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1、联通公司政风行风建设情况述职报告联通公司政风行风建设情况述职报告为认真贯彻落实全县政风行风工作会议精神，根据 XX县纪委 XX 年民主评议行风工作的安排部署，我公司为进一步提升窗口服务能力和网络服务质量，拉近用户与公司的距离，防止本地出现民间维权事件，在 7 月底至 8 月中旬结合本公司实际情况认真进行了自查整改，先是对所有营业人员进行了业务考试、其次是由公司领导带队，各部门经理参与，分别深入各经营单位通过听取汇报、走访员工、实地检查和组织座谈等形式，查找服务中存在的矛盾和问题，随后召开服务联席会议及下发督办通报进行限期整改落实，现将相关情况汇报如下：一、重点工作落实情况整改的重点问题1、针对
2、营业前台工作人员的服务意识淡漠，水平低下，对用户新业务的推介及对用户消费潜力的挖掘和引导能力明显不足，服务水平和品位尚待提高，尤其是在日常业务学习、培训、换位思考及服务技巧方面尚需改进。2、针对新业务和增值业务的电话营销没有和移动业务的营销政策很好的揉合在一起，使两种业务在营销计划上脱节，不能相互弥补，影响电话营销的效率，也容易使用户产生厌烦情绪。3、针对客户投诉，实际全公司上下联动，快速响应通道。整改的具体措施1、在营业厅 VI 标识、整体环境、布局及上墙展板方面我分公司按照中国联通标准营业厅空间识别规范执行手册要求规范了门楣内容及比例，针对自有营业厅的整体环境，由市场销售部指派专人频繁进行
3、监督管理，厅外墙面干净整洁；厅内地面及工作台席每天保证无灰尘、纸屑、污渍、并由营业厅班长定时做好环境卫生的清洁工作；在各自有营业厅根据不同面积均整合为三个分区，分别为销售区、自助服务区和业务办理区，在自有营业厅显著位置明确向客户公布“甘肃联通服务准则” 、 “中国联通八项服务承诺” 、 “业务办理流程” 、 “营业人员服务监督栏”和“基本业务资费”等内容，邀请在自有营业厅办理业务或接受服务的用户填写“客户意见卡”对营业厅环境、服务规范、营业员服务态度进行监督和评价。2、在营业厅业务办理方面我分公司自有营业厅及合作营业厅业务范围均涵盖了引导、演示、销售、业务办理、业务咨询、话费缴纳等，营业人员在
4、服务过程中均要求做到服务动作标准化、规范化；针对县级以上自有营业厅设立引导员，在规定等待时间内根据客户需求引导客户办理业务，帮助客户了解新业务，能使用标准手势引导客户进行新业务体验。3、细化投诉处理的流程，强化服务梯队机制，确保投诉指标达标7 月份根据当月投诉热点问题及时召开了服务联席会议，会上通报了 7 月份及 8 月初整体服务概况及重点投诉情况；对固网宽带故障引发用户投诉、未实现宽带“装机一日通”的原因分析通报并提出了改进措施、对宽带装机人员服务态度引发用户投诉提出了处理意见；市场销售部对固网后付费改为预付费引发的用户投诉进行了分析、通报了自有营业厅服务人员工作情况一并提出了改进措施。本次
5、联席会重点对当前用户投诉热点问题进行了座谈。最后，会议决定由客户服务部牵头对存在的“八方面问题”分解到相关部门进行督办。要求责任部门要高度重视、采取措施、限期整改、迅速解决问题；4、着力解决服务人员能力差的问题。我们针对行业及分公司存在的各类服务难点、热点问题，按月统计逐月分析自查，对照营业厅服务质量客户满意度标准 5 项内容，自有营业厅服务质量达标检查标准 21项内容、VIP 客户经理及客户俱乐部服务规范落实 15 项内容及附表中“服务到位率”测评指标按照具体列表逐项进行服务质量自查，限期将存在问题彻底整改完毕。同时对服务渠道实施“流程穿越” ，加大抽查、检查、督查、考核力度，在平时工作中，
6、要求营业厅人员加强交流、互相借鉴、有效沟通，彻底排查和改进服务中存在的问题，不断提升服务水平。营业厅经理不断通过提高现场管理能力，加强现场巡视，加大对营业厅环境和营业员服务形象的督导力度，及时解决营业厅中出现的各类问题。8 月下旬公司组织对自有营业厅共 3 名营业人员进行了理论考试，对营业人员星级评定进行了通报。8 月份，市分公司领导班子分别带队分组对各基层单位进行检查调研。通过走访基层单位、实地摸底检查、与员工谈话、听取县分人员汇报、组织座谈等形式，就服务中存在的问题提出了帮扶指导建议和改进措施。5、强化维系职能，提高窗口维系效果一方面由 VIP 客户经理通过维系挽留系统定时回访 VIP用户
7、，了解用户的需求及建议，及时帮助用户解决业务使用中存在的问题，使用户产生归属感从而延长在网时长；另一方面由各营业前台对前来办理销户的 VIP 用户、集团客户及普通客户进行二次积极挽留，与该用户所归属的客户经理联手实施二次挽留方案，提高挽留成功率；三是通过 VIP 俱乐部会员活动提高维系效果。6、细化修订了电话营销考核办法不断加强客服代表的技能培训，提高沟通能力和技巧，由单一增值业务向多业务推介转型，以便利用有效客户资源，这样既满足了用户使用增值业务的积极性，指导用户消费数据等业务，同时也通过充分沟通推介了其他业务，有效避免了强行定制问题。7、宽带服务质量不断得到了改善提升：我分公司利用“大服务
