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1、文明礼仪素养,主讲教师：张春华 山东胜利职业学院交通工程分院,礼仪的含义,礼者，敬人也仪者，形式也,礼 仪 ：是尊重自己尊重别人的行为规范的表现形式。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,尊 重 他 人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方懂得欣赏别
2、人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,礼仪特点,差异性,礼仪的特点,1、普遍性 人人随时随地要讲礼仪。 分享孟子案例,礼仪的特点,2、时代性 古礼与今礼不同。,拱手礼:双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前,双手向前朝对方方向轻轻摇动 。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外(意味着施礼者愿在受礼者面前扑息自己的锋芒，向受礼者表示友好)，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。,拱手礼,拥抱礼仪,左脚在前，右脚在后，重心放在左脚上，左手在下，右手在上，胸贴胸，右脸贴右脸，手搂背。,礼仪的特点,3、差异性（民族性和区域性） 由于各民族的文化传统、宗教
3、信仰等方面存在差异，导致了礼仪规范的差异。 举例：相见之礼，有的行拱手礼（新、马、泰、加拿大、港澳台等）；有的行握手礼；有的拥抱亲吻（欧美国家）；有的行合十礼（属佛教礼节，通行于信奉佛教的国家与地区，如泰国、缅甸、老挝、斯里兰卡，我国的云南的西双版纳和丽江地区。要求：仪态端庄、端立、手位规范；有的行鞠躬礼；有的行按胸礼(阿拉伯地区)。 再如表示赞同、尊重或认可，在印度、巴基斯坦、孟加拉、尼泊尔、斯里兰卡等国，用向左摇头表示，点头则表示不同意。我国正好相反。,握手礼仪,对代表团“有意见”的小伙子,有一次，某代表团来华访问，其在华期间的接待工作与活动安排均由专门部门负责。为期一周的访问活动相当顺利
4、，每天都有专人陪同，精心照料代表团成员的饮食起居。在他们即将离华的前一天晚上，接待单位特地准备了一场小型的宴会为代表团饯行，席间，当问到代表团团长此行有何感受，对我们的接待是否满意时，对方回答说：“你们的工作做得非常好，在中国的这几天我们都感觉很充实，但是，有一位先生似乎对我有意见，这让我很不开心。”话毕，对方用眼神示意坐在邻桌的一个小伙子。 应该就是这个刚毕业不久的年轻人“对代表团有意见”了，这让部门负责人大吃一惊，立刻找他问话，谁知小伙子也吓了一跳，一边矢口否认，一边也觉得很委屈。原来打从代表团下飞机开始，每次小伙子与对方握手时，只是“象征性”地轻轻握一下，并且在握手时眼睛还看着其他地方就
5、是这个细节让代表团团长“很不开心”，因为在他看来，这样握手说明对方对自己很不重视，或者很有意见，因此接下来的几天都闷闷不乐，不知道究竟是怎么回事。其实，小伙子并不是真的对人家有意见，只因刚参加工作不久，不知道在行握手礼时还有这么多学问，因此一错再错，“得罪”了代表团。 幸运的是，在临别前发现了这个“无心之失”，后来小伙子非常诚恳地向代表团团长道歉，最终挽回了局面。假若对方就这样满怀怨气地离开，我们又不知道，很可能会影响到日后双方的交往。可见在握手礼仪问题上的确来不得半点马虎，很多时候，真有可能出现“一招不慎，满盘皆输”的局面。,握手礼的使用规范,（1）时 机（2）姿势与手位（3）顺 序（4）力
6、 度（5）时 间（6）目 光（7）接触位置（8）表 情（9）语 言,握手的时机,被介绍认识时故友重逢时对别人表示祝贺时对对方的慰问和问候时一些公务应酬的场合,不适合握手的情形,对方没有握手之习没有必要握手对方不方便的时候自己手部患有疾病和创伤之时,握手姿势与手位,身体以标准站姿站立；伸出右手；手掌垂直于地面且稍微向下倾斜拇指张开，四指并拢与对方相握。,握手的次序“尊者居前”，即“尊者先伸手原则”,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；长辈与晚辈之间，长辈应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,一人与多个人
7、握手的顺序,由尊而低由近而远顺时针方向,握手伸手的先后顺序代表一种亲疏友善关系。,握手的力度,2公斤，太轻，缺乏热忱和自信，相反，鲁莽，有挑衅之嫌,玫琳凯化妆品公司的创始人玫琳凯年轻时候做推销员，一次听营销总监演讲，演讲具有极大的煽动性，几乎所有人的情绪都被调动起来，玫琳凯也在其中。演讲后大家最大的希望就是同营销总监握手，这样握手的人排起了长队。几乎两个小时以后，终于等到了玫琳凯握手，她怀着十分激动的心情伸出了两只手，急切地希望得到热烈的握手。可是台上的人已经握了两个小时的手了，对人和手已经麻木不仁了，台上台下两个人的心情是不一样的。总监只一只手，松松地递给玫琳凯，并且没有看她，而是从她的肩上
8、看过去，看看还有多少人等着握手。这个动作使得玫琳凯受到了刺激，她感到总监根本没有意识到是在同一个活人握手。她感到一瓢凉水从头浇到脚底，自尊心受到了极大伤害。她狠狠地发誓：一定要有自己的公司。45岁的时候，玫琳凯退休，成立了自己的公司(1995)。当她有机会同别人打招呼的时候，一定会很认真，并且从对方身上找到一个值得赞美的地方告诉对方。她的公司人际关系融洽,她在与不在都没关系,人们工作始终积极热情.,握手的时间,23秒,握手目光,注视对方的双眼,握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,虎口相对 手掌相握,握手时的表情,一
