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1、对外经济贸易大 , 企他眷理项士学位论文酒店 VIP 服务质量管理研究 主题词：酒店 VIP研究生姓名：唐锦辉 导师姓名：张杰教授 论文起止时间：2005.10-2006. 04Y 86340ABSTRACTIn the past decades, looked from the global scope that, the importance of the service enterprises grows day by day, the growth of Chinese service enterprises is also exceptionally rapid. The most
2、importance thing for the service industry is quality management, because of the specification of the service industry. This article unified the research of service industry of the predecessors, introduced the related service appraisal method and so on. There are many aspects of the service industry.
3、 This article took the hotel service as research object, especially service management of VIP, which is quite special community in the hotel industry. It analyzed the general procedure of service management in hotels, and classified each departments of the hotel, simultaneously proposed own opinion
4、and the view, meanwhile it analysis the case of VIP service management and gave the view on how to utilize service quality management in the hotel VIP service to make the enterprises grow.Key words: Hotel, VIP, service, and quality management前 言随着全球化进程的加快和 H 际旅游事业的蓬勃发展我国现代旅游酒店行业迅 速兴起，到 20 世纪 90 年代后期
5、我国酒店无论在数量建设上还是硬件设施上都己 经取得了巨大的进步。进入 21 世纪，现代酒店业的竞争不仅仅是停留在数量和硬件 水平的发展上，而是转变为软件宵理、经营管理和最重要的服务质量管理的竞争上 了。VIP 服务作为酒店业盈利最显著的一部分，己在越来越多的酒店中获得关注和 重视。如何做好 VIP服务及质量管理工作时许多星级酒店迫切需要解决和完善的业 务重点之一。在酒店的硬件及其设计模式上，我国正在与西方国家缩短距离，甚至在某些方 面超越了他们。然而，在软件管理上，却还保留着以往客随主便”的服务理念。 因此国内的酒店业要想提髙 VIP 的“回头率”，就必须在 VIP 服务质量上下功夫。 本文就
6、酒店VIP 服务的概述、理念形成、设计方案及组织工作进行较为系统地分析， 同时对前厅、客房、缀饮及其他一些涉及 VIP 服务的主要服务部门的质量管理及工 作事项做出了较为详细的探讨。同时结合案例对 V1P 服务质量管理给出了自己的 建议。第一章服务与服务质量在这一部分，笔者将首先阐述淸楚服务的定义和服务的特征以及服务的分类。 在此基础上，引出了服务质量倚理的评级方法和提高办法.在回顾文献的基础上， 对整体服务业质量管理的提高提出了建议。第一节服务一、服务与服务特征服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中
7、炭生的，是通过提供一系列能够匹配或改善其竟争能力的功能，在销售或售后活动期间，满足顾客的期望，在某种方面给提供者带来利益的增长。I服务的定义说明了其基本特征，无形性；不可储存、不可分割、不可加性；生产和消费同时进行：顾客在某种程度上参与服务的生产过程；与顾客直接接触的比例较大；服务的一致性相对较低，质量控制困难，顾客评价更困难，时间因素很重要，分销渠道与实体产品不同。相对于制造业而言，服务对通讯、服务人员、运输能力等资源的要求更加严格一些。服务是种观念，一种战略观，不仅仅是那些传统意义上的服务行业，任何企业，不管它生产的有形产品还是服务，都应当树立服务战略观。可以将服务划分为三个层次，即核心服
8、务、便利服务和支持服务表示如下图 三个层次，即核心服务、便利服务和支持服务表示如下图服务概念服务可获得性 古件 auizL . J互动关系困 h 彳广义服务层次(资料来源；Heskett, James. L., Lessons in the Service Sector , Harvard BusinessReview, Mar-Apr, 1987)二、服务的分类对服务的分类有不同的方法，其中有以下几种主流：1.洛夫洛克分类洛夫洛克将服务从服务活动的对象、服务传递方式、服务经历要素、服务组织 同顾客的关系、服务过程中定制化程度等几个方面进行分类第一种是根据服务对 象和服务活动的有形性或无形性来
9、进行的，由此而将服务分为针对人体的服务、针 对商品或其他事物的服务、针对人的思想的服务和针对无形资产的服务四类；第二 种是根据服务组织同顾客的关系，将服务分为会员制持续传递型服务（如银行、大 学等)、持续传递但没有正式关系的服务（如电台，高速公路等)、会员制间断交易 型服务（如长途电话用户、保修期内的修理等）和间断的没有正式关系的交易里服 务（如公共交通、餐馆等）。22.萧斯塔克分类萧斯塔克把企业提供给市场的东西按连续谱系图分为四大类：(1) 纯粹的实体产品（如盐、牙耷等）而且不附带明显服务，销售实体物品。(2) 附带服务的实体物品，附带服务，（如汽车、电视等)，但销售实体物品。(3) 伴有产
