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1、行政服务中心领导班子 XX 年度工作总结xx 区行政服务中心于 XX 年 11 月成立运行，现承担行政审批服务和“12345”政府服务热线二项工作。一年来，行政服务中心在区委、区政府的正确领导下，在各进驻窗口单位的大力支持下，不断优化服务环境，切实打造优质、高效的行政服务平台。全年中心共受理各类审批服务事项13684 件，办结 12968 件，其中即办件 10950 件，承诺件2724 件，上报件 10 件，提前办结率 100%，群众满意率99.8%。现将一年来的工作情况报告如下：一、主要工作(一） 、开展行政审批“三集中、三到位”工作，推动行政服务中心服务水平再上新台阶根据区政府关于推行行政
2、审批“三集中、三到位”工作的实施意见文件要求，在现进驻中心 16 家单位先行开展行政审批“三集中、三到位”工作。一是清理调整审批事项。对已进驻中心 16 家单位的行政审批事项进行清理、归并，共梳理出行政审批事项 164项，经审核确定其中 132 项进驻中心，其中即办件 29 项，承诺件 100 项，上报件 3 项。二是行政审批提速。对各进驻单位的即办件承诺时限进行了压缩，所有承诺件承诺时间要比法定时间压缩三分之二以上。一年来，中心的承诺件和即办件按时办结率达100%，群众满意率在 99%以上。三是加强对进驻人员的管理。对进驻单位行政许可服务科独立设置的，全体成员进驻行政服务中心；行政许可服务科
3、为挂牌的，保证有足够的力量和专业骨干进驻服务中心。对一些审批事项少或审批频率低的部门，行政服务中心设置综合审批窗口，集中受理，部门实行动态、预约审批办公。创新行政审批服务方式，推进服务型政府建设认真贯彻实施百姓办事“零障碍”工程，坚持从转变服务方式入手，创新运行机制、提高服务效能，使行政服务工作运转更加规范、服务更加高效、成效更加明显。一是创新服务内容，有效提升服务社会发展能力。主要是为方便群众办事，推行午间预约服务、延时服务、跟踪服务和上门服务等多项服务内容。二是开展创先争优活动，推进行政服务工作。中心始终坚持“窗口向群众服务，中心为窗口服务”的双服务模式，充分利用区委、区政府授予中心对各窗
4、口单位的考核权，根据工作人员的工作纪律、业务水平、民主评议情况等定出评比标准，坚持月考核季评比，进行定性定量考核，将考核结果及窗口人员办件数量、出勤情况向各单位主要领导通报，每季度评选一次“季度优质服务窗口”和“服务标兵” ，给予挂牌表彰奖励和物质奖励，年度评选先进单位和先进个人，由区政府表彰奖励。通过开展一系列的争先评优，进一步增强中心全体工作人员的服务意识、效率意识和团结意识，完善中心对窗口的科学管理，激发窗口工作人员奋发向上的工作热情。、加强内部管理，健全管理机制一是健全管理机制。加大日常督查力度，规范窗口工作人员的服务行为。充分发挥行风监督员和社会监督员的作用，定期对督查情况进行公示和
5、信息反馈。加强同服务对象及工作人员的沟通，正确处理群众投诉，及时化解相关矛盾。二是完善电子监察系统，推进“阳光政务”建设。根据权力公开透明运行的总要求，进一步加强中心电子监察系统平台建设，切实做到网上申报、网上审批、网上办结。中心在每季度简报中及时通报各窗口单位的办件数及排名情况。三是加强党群共建。积极参加区里组织开展的各项活动，认真完成各项创建工作和共建工作任务。扎实开展窗口单位创先争优活动，发挥党员的先锋模范作用。深入开展“巾帼文明岗” 、 “文明集体” 、 “青年文明号”等创建活动，不断丰富机关文化建设的内容和形式，陶冶员工情操，推进“和谐中心” 、 “活力中心” 、 “文化中心”建设，
6、达到以活动来增强工作合力的目的。加强宣传教育，提高自身素质一是政策法规教育。组织中心全体人员系统学习行政许可法的相关条文、省市近年来有关行政审批方面的政策要求，特别是要通过原原本本学习和专题宣讲等形式，使大家充分明确行政服务中心的职责、行政审批职能部门的职责、办事窗口的职责，以及行政审批事项办理流程等方面的内容要求，从而增强大家依法行政的自觉性。二是组织纪律教育。主要开展三方面的组织纪律教育：一是中心各项工作制度的学习教育，增强大家遵守中心各项规章制度的自觉性；二是党员纪律教育，增强广大党员的先锋意识，使广大党员在行政服务中心各项活动中发挥模范带头作用；三是勤政廉政教育，持续有计划地开展廉政文
7、化活动，警钟长鸣，使廉政意识真正深入人心，使全体中心人员成为勤政廉政的真心践行者。xx 区“12345”政府服务热线于 XX 年 10 月 29 日正式开通运行，目前，设立人工话务坐席 9 个，首批上线接处部门单位 80 个，24 小时受理市民诉求。开通一年来，共接到市民电话 44207 个，直接回复 3360 个，生成电子工单4934 个，及时办结率 96.6%，群众满意率 91.27%。热线已成为民声“直通车” 、矛盾“缓冲器” 、政府和百姓之间的“连心桥” 。一是积极拓展服务范围，健全热线综合平台功能。为更好的服务群众，我们结合区划调整，对上线的成员单位进行了调整，新增 24 家热线上线
8、单位，完善政府热线服务功能。新增群众咨询、投诉比较多的部门，涉及旅游、医院、公交、保险等部门，不断完善政府热线服务功能，提高为人民群众排忧解难的水平。二是强化督查督办机制，进一步提升办件能力。先后制定下发了xx 区“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法等文件，纳入部门绩效考核。与区纪委、大督查办公室联网互通，建立二级督查机制，每周编发一期热线专报通报信息。对某些群众反映集中、投诉较多而又涉及到多个部门的难点问题，实行部门联动。三是整合受理渠道，方便群众诉求。在现有条件下，我们积极建设网站、短信、微博等新的受理渠道，纳入“12345”平台运行机制，实现热线平台电话、网站、短信、微博、 “
9、四位一体”全覆盖。四是打造“线、报、声、屏、网”五位一体联动体系建设。加强新闻舆论监督是有效解决群众反映问题的重要手段。我们创新思路，独辟蹊径，建立了新闻媒体联动机制，与 xx 政府网、xx 新闻报、广播电视台合作开通专题栏目。在区电视台开辟了真心帮和热线跟踪栏目，有针对性地选取群众投诉的“热点”问题和重要新闻线索供记者采访报道，督促“热点”问题快速解决。在区政府网开设“12345”专栏，全面公开市民反映问题办理情况。媒体对先进典型的公开报道，对典型案例的公开曝光，对热线受理事项的办理起到了强有力的督促作用。二、工作不足一是中心工作力度有待加大，如进驻事项和人员管理。二是工作创新和服务经济发展力度不够，如为实行联审会办。三是中心管理层工作有待进一步加强。四是窗口工作人员服务意识、责任意识、大局意识有待进一步加强。
