客户服务中心建设方案

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1、客户服务中心建设方案 日 期：二零零零年五月十六日目 录第一部分 客户服务中心概述1第二部分 建立客户服务中心的作用和意义3第三部分 客户服务中心的组成结构5一、咨询服务.二、投诉、建议制度.三、投保业务受理服务.四、客户满意度调查（电话回访）.五、退保客户分析.六、发布信息服务.第四部分 客户服务中心系统模拟实现8第五部分 客户服务信息系统技术说明.11第六部分 客户服务中心功能特征及规划过程.15声 明 本方案内容仅就项目合作向委托方提供，未经受托方签字书面同意，任何第三方均不能以任何方式全部或部分使用本方案内容，违者受托方将保留追究其经济和法律责任的权力。 客户服务中心方案 翻版必究第一

2、部分 客户服务中心概述 在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济

3、的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。 根据专家对全球十几个主要行业几十万

4、个企业的研究发现，预测一个企业的发展不再仅仅借助公司的财务状况数据分析，而且还应该分析企业的品牌忠实度、客户满意度和员工满意度，如图。企业发展态势公司财务状况数据滞后指标前瞻指标员工满意度客户满意度品牌忠实度 从上图我们可以看到，客户满意度状况是企业能否发展的重要组成部分，作为从事人寿保险工作的中保人寿公司，如何使自己的客户真正满意，提高客户的满意度，是中保人寿公司长期努力不懈的目标。 客户服务中心是通过与顾客进行互动式的沟通，搜集和积累消费者的大量相关信息，经过计算机自动化数据处理后形成各种查询信息，可以分析消费者接受服务的消费形态与特征，以及利用这些信息精确定位，提高对客户的服务水平，有针

5、对性地制定营销方案，以达到扩大市场份额的最终目的。第二部分 客户服务中心的作用及意义 一、建立客户服务中心，能迅速提高企业对市场的反应能力，是企业在竞争中能否制胜的根本保证 如今企业之间的竞争，不仅依靠企业自身的规模和实力，更重要的是哪些企业能对不断变化的市场需求迅速作出反应，根据顾客的不同需求，迅速作出决策，开发较具竞争力的产品和服务，以适应市场的变化，才能在市场中占据主导地位。 建立客户服务中心，制订客户信息反应系统，中保人寿公司可根据消费者的信息反馈状况，调整企业内部的各种机制，制订领先一步的营销策略，为客户提供更好的服务。 二、建立客户服务中心，提高客户服务水平，是企业最好的营销策略

6、中保人寿公司的客户对服务满意与否将影响客户以后的消费行为。如果该顾客感到满意，也会向其他人宣传该产品和该公司的好处，并形成良好的口碑。从这一点来说，就是“满意的客户是我们最好的广告。 相反，不满意的客户可能会设法降低失调感，失调的顾客可能以退保的方式来降低失调率，并在社会造成不良的影响，这不利于中保人寿公司的根本利益。 三、建立客户服务中心，是企业制订发展战略的必然趋势，是企业建立长期竞争优势的需要 根据美国研究部门对国内企业的统计分析，到2000年，已有86%企业建立客户服务中心，而在大中型企业中，都已经建立了自己的客户服务中心，并有80%的企业建立了自己的客户资料数据库，进行数据库营销。

7、建立客户服务中心，其根本目的在于协助企业建立长期的竞争优势，中保人寿公司的各部门需相互合作，共同执行有利于增强市场竞争力的客户价值传递系统，满足客户的需要，通过客户服务中心互动式的沟通，在顾客满意方面做好工作，并由此加强顾客的美誉度和忠诚度，朝着铸造一流品牌企业的方向发展。第三部分 客户服务中心的组成结构 根据中保人寿公司的业务范围及服务方向，我们建议其客户服务中心由以下六个部分组成，每一部分有相应的功能和实现过程。 一、咨询服务 由客户服务中心提供产品种类、价格及服务流程等有关中保人寿保险公司的全方位业务咨询。当客户致电咨询时，根据客户的实际问题，由经过严格培训的话务员从客户服务系统查询相关

