.2 登机前 2.2.3 登机时 2.2.4 飞机推出前 2.2.5 飞机滑出 2.2.6 起飞前 2.2.7 飞行中 2.2.8 着陆前 2.2.9 着陆后 2.3 客舱服务 2.3.1 登机前 2.3.2 登机时 2.3.3 飞行推出前 2.3.4 飞机滑出 2.3.5 起飞前 2.3.6 飞行中 2.3.7 着陆前 2.3.8 着陆后 2.4 客舱乘务组工作 2.4.1

7、飞行前准备 2.4.2 飞行准备 2.4.3 飞行前机上工作 2.4.4 乘务组协作 2.4.5 飞行后讲评 2.5 乘务员形象 2.6 乘务员的合格要求 第二章 工作标准2.1 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，4这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是

8、我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 2.2 飞行安全 2.2.1 全程 始终备有客舱乘务员手册、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。 了解和遵守中国民航法规。 飞行前的 8 小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。 注意飞机内部情况。 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。 飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。 按要求广播规定的广

9、播词。 （主任）乘务长还要做到： 确保客舱广播的质量。 确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。 2.2.2 登机前 确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。 根据要求参加机组准备会。 在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。 按规定，完成飞行前设备检查。 全部准备工作必须在旅客登机前 30 分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。 清舱工作完成后报告（主任）乘务长。 （主任）乘务长还要做到： 参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。 确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。 向地面机务或机组通报CLB”的异常情况。 旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，

10、利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。 注释：CLB 客舱维护记录本 CABIN LOG BOOK 2.2.3 登机时 确认旅客登机时的乘务员站位。 注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。 关好行李架，并锁定。 如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。 （主任）乘务长还要做到： 5 登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。 2.2.4 飞机推出前 确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。 确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须

11、知卡，并报告（主任）乘务长。 确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。 飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。 在关门前，要收藏好门上的安全保护带。 客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长OK”。 飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。 （主任）乘务长还要做到： 报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后方可关门。 呼叫全体乘务员，要求作好机门的起

12、飞前准备，并发出滑梯待命（预位），相互检查的命令。 收到各号位的已待命（预位）汇报后，报告机长，再次确认待命（预位）状况。 对全客舱进行检查，确认安全到位。 2.2.5 飞机滑出 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。 在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。 （主任）乘务长还要做到： 确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。 2.2.6 起飞前 完成客舱安全检查，收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架，存放好屏幕，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。 起飞前固定好厨房用品，

13、检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置。 关闭除照明以外的所有厨房电源。 调节客舱灯光。 换上机上用鞋。 除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿。（参阅第三章 3.2.13） （主任）乘务长还要做到： 客舱完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。 在前部的位置坐好，准备起飞。 6注：飞行机组发出准备起飞的时机是飞机进入跑道或起飞滑跑前至少一分钟，发出的方式是用PA 系统或二下钟鸣声。（参阅第三章 3.2.7） 2.2.7 飞行中 当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。 定时检查客舱，包

14、括出口、厨房及厕所的安全状况。 始终保持客舱内有乘务员。 餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车在收藏锁定状态。 2.2.8 着陆前 完成客舱安全检查（如：收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳机）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。 着陆前固定好厨房设备，关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理处理好废弃物，固定乘务员座椅周围的装置。 着陆前/到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。 当飞机下降到低于 10000 英尺（3000 米），遵守“飞行关键阶段”（参见第三章3.2.8）的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。 调节客舱

15、灯光。 除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段，保持坐姿。 注：飞行机组发出准备着陆通知的时机是在着陆前至少三分钟，发出的方式是用 PA 系统或二下钟鸣声。（参阅第三章 3.2.7） （主任）乘务长还要做到： 确认客舱已做好着陆前的各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。 在前部的（主任）乘务长位坐好，准备着陆。 2.2.9 着陆后 当客梯/登机桥靠近飞机时，作好开门准备，解除滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。 换掉机上用鞋。 清舱。 在航班结束之前，乘务员不得擅自离机。 （主任）乘务长还要做到： 呼叫全体乘务员，为开门做准备。发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。 报告机长，确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。 得到机长允许，用 “PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。 确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。 确认飞行上有旅客时地面停留期间的乘务员配备数（中途站）。 注：滑梯待命（预位）系统的操作为“乘务工作的关键阶段”，此阶段工作不应受任何其它因素的影响。 2.3 客舱服务 2.3.1 登机前 nt