9、般情况下，面带微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。,握手时的语言,感谢时感谢语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 互 动,握手的禁忌,（1） 伸手时不注意先后顺序 （2）忌用左手握手（3）忌三戴（手套、墨镜、帽子）（4）忌手脏、湿、手心有汗（5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二意 （8）忌坐着握手 （9）抓指尖式 （10）男士与女士握手握得太深、太紧、太久 （11）握手之后马上掏出手帕擦手,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误 ：左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,判断对错,判断
10、对错（答案）,错误：坐着握手,鞠 躬 礼,鞠躬即弯身行礼，行鞠躬礼弯腰的角度： 15左右，一般致敬、致谢、问候； 30左右，表示恳切或歉意； 45左右，表示很诚恳的致敬、致谢、歉意； 90左右，在特殊情景下，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等。,鞠 躬 礼,鞠躬注意的问题 两脚并拢，不要分开头要正并随着身体向下而自然向下行鞠躬礼时，是弯下腰部，上体保持一条直线，脖子不能弯。鞠躬前目光要自然面对受礼者，弯腰时，目光自然向下；鞠躬完毕后，目光还要注视对方一会儿，方可移开，鞠躬时，双手可以合拢，自然放在身前或双手要放在身体两侧（表示格外敬重）。如果戴帽，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然
11、下垂。,礼仪的特点,4、具体性5 传承性礼仪是一种文明的积累。礼仪规范将人们交往中的习惯、准则的形式固定下来，长久地在社会上发挥约束作用并一代一代地继承流传下来，从而逐渐地成为一种民族传统和社会风尚，而不是一种短暂多变的现象，它甚至不会因为社会制度的更替而消失,礼仪的作用,不学礼， 无以立。 孔子,礼仪的作用,提高人们的自身修养懂礼塑造良好的个人形象习礼塑造企业形象，提高企业的经济效益用礼促进人们的社会交往，改善人们的人际关系是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明建设,一口痰的故事,中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对
12、企业的发展和管理很满意，他已决定与范厂长长期合作，双方决定第二天正式签订协议，范厂长请约瑟先生到车间参观，车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后赶忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写道：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜未眠，恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我”,此事并非个例：我们的一位企业家到美国参观考察，乘车外出时，
13、摇开车窗，将一口痰吐至车外，也就是这一小节，成为在后来项目谈判中受挫的一个因素 吐“一口痰” ，不仅是一个不良的生活习惯，而且还可从中看出一个人乃至一个企业的文明素养的程度，这种素养不但关系到个人与企业的形象，还会影响到企业的经济效益。,松下幸之助与理发师,日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注意形象，所以企业发展缓慢。一天理发时，理发师不客气地批评他不注意仪表，说：“你是公司的代表，都这样不注意衣冠，别人会怎么想,连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从此他一改过去的习惯，开始注意在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助的长期率先垂范，
14、要求员工懂礼貌，讲礼节是分不开的。,个人礼仪,个人礼仪-个人形象的设计、塑造和维护的规范。具体包括仪表仪容仪态表情,什么是仪表,仪表者，外观也。即指人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给人们的总体印象。,服饰（着装）礼仪,人不可以不饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立. 孔子 俗话说：“佛要金装，人靠衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。,你的服装往往代表你是那一类人物,他们代表着你的个性.一个和你会面的人往往自觉或不自觉地根据你的衣着来判断你的为人. 索菲亚.罗兰,案 例,有位女职员是财税专家，身高147厘米，体重43公斤，机敏可爱（年龄不到30岁），喜爱着童装
15、，像个16岁的小女孩。她有很好的学历背景，在公司表现一直很出色。常能为客户提供很好的建议，但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不大注重她的建议，一位时装大师建议她，用服装来强调出学者专家的气势，着深色套装，甚至戴上重黑边的眼镜，她照办了，结果客户的态度有了较大的改变。 启发：着装要考虑职业。,着 装 原 则,1、整洁原则-整洁是最美的修饰，代表着振奋、积极、向上的精神状态。做到着装整齐，烫熨平正；完好，没有补丁；干净，没有异物；卫生，勤于换洗。 2、TPO原则：穿着要适应不同的时间、地点（工作环境、社交场合）和场合 3、三色原则,男士西装穿着,穿对西装穿好衬衣打好领带用好衣袋系好纽扣穿好皮鞋配好袜子,衬 衣,衬衫干净、整齐。尽量不要穿带有明花、明格的衬衣。袖口、领口要干净、平整。袖口要系好袖子长于西装袖子（0.5-1厘米）领子高出西装领子1-1.5厘米,