8、产品或服务信息，解答客户的疑问，使客户感受到中保人寿公司的全方位服务。 二、投诉、建议制度 有关客户致电的投诉或建议意见，由话务员认真倾听，在可行的范围内协助其解决问题，并把整个投诉、建议过程的内容做好记录，有必要时，将整个过程进行实时录音，将相关反馈信息即时传递给中保人寿公司，以便及时处理。 三、投保业务受理服务 当客户致电要求投保时，话务员把客户投保需求及个人资料进行登记，即时传送给中保人寿公司的业务部门，以便进一步展开客户服务工作。 四、客户满意度调查（电话回访） 中保人寿公司在客户服务过程中，应该把客户满意度状况作为工作的重点，因为客户满意是成功企业不懈追求的目标。 我们建议，凡是中保

9、人寿公司的客户，由客户服务中心统一进行电话回访，从而监测客户的满意度水平，制订统计分析图表，真实反映客户的满意度，以便有针对性地提高企业服务质量。在电话回访过程中，针对客户的投诉及建议，也及时记录，并迅速传递给中保人寿公司的相关部门，以便进一步进行处理。 客户电话回访名单由中保人寿公司提供。 由于电话回访涉及市场研究技术方面的内容，有待进一步与中保人寿公司接触后，再制订详细方案。五、退保客户分析 对于退保这一类型的客户，我们可以通过客户服务中心进行调查，分析客户退保的原因，明确到底是险种不适合消费者？是服务不周到？还是其它原因？通过了解客户退保的实际原因，才能采取有效措施，控制客户流失现象，稳

10、定客户群。 本部分可使用电话回访或上门拜访的方式进行，具体方案暂略。六、发布信息服务 当中保人寿公司开发新险种、新服务等信息时，可通过客户服务中心向老客户进行发布。第四部分 客户服务中心系统模拟实现 一、客户服务中心系统的模拟实现 通过客户服务中心系统化运作，不但可以为客户提供各类服务，提高客户满意度；而且通过反馈信息的归纳整理，还能够为企业管理决策提供相关依据，从而制定有针对性的营销策略。 二、咨询服务的模拟实现 1、咨询服务系统如图一（注：图形界面仅供参考，均以最终软件产品为准，下同）。系统能提供全面的相关信息辅助话务员提供咨询服务，但常见咨询内容应由话务员熟练掌握。在接受咨询时，话务员还

11、应对客户咨询类型等信息进行记录，以便归纳分析各时期客户需求热点。（图一） 中保人寿客户服务信息系统 客户文件咨询服务投诉建议投保业务受理发布信息满意度调查退出系统客户号客户姓名电话地址咨询类型日期咨询信息查询营业网点险种介绍理赔给付流程 三、投诉、建议制度的模拟实现 话务员在接到客户投诉与建议时，均应礼貌地给予感谢。对于属于客户误解的情况，由话务员根据中保人寿公司的实际情况向客户进行耐心的解释；对于确由公司的产品和服务不完善的情况，则由话务员详细记录相关信息，及时传递给相关部门。并分阶段跟进未处理投诉建议，确保投诉建议的回应率。（图二） 中保人寿客户服务信息系统 文件咨询服务投诉建议投保业务受

12、理发布信息满意度调查退出系统客户号客户姓名电话地址投诉内容处理及纠正措施信息来源涉及部门跟进情况日期类别（图三） 中保人寿客户服务信息系统 文件咨询服务投诉建议投保业务受理发布信息满意度调查退出系统客户号客户姓名电话地址建议内容涉及部门跟进情况日期类别 四、业务受理服务 对于有明确需求的客户，可以通过客户服务热线电话进行业务受理，在对客户信息及投保信息进行登记后，可派相应人员上门实施。对于一些老客户，允许通过电话对一些简单的投保项目进行调整。（图四） 中保人寿客户服务信息系统 文件咨询服务投诉建议业务受理发布信息满意度调查退出系统客户号客户姓名电话地址投保类型日期 五、发布信息 当中保人寿公司