8、”理念做好宽带服务质量监督机制及服务推进手段较完善，首先对宽带投诉、故障工单数据进行统一监控，对基础数据统计分析工作完善；其次，在省分公司 KPI 考核指标的基础上进行细化，并拆解至市场销售部、运行维护部等相关责任部门和单位；要求每月针对各项细化指标对关联部门及单位进行考核，对持续不能解决的重点问题在月度服务联席会中予以督办和解决。8、最大限度地调动了投诉处理人员工作积极性：为了调动员工积极性，我们主要从人文关怀，人性化管理入手，培养和增强了投诉处理人员工作的兴趣，促使员工在平凡岗位上工作兢兢业业、勤勤恳恳，从而保证了投诉率持续达标的良好态势。9、坚决杜绝了增值业务的强行定制一是在处理投诉过程
9、中，随时监督杜绝增值业务强行定制的问题，每月以报表的形式定时向省客服上报；二是由公司领导定期召集市场销售部及相关部门通报情况，从源头上杜绝了不经过电话回访征得用户同意便随意进行免费体验的现象发生；三是要求营业前台，随时从用户投诉中摸清自有电话营销回访及合作商业务开通的形式是否符合规范流程等进行信息收集反馈和监督；四是保存电话营销定制时的电话录音、短信记录及前台用户签字等增值业务开通方式，切实做到用户确认定制关系时要留有“痕迹” ，坚决杜绝增值业务的强行定制。10、集中整治固话宽带修障中存在的问题。为彻底解决和改善固话宽带修障存在的问题，我分公司对投诉率严格控制，将投诉量超标及投诉单返单超时情况
10、每月月底均由投诉处理中心进行汇总并通过 OA 文件通报，随后由人力资源部针对部门划分分值来执行兑现考核，杜绝了由于人为原因造成固话宽带修障不及时的问题；同时为监督服务质量，分公司还为装修移机人员制作了工服及工号牌，严格落实“五个一”的服务规范；近期，还推出了“宽带、固话服务联系卡”服务项目，收到了良好的效果。11、定期归类分析投诉并着力整改每月，我们坚持对投诉进行归类及重点分析，属于营业厅窗口业务的加强业务培训；属于服务态度欠佳的问题，则以督办单的形式限期整改；并对持续改进不力的进行跟踪核查、问责。二、存在的问题网络质量方面：目前仍有用户反映个别边远区域网络信号弱、不稳定；3G 信号在乡镇无覆
11、盖问题服务销售方面：前台服务人员主动服务意识有待于加强；业务素质有待进一步提高。三、下一步工作措施今后将根据民主评议政风行风内容扎实做好后续各阶段的工作。落实省分年中工作会议精神，以提升客户感知，提升服务能力，提升营销能力为目标，对于服务中整改了的问题进行防控，对于新出现的问题严格按时文件内容从问题细节入手，限时整改；我们将做实维系，做细服务，全力推进营销服务质量持续改进计划，有效降低客户报怨率，提升客户满意度。深化落实持续改善计划，推动服务质量不断提升加大服务监督力度，深入开展窗口服务质量“零容忍”行动。以投诉工单限时办结为抓手，重点对通过用户重复反映的问题、久拖不能解决的问题，加大整治考核
12、力度，扩大“零容忍”行动治理范畴，持续高压、严肃处罚，发现一件、通报一件、监督整改一件，加大考核兑现力度，以推动重点服务问题解决。规范窗口服务标准，关注重点渠道服务过程彻底解决营业员态度表现差及营业厅环境等问题，坚持每月轮流对省分下发的服务规范教学片在各县的新员工和在职员工中进行服务规范现场培训；同时强化营业厅短信满意度即时调查的开展，重点整治营业渠道服务态度、服务差错、服务能力等问题。持续改进重点服务问题，建立专项整改制度1、不断加快工程进度，持续深度网络优化，同时各服务窗口要做好 3G 业务主动服务，做好销售环节中 3G 上网流量的宣传，增加客户直观感受。2、监控宽带服务各项指标，针对热点
13、难点、严重隐患等问题，通过经营分析会及专题会等形式，持续督办问题解决进展和效果。3、增值业务随时监督规范定制，加强二次确认和定制记录的核查，发生争议及时查证、及时处理。做好 VIP 及中高端客户维系保有工作，提升客户感知1、根据关于进一步明确 3G 新入网用户回访及 VIP客户入网六个月维系规范动作的通知文件，从用户新入网回访服务人员操作，业务规则小贴士推送，优惠业务回访等方面进行规范。做好落地实施工作，提升 VIP 客户感知和满意度，延长客户在网时长。2、进一步加大 VIP 客户分级服务内容的宣传及告知。通过在营业厅张贴海报和放置宣传单页，客户经理通过短信告知、电话回访、电子邮件推送等方式对 VIP 客户进行宣传告知，将每周通过电话抽查加大 VIP 客户经理服务内容和满意度的回访测评工作。争取 VIP 客户服务内容知晓率达到 90%以上。3、开展“VIP 客户资料专项整治活动” 。各经营单位从源头重视入网资料的真实性，在入网环节把好关，力争 VIP客户资料准确率 7 月底达到 98%以上。保证电话营销有序开展，确保完成收入计划目标。
