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1、民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册客服中心工作手册第 1 章 客服中心职能概述第 2 章 岗位工作职责第 3 章 服务准则第 4 章 电话标准化服务第 5 章 电话服务流程第 6 章 接报案标准化实施细则第 7 章 三大家索赔所需单证第 8 章 其他管理制度民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册第一章 客服中心职能概述客服中心作为接报案的一线平台，通过 724 小时的热线服务方式，准确及时地受理和调度各家保险公司委托我司的各类案件，保障业务部门后援的高效运转；同时，客服中心作为公司对外服务的统一窗口，直接向每一位民太安客户传递着我们的服务理念，维护与塑造着民太安的品牌形象。具体
2、来说，客服中心职能包括以下两大块：一，外部职能1）案件受理：受理保险公司案件，处理被保险人的电话咨询；2）任务调派：接案人员受理报案后，调度人员安排公估师到现场或修理厂查勘定损；3）理赔咨询：坐席人员运用相关专业知识解答客户的问题，主要包括险种咨询、理赔流程及理赔原则咨询等；4）投诉受理：受理客户投诉，分析投诉是否为有效投诉，对于有效投诉，记录投诉信息，落实到相关责任人，并按照规定时间将投诉处理结果反馈客户，同时对出现的问题进行追踪改善；5）客户回访：通过对公估师和客户回访，了解客户的满意度状况，记录客户不满意的情况以及原因，及时提出相应的处理措施；同时也借此对公估师的工作情况进行了解，对其实
3、施考核和监督。二，内部职能1） 数据统计客服中心作为信息数据记录的源头，定期对保险公司委托案件数量进行分类统计，提取相关数据供公司经营数据分析使用。2） 考核监督客服中心从保险公司的反馈，受理投诉，客户回访等途径获悉查勘人员的工作质量情况，并以此为依据对查勘人员进行各种量化考核。民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册3）疑难案件处理客服中心主管协助坐席人员处理疑难案件，并监督坐席人员的日常工作。4）内部培训针对新进员工进行全面的培训和考核，合格后才可安排上岗；在日常工作中，监听坐席人员录音，根据录音中出现的问题，定期制定培训计划，强化员工技能，提高工作效率。 第二章 岗位工作职责一、 部
4、门经理（主管）：1、制定客户服务中心战略目标和发展规划，根据公司业务模式、业务发展设计并建设客服中心团队；2、制定客服中心每年度工作计划及客户服务管理规章和客户服务业务规程；3、建立呼叫中心内部管理制度及考核体系，加强员工队伍建设和自律管理，促进部门员工团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好工作纪律检查奖惩，调动员工工作积极性；4、根据统一管理与分工负责的原则，对部门人员的工作进行合理安排，并召集主持部门会议，及时传达公司下达的任务；5、发现并总结部门工作进行中存在的问题，及时解决存在的问题，并整理汇总，对部门人员进行培训学习和考核巩固；6、严格遵守、执行公司各项规章制度，传递上级文件，进
5、行数据、业务分析，与各事业部合作，及时改进公司业务服务，密切关注客户需求变化，定期向直属领导汇报部门近期工作情况；7、其他日常工作。质量监督方面：1、主动完善部门质量检查、监督机制；2、收集部门员工动态数据，作为部门各项工作改进的主要依据；3、汇总录音监听结果，案件差错结果和考勤结果，制定行之有效的适合部门的相关制度；4、制作部门每日案件量统计报表，监督案件录入情况，分析案件量变化趋势，异常情况及时向上级领导汇报；5、制作每周工作周报，分析案件量，回访情况等重点数据，为领导提供决策依据；6、查核坐席代表案件处理情况，对案件登记与系统录入差错进行登记，督促责任人改正；7、监督回访工作情况，将回访
6、信息制作电子表单，及时通过电子邮件发送到相关负责人。民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册8、月初，总结录音监听结果，制作录音考评月报；总结质量检查及监管数据，以组为考核单位制作月度工作报表；总结回访情况，制作月度回访报表。员工培训方面： 1、分析部门内部培训需求，制定培训计划、培训课程，负责内部培训工作；2、汇总各业务部门的调度原则与注意事项，制作培训手册，并在部门中营造学习交流的文化氛围；3、对新员工进行岗前培训与考评；4、监听坐席代表电话，及时与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并跟踪落实。5、定期组织部门考试，对考试不达标的人员进行培训；日常事务方面：1、制作、整理、收集部门各
7、类登记本、表格文件，负责相关收发、登记、传阅、转送、催办工作，做好立卷归档； 2、接收外部各种信函、通知，完成内外部事务交接与信息传递；3、填报员工考勤，办理事病假、换班申请，制作月度考勤统计表；4、负责新员工报到、试用转正申请等系列人事工作；5、执行部门各类奖惩制度； 6、负责部门会议及其它活动的事项准备与服务工作，进行会议记录，撰写会议纪要；7、灵活接待部门和经理的来访人员，作好相应介绍接待工作。 8、检查并督办部门电脑、电话及其它器材设施的维护；9、办公用品的采购、领取、发放；10、安排并监督部门卫生值日工作，改善部门办公环境，树立部门形象。二、坐席代表：（一）一般职责1、对内代表客户利