10、品的服务。所提供的服务附带有产品或是服务和产品服务（如航空 旅行、在医院做手术等），但销售的是一种非实体性的东西。(4)纯粹 的服务。所提供的 服务（如信息）,Cronim J. Joii 3.罗杰分类非实体性项目。非实体实体性 淸 汽化妆611-2 产品/服务连续诺糸图 :ph, and Taylor Steven Meaing ServicePp2-3 IL: The Dryden Press,H. X. ServiceBateson John E. G. Managing Services Marketing, Second Edition, Cronim J. Joseph, and
11、Taylor Steven Measuring Service Qualit罗杰设计了一个服务矩阵，在该矩阵中，他根据影响服务传递过程的两个主要维度，对服务进行了分类。产厂.“服务作坊”则允许得到更多的定制服务，但他们是在高资本的情况下经营的。 “大众化服务”的顾客在劳动力密集时环境里得到无差别的服务。 “专业服务”是经过特殊训练的专家为顾客提供个性化服务。4_、服务质量及其特征对服务质量管理有不同的定义，其中，RosandeKWSO)依服务特性将服务质量 分为：人员绩效的质量，设备绩效的质量，资料质量，决策质量和产出质量； Gronroos(1983)认为服务质量可分为技术质量及功能质量，技
12、术质量指提供给顾客 “什么”，功能质量指如何提供服务。Carvin(1983)提出服务质量是一种认知的质Random House HK limited, Century-家流水线生表卜 1 服务过程矩阵交互和定制程度低 高劳 动 密 集低 服务工厂 运输公司 航空公司 旅馆度假胜地与娱乐场所服务作坊医院机动车修理厂 其它维修服务程 大众化坂务 专业服务BL 高 批发业 餐饮业 教育 私八 1土律师、会计师 商业咨询 网络信息商：资料 3棚： Stephen George, Arnd,人 K 邮电出版社， 2005 年，PP16 宁静和方便，或者为了表明一个国家的经济实力以及政府形象或者为了与!
13、J 内时 刻保持紧密地联系等等，这些官员通常都愿意租用高档、豪华的酒店 VIP 套间，包 括总统套间和高级套间，如北京长城饭店就曾接待过美国前总统卡特，北京建国饭 店公寓式酒店套间也曾被美国大使馆全部承租作为其外交人员的公寓，等等。另外， 又是出于政治上或其他方面的需要，我国政府也特意安排一些政府官员入住这些酒 店 VIP 房，如中国大饭店就曾安排不少来中国参加各种国际性会议的外国政府高官 等等。酒店把接待此类 VIP 视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。V2 级，通常指部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等 知名人士，酒店也把接待此类 VIP 视为要事，下榻前都要悬挂或
14、张贴敬词以表恭候， 同时亦借此衬托酒店的桂次；V3 级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员等。这些 VIP 的入住，迎接的方式则随机而定。以上三类 VIP 的接待，里然会给酒店带来许多额外的盈利，但酒店通常不是把 盈利多少多加考虑，而把“服务”作为第一追求、第一目标。V4 级，酒店的重要客人，是酒店 VIP 服务量大面广的对象，也是酒店创造盈利 的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来京的 外籍人士和外地人士、来华专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等等。 2. VIP 顾客特征VIP 顾客一般都具有以下四高的特征：1. 身份、地位、素质髙V
15、IP 往往昇有较髙的社会地位和领导的某种特性，并且是给酒店带来荣誉和财 富的象征，因此我们必须像对待领导一样对待 VIP。首先，必须表现出尊重关注 VIP， 主动向 VIP 打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被 VIP 使唤。始终 记住，再忙也不能怠慢VIP,忽视 VIP,等于忽视自己的收入、忽视酒店的利润，更 是忽视酒店的声番。2. 服务质量要求高辽宁科学技术出阪社，2004, pplO-ll来酒店的顾客都会对服务提出各项要求尤其是 VIP 希望被特别关注给以特 殊待遇。对此，酒店必须给 VIP 提供充分的享受空间，营造一种“高贵之家”的感 觉，以显示其身份和地位，做到设计合理、装
16、修精致、布置典雅、店容政界、秩序 井然、服务亲切。VIP 对酒店服务质量高要求还表现在对享受全方位、细致入微的 服务及方便的交通、浓厚的政治或商务氛围等方面。3. 个性化服务需求高酒店 VIP 以外籍人士为主，而不同国家的 VIP，由于文化背景、生活习惯不同， 对酒店的服务要求就会有很大 E 别，因此酒店对 VIP 必须懂得宽容和设身处地为他 着想，提供人性化的服务.充分理解 VIP 需求。4. 消费档次高VIP 往往代表着某个企业、地区甚至国家，所以作为消费者，VIP 往往会对消费 的档次具有相当髙的要求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不会因为 这些服务价格髙昂而不去消费，也不会因为大众的流行趋势而改变自己的消费需求。 因此，除了保证服务所提供的所有物品都是“最好的、最棒的”外，酒店服务必须 环环紧扣，根据 VIP 的消费习惯，提供步步到位的最舒适和最舒心的服务。二、现代酒店 VIP 服务的发展及酒店 VIP 服务的特殊性(一）现代酒店 VIP 服
