《客房服务礼貌用语》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务礼貌用语（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房服务礼貌用语一 一位客人在服务中心结账，而客房内 还有几位客人末离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？答 对不起 先生小姐，因为在您离店时，我 们必 须看一下客人是否有东西遗忘，你们是否需要延长 住宿时间？如果您还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心或前台办理手续，前台或者服务中心会通知我们暂不查房的对不起，打扰您了！二 一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房 间，在楼面碰到服务员叫他开门，该服务员如何回答？答 分三步 1 对不起先生小姐，请稍等一会， 请 告诉我您的姓名 2 打电话到总台核对无误后，对客人 说， 对不起先生小姐，让您久等了，3 立即开门，先生小姐，如还有什么需要我
2、们帮助的话， 请打服务 中心电话 8300 或 8666，我们随时为您服务，再见！三 当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房 时，而此时房间里还有正住着客人，您如何回答？答 规范敲门 我们是客户服务员，可以进房打扫房间吗或需要清扫房间吗？2 如果同意打扫，先说，对不起打扰您了，我会很 轻 的打扫，不会妨碍您的， 马上就好如果客人不同意打扫，说对不起先生，我 问一下，您等会出去吗，如果您出去的话，我等您出去以后在来打扫好吗？如果客人说出去那我过二小时在来打扫好吗？如果客人说不出去，服务员回答， 对 不起先生小姐，您而要打扫的时候，请打 8300 或 8600 电话，我 们随时为您服 务， 对
3、不起打扰您了，谢谢再见！四 应答礼节当有客人向服务中心工作人员借用物品时，如果有提供的免费借用品要及时送到客人手中或房间并记录时间和借用物品名称，并在交接班时做好交接说明和记录本当借用品全部借出后，应当说对不起 先生小姐，此物品刚刚最后一个也借出去了，现在服务中心已 经没有了， 给您带来的不便请您谅解，如果一会有客人还回来的，我们会及时给 您打电话通知您，如果 还 需要我们会立即送到您的房间您看好吗？如果客人需要桌椅等物品，应主动热情为客人提供，并积极主动的送到客人房间后， 问其是否还有其它事情需要帮助，如果有什么事请打电稿 83008600我们会很高兴为您服务语气温和耐心，双目注视对方，集中
4、精神 倾听，处理 问题时语气要委婉，有事要打扰客人，应说，很抱歉打扰您了，客人提出的 问题 ，在业务范围内能够解决要要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复，一时答不出来的，须先致歉后 查询当客人向你表示感谢时应表示谦虚 别客气与客人谈话态度要诚垦 自然大方五 日常服务中要注意的礼节1客人到达前，应了解其国籍，风俗习惯，生活特点，到达 时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作2工作中要热情诚恳，谦 虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖3工作前严禁吃葱蒜等有浓烈气味的食物，在客人面前咳嗽，打喷嚏时须背转用手帕把嘴捂住4日常工作中要保持环境的安静，搬 动家具，开关门窗要避免发
5、出过份的声响，禁止大声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止5进入客人房间，须先轻轻 敲门， 经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻在敲二次，无应答时在敲三下，如无人回答，就不要在敲，也不要开门进去，特别是夫妇 房间，更不能擅自 闯入6清扫房间要在客人离开房间时进行如自客人整天留在房里，应选择没有入睡的时间，征得客人同意后在进行， 动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望7客人房内一切物品，应 保持原来位置，不要随便移 动不可随意翻阅客人书刊杂志文件和其它材料，也不可动客人的录音机，照相机等物，更不得折 阅其书信和电报客人遗留的信件电函等文件物品等， 应 及时送交接前台或服务中心并通知客人是否需要，不得擅自抛弃8与客人相遇，应主动问 好和让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时要说对不起9如客人赠送礼物纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报10 服务台要随时掌握来住人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间客房服务要积极主动，热情大方