8、益，对外代表公司形象，履行首问负责制要求；2、树立“以客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意；3、为客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务；民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册4、努力学习，掌握各项业务知识、操作技能及相关业务流程，不断总结服务工作的实际经验，提高自身业务素质与技能；5、熟练受理客户的各种业务服务，对于自己不能处理的及时反馈组长；6、对客户服务过程中发现的问题及时整理、反馈，积极提出改进意见和建议；7、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报；8、遵守有关规章制度，关心集体。（二）具体
9、职责1、受理保险公司案件委托，受理个案委托，负责协调解决客户咨询问题；2、准确登记所受理案件，利用公司接报案平台将案件存档；3、调度案件，合理安排相应查勘人员到现场或修理厂查勘定损；4、接听客户咨询电话，运用相关专业知识解答、协调解决客户问题并及时反馈； 5、受理客户投诉，将投诉情况及时反馈部门主管；6、及时反馈工作生活中遇到的问题，并提出行之有效的解决办法；7、完成领导交办的其他工作。第三章 服务准则一、 首问责任制1、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 2、首问责任人是指：当客户来电要求服务时，客户所接触到的第一位
10、员工。 3、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。 4、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。 5、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。 6、接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
11、对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。7、接待过程中，不得使用“不知道” 、 “没办法” 、 “不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、 “踢皮球” ，首问责任人要耐心解释。 8、来电、来访者要求解决的问题若不属于客服中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。 9、不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在服务组组长的责任。 10、员工不仅要精通本职业务，而且要了解客服中
12、心及相关事业部的业务办理程序，以便更好地执行首问责任制。二、客户服务工作准则坚持“用户第一，服务至上”的服务原则，建立“以客户为中心，全员为客户”的服务理念，贯彻“让客户满意”的服务宗旨，加强内部协调，实现全面质量管理，以保证为用户提供满意的服务，树立良好的企业形象，提升客户满意度。 第四章 电话标准化服务一、 服务态度、语言、行为规范1、 热情大方、微笑服务、举止文雅、语言礼貌；2、 专心倾听客户的问题，用心理解客户的语义和真意；3、 态度真诚、积极，耐心周到、切忌急躁、冷漠，需谦和大方，多用征询句，不用命令语；4、 对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的原则，但严禁与客户争执，面对客
13、户的过激言行，应做到克制、大度，以理服人、友好化解；5、 语气柔和、语速适中、语调平稳，音量视客户的需要进行适当调整，以对方能听清为限，禁止大民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册声；6、 说话主要语音、语调、语速、要口齿清晰，表达清楚；语言表达准确、简洁，主体明确，重点突出；7、 掌握普通话及多种方言，可根据客户需要运用不同语言与之交流；8、 掌握电话服务沟通技巧，按照常见礼貌用语要求使用话术，作有效沟通，让客户满意；9、 工作时间必须按公司的要求统一着装，保持仪容整洁，女员工不得浓妆重饰，言行举止应符合礼仪规范。二、 接调案基本用语1、 接电话时需使用基本文明用语要素：您好、请、对不
14、起、很抱歉、麻烦您、让您久等了、请您再说一遍、不用谢、不用客气、再见。2、 接听电话，应首先问候：“您好，民太安 XX 号为您服务，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务？”3、 接报案统一结束语：“您的情况我们已了解，我们会尽快派人与您联系。 ”4、 案件调度统一问候语：“您好，请问是某某查勘组吗？我是调度*号，请问有收到车牌*的短信吗？”5、 案件调度统一结束语：“谢谢，再见”6、 咨询、查询统一结束语：“谢谢，欢迎再次来电。 ”三、 应答情景基本用语（一）开头语以及问候语1、客户电话呼入：客服代表应答：“您好，民太安 XX 号为您服务，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务！”2、客户问候客服代表：“小姐，您好”时：客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 禁忌：“喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名时：客服代表应在之后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 禁忌：无动于衷，无视客户的姓名。民太安保险公估股份有限公司 客服中心培训手册4、遇无声电
