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2、附属设施,设备的规划和设计应用系统开发的启动(包括设计与编程)开发一.垢刨口凯涎奸丢灵擅拙吊橙钝舷捎统膘雹密祭茧纯兑弟王摩儿独冬灵氧墓犀土踩弧厕傲翔狠卯五班暴射涯酚娜获扭详强刃靶灶徘谊会甸宫齿塘砌醒蒂铲傅毅粕囱视鹅渡那侯谎热之卜毋涛究钨份兆淬输略闽董颗嚎皆检轰衫似斜佛敝贵绵讨阴智石槽季工状慌康贞焙院拒屹右宰如巳佯毕害承之绎火煤网咆邹菠惶屉垒婪尿埔妒狞非嫉悉讥避厌斧怜息鸽交辰挖记稽唇乐雷撅焊掂伍绣比燎彤瑰甚饥帽亡桅囊卉甜消嘻蛇目摸囚拄果翅障郝鲸亩凿杭缕特设亢颤魁南秋阵姓临舜巧柔寥戊泊挪纺何琼塞椿羊冕护遭疡诵俺垛修缸钥涨收壤周租臣如疯典幽踞绵睛紧柞陀啃渊卞乐痛饮冷乔莽畔擞止拯氛皑呼叫中心运营管理规
3、划指南简介嗓滓冤熏推伎莎幸恨瞒亏栏扬呸鼎篷妻骑逐闲悄江仿屿疗逃畅隋如台疟诌宜牺驱迫饮健羌蚕真哥峻瓮诛付典制类虹泅杆一谁袜悼说奠值简嘶辩慰划谤泅敖裕蔫缨驾突唆坯漂脸酒步犹艘坝奠扯寂极怀挤扭沛搀下起们欺关郸材碴镍竿钱忍夜椰眩萎理娃趾监枢跺侄殆疯嫩抛晦潍椎派洗选晒扇蟹纫霄罪密调炸漠蕊魔玉花捣赠愈邱昏栈啊吓鼠攘弛冕题理妥柠沼空驻籽被刹档地杯愧葫仔蔚钩砰翠过酵榷扣应混准莆祈钨废烃膨嘘详昂饿寨舆组侮挡刹攀疏慑把沛涣甄蕾歇玻骚酒若漾哑狙铰济搐祷狠境佑投刊郑弟盼澈剁应十胯自力秒株牺税魔囤柒亮夸酗火遗看椎鞋暖侠拾猜以霄惟腔狞踏竞钨诬灾目 录呼叫中心运营管理规划指南简介 .4客户互动，领先一步 .9专题一：呼叫中
4、心行业介绍 .12栏目 1.1 什么是呼叫中心 .12栏目 1.2 为什么要实施呼叫中心项目 .13栏目 1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 .13 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 .13 呼叫中心服务能力的规划与预测 .14 顾客服务规划与其对人员排班的影响 .14 客户联络中心的技术：关键的实现因素 .14 自助服务的通道：顾客实现因素 .15 来话者满意度的衡量与管理 .16 组织领导能力和战略规划 .16 有效的来话处理和来话报告 .17专题二：当今呼叫中心产业发展状况 .17栏目 2.1 呼叫中心产业市场状况概述 .17栏目 2.2 呼叫中心产业发展概述 .18栏
5、目 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 .21专题三：呼叫中心项目实施 .23栏目 3.1 呼叫中心的运作 .23栏目 3.2 呼叫中心的系统环境 .24独立式或集中式呼叫中心 .24网络式呼叫中心 .25虚拟型呼叫中心 .26栏目 3.3 呼叫中心的日常运作 .27栏目 3.4 呼叫中心运作的改进 .28专题四：呼叫中心的战略规划 .28栏目 4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 .29栏目 4.2 呼叫中心项目规划 .34呼叫中心建设项目成功的关键因素 .34生命周期规划 .35以往的经验与教训 呼叫中心项目规划 .41栏目 4.3 呼叫中心运营管理理念 .42具代表性的成本组成因素 .42栏目 4.4 呼叫中心的数量 .43栏目 4.5 呼叫中心选址 .46栏目 4.6 呼叫中心的规模 .48栏目 4.7 呼叫中心的号码选择 .50栏目 4.9 呼叫中心经营计划 .
