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1、银行业大堂经理知识讲座材料大堂经理的“七种本领”做了几年的大堂经理,积累了一些经验,从中自己也总结出了大堂经理的“七种本领” 。一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条,微笑是无声的语言,微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑,能为与客户的交往打下良好的基础。二是语言。学会适当的时机用适当的语言,需要日积月累逐渐摸索。一次,储户方阿姨早上 9:00 来办理基金业务,柜员说:“对不起,您这基金业务要等到 9:30 以后才能办理。 ”方阿姨情绪有些急,声音很大:“干嘛还等到 9:30 呀?”我急忙上前说:“方阿姨,您先别着急,我给您解释,由于基金业务系统与股市的时间相同,是周一到周五 9:3015:0
2、0,上次您办基金业务时,我把时间给您写到信封上了,您可能给忘了。 ”方阿姨拿出信封一看,还真是,她马上说:“对不起,都怪我记性不好,给你们添麻烦了。 ”三是观察。大堂经理要眼观六路,耳听八方。老年客户举远单子左看右看,要适时递上老花镜;有的客户进门东张西望,要主动询问办理什么业务;有的客户在宣传折页栏前找寻,要上前问一句:“您需要什么业务的资料,我来帮您介绍。 ”时刻关注客户需求。四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据,工作起来会事半功倍。五是宽容。客户龚先生,每次来的时候都会挑三挑四,批评这儿不好那儿不好,我并不与他争辩,而是尽量满足他的合理要求,耐心
3、解释相关业务规程。如此几次后,他忽然对我说:“你不错,你能容纳批评,这很难得。 ”从此以后,龚先生认可了建行的服务,成为我所的忠实客户。六是细心。细心其实是做任何工作都必不可少的条件。一次,一位老年客户拿着几年前的存单来取钱,试了几次密码都不对,急躁起来,说:“我的密码肯定没问题,是按生日设的,一定是你们的密码器有问题。 ”我把单子接过来仔细查看,在后面发现了一个小小的“年”字:“您试过生日的年份了吗?” “没试过,我没用过这个呀?”储户一敲, “密码正确!”储户连声感谢,还很奇怪我怎么会知道她会写在单子背后。其实这都是细心的结果。七是关心。关心客户,与客户成为朋友,将是做客户服务工作的“高级
4、境界” 。“堂头”的“四勤”不久前,一家报纸曾刊登一篇评价建行服务的文章,称我们这些在一线的大堂经理好似旧时饭店的“堂头” 。名称虽不好听,但干的事还真大同小异,比如堂头常说的是“您吃点什么” ,换成我们问候客户的第一句话是“您办什么业务?”旧时饭店在三百六十行里被称为“勤行” ,堂头们需要眼勤、嘴勤、脚勤;眼观六路,耳听八方;迎来送往,礼貌周全。大堂经理们何尝不是?先说眼勤,客户一进大厅,我们要做的第一步就是识别客户身份,VIP、一般客户还是潜力客户?在对客户说出问候语时就要作出判断,以便做好引导。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况,一旦柜台需要帮助,我们要第一时间观察到,密切留意,协助柜员做
5、好客户的工作。嘴要勤。在这个岗位上,如果少说一句话,会给客户增添不必要的麻烦。比如“速汇通”业务,常常要提示客户:您汇款人的证件带了吗?收款人在建行开户吗?对私还是对公账户?账户是卡还是存折?名字对吗?收款人名字同音不同字可不行啊一句都不能少,否则很可能造成退汇,给客户的服务可以说是失败。脚勤是指我们的流动服务,是个体力活儿。工作日我们一天要站立服务 8 小时,只多不少。在银行网点,大多时间要同时面对数位客户,数种问题,流动服务才能提高效率,也是对客户的尊重。这几勤要做到了,会对我们的工作大有帮助,对此我深有体会。一次,一位客户来到网点,我发现这位中年男士腿脚不好,赶紧迎上去为其服务,经询问,
6、是要给其在外地住院的妻子汇笔款,不知如何办理。我耐心地协助他填好了速汇通单据,并引导他来到窗口办理业务。但在办理业务时这位男士的汇款中有一张假币,银行按规定要予以没收,这位男士不予配合,发生了激烈的争执。我急忙过去,改口按 XX 人的习惯称他“大哥” ,一口一个“大哥”“大哥”地叫他不要着急,所长和柜员也耐心地解释,这位男士还是不答应,并说反正也不想活了。我一听,赶紧追问, “出什么事了?”这一句话,引来了他一肚子的苦水。原来,他的腿在工伤事故中受伤,赔偿没到位,又失业了,妻子在外地住院,这是借的钱交住院费,没想到碰上了假钞我给他倒了杯水,听他慢慢述说,他的情绪渐渐平静下来,40 分钟后,他握着我的手说“就冲你有耐心听我说这些,就冲你叫我大哥,我认倒霉,走了!”事后我想,人是多么希望得到尊重,如果只是机械地照章办事,不去做沟通,这样的矛盾就很难解决。大堂经理虽然与旧时堂头的工作有些相似,但绝不等同于用堂头的标准要求自己。银行是个专业性极强的行业,需要用精湛的专业知识和技能服务于客户。在建设现代银行的今天,大堂经理们要具备的还有一勤,就是心勤!用心工作,用心体会客户的需求,学无止境。行行出状元,建行的大堂经理,将用自己的勤劳和汗水赢得人们的刮目相看!-