13、开发新险种、新服务等信息时，可通过客户服务中心向老客户进行发布。并可根据用户资料，选择具有一定特征的目标客户进行专项发布。（图五） 中保人寿客户服务信息系统 文件咨询服务投诉建议业务受理发布信息满意度调查退出系统客户号客户姓名电话地址日期信息编号信息内容第五部分 客户服务信息系统技术说明一、系统设计原则1、实用性 系统的功能及操作设计具备良好的实用性，完全遵循业务流程及业务操作的规范和习惯，软件功能确切满足客户服务中心的各项业务需求。2、可靠性 采用大型商用ORACLE数据库对客户及调查数据进行管理，保证数据的完整性和一致性。数据库管理有简易的数据库备份机制和功能，可保证数据的可靠和安全。3、

14、可扩展性 系统采用Client/Server运行结构，前端用户的数量可以根据业务发展的需要进行扩充。此外，当业务发展用户需要大量增加时，服务器配置可以进行相应的升级或扩充，甚至采用小型机或大型机，ORACLE数据库具备方便的数据迁移工具，能保证系统的平滑过渡。4、安全性 采用数据库的安全控制机制和用户权限管理，保证系统数据的安全和一致。不同工作分工的业务人员分配不同的使用权限和系统功能，而且对系统的任何使用和改动都有日志记录，可随时进行查询和监控。二、系统结构三、系统技术说明1、 运行环境l 硬件 服务器：微机服务器PIII 400以上 内存：128M以上磁盘：10G以上网卡：10M/100M

15、以太网卡 工作站：商用微机 PII 266以上内存：32M以上磁盘：2G网卡：10M/100M以太网卡l 软件平台服务器：中文Windows NT 4.0工作站：Win98或Win952、 数据库 数据库采用大型商用数据库ORACLE for NT。 ORACLE数据库是目前市场占有率最大、性能最稳定、可扩展性和移植性最强的商用数据库。数据库从普通微机服务器到各类小型机、大型机，从NT到UNIX等不同操作系统平台均有产品系统支持，并且提供了强大的数据移植工具，保证数据库的兼容性、移植性和可扩展性。数据库提供了用户管理、授权等安全机制和多种数据备份方式，从而保证数据的完整性、安全性和一致性。 尽

16、管目前客户服务中心系统对数据库规模和性能要求还不是非常大，但考虑到系统功能、用户规模的发展需要，为保证系统的稳定性、可靠性和可扩展性，仍建议采用ORACLE数据库。3、 开发工具 系统开发工具采用PowerBuilder 6.5。PowerBuilder作为通用的第四代开发工具，具有通用和可维护的特点，对流行的数据库都提供数据访问接口，其强大和简便的数据库访问支持以及数据库操作和表现能力使其最适合于数据库信息系统的开发。另外，PowerBuilder也提供数据库信息的图形表现功能，能够将统计数据用直观的条形图、曲线图或饼形图等方式进行表示。第六部分 客户服务中心功能特征及规划过程 一、客户服务

17、中心的功能特征 1、统一格式化 将计算机自动化处理与数理统计分析有效结合，使系统各种功能大大简化，可以及时、准确地服务客户及了解各类信息的变化状况。 2、自动智能化 根据企业的实际需要，可以逐渐完成自动录音、自动计时及监听转接功能，使该系统科学化、高效率的运作。对系统的操作过程进行自动监视跟踪，从而保证系统功能运作的准确性。 3、分析细致化 根据顾客反馈的信息，以分析市场需求的发展状况，有利于科学、准确、全面地把握市场。 4、统计模型化 在分析数据信息过程中，将利用统计方法和各种模型处理信息，以分析市场状况及预测未来市场变动。 二、客户服务中心的规划过程 客户服务中心是企业进一步发展的关键所在。公司建立自己的营销数据库，意义十分重大，而数据库的建立和完善是一个长期的过程。只有保持数据库信息的连续性，它的价值才能得以充分的体现。我们建议在做好客户服务中心之后，有步骤、有目标地逐渐完善数据库的功能。1