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1、 客户投诉处理指引售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客 户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户 情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。一、 接受投诉阶段倾听1、 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。2、 要认真倾听，准确记忆，尽量做到不 让客户重述，以避免客户的火气升级。3、 如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。4、 适时给予回应：点头并同时发出“嗯” 等语气词或 说：“嗯，是这样” 等口语，用以缓和气氛。5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你 对这件事情的关注和重视。询
2、问1、 当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。2、 询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。3、 询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。安抚1、 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。2、 安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。确认1、 当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述的准确性。2、 确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。 二、 解释澄清阶段判断1、 判断客户的性格类别。2、 选择恰当的应答方式。分析1、 根据客户的表现快速分析整个
3、事件对客户影响的程度。2、 如客户异常激动，要从两个方面来分析：1）、是否情绪发泄2）、是否事件给客户造成严重不便解释1、 无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。2、 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。3、 如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。4、 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。5、 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。6、 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客 户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。7、 在解释过程中
4、，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。三、 解决处理阶段分类1、 要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。2、进行分类要从三个方面：1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的3) 是否有 显示困难现阶段无法解决的解决1、 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2、 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。3、 如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。4、 如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢 您的合作”5、 按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、 跟踪总结阶段回访注：1）问题处理过程中：不论 大客户还是普
5、通客户，均要适时进行电话回访；2）问题处理后：将大客户的回访工作转交营业部业务员，为其提供一个拜访大客户的机会；对于普通客户，一般的 处理案件可进行电话回访，严重、特殊的案件 则要自行或通知营业部门进行上门回访。1、 电话回访a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。b) 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时电话回访。 c) 回访前应该先预测客户可能提出的问题。如：- 为什么要那么长时间？- 有那么复杂吗？- 还要等多久？d) 处理过程中进行回访时，首先要给客户真诚、 亲切的问候，并向客 户解释原因：“因为” 或“因为牵涉到几个部门的配合，所以时间会较长”再说上一些抱歉的话：“真不
6、好意思，让您久等了”、 “请您再耐心地等, 我们会抓紧时间为您解 决的”e) 问题处理后进行回访时，首先要告知客户处理的结果，如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释， 请客户给予理解；如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。客户对公司提出的意见或建议，要当场做好记录并表示感谢。结束时向客户告辞：感谢您的支持！2、 特殊案例的上门处理或回访a) 基本准备工作- 预约上门服务，与客户确认时间、地点及相关事项。- 了解客户的相关情况。- 准备上门处理回访所需的客户相关资料及复印件。- 检查各项携带物是否齐备，如工具、名片、笔、笔记本等。- 着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理 仪容。提示：可适
7、当准备相关宣传资料、处理办法、 说明书等资料附送给客户。b) 处理/回访程序- 按预约时间准时到达客户办公地点。- 向接待人员（门卫或前台人员）问候“您好” 并确 认客户是否在办公室。- 作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜等。- 接待人员应答后，从容安稳地等接待人员引领自己至会客室或客户办公室。- 见到客户时，应行礼、交换名片、寒暄等。- 简单说明回访事由或解决问题处理故障。- 如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释， 请客户给予理解。- 如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。- 客户对公司提出的意见或建议，当场做好记录并表示感谢。- 结束时向客户告辞：感谢您的支持！- 向接待
8、人员（门卫或前台）告辞并对他的服务表示感谢。 c) 注意事项- 与客户约定拜访时间后，注意宁可早到，不可迟到。- 因特殊情况不能准时到达拜访地点，应提前通知客户并向客户致歉。- 拜访客户时，不要随身携带私人物品。- 拜访过程中，当客户请服务人员进门时， 应注意是否需要更换拖鞋，如需更换时尽量把自己的鞋子放到门外。- 在拜访客户时，随身带的包、物品不得随意放在客户的办公桌或沙发上，应放在就近座位的右边地面上，既方便存取，又不影响客户。- 与客户商谈时，要注意控制语气、音量，以及肢体 语言，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并 拢。交 谈时应 注意手势不宜过多。- 服务人员在倾
9、听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯” 、“对” 保持回应 。- 控制语气、音量，与客户说话时应保持在 1 米左右的距离。- 客户斟上茶（开水、咖啡）时，不要忘了 轻声道谢。- 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔 视为宜。- 对客户的任何馈赠，要礼貌地婉言谢绝。- 回访结束时，当客户送出，应向客户表示谢意，并请客户留步。总结1、 要将每一次的投诉做以总结，特别是那些比较棘手的投诉。2、总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。3、 将每一次的总结，都要给每一位受理人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。 五、 投诉解决时限1 级：根据规定可直接解决的投诉：不超过 2 小时。2 级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过 48 小时。3 级：需跨省协调解决的投诉：不超过 4 个工作日4 级：需与其它公司协调解决的投诉：不超过 7 个工作日
