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1、饭店管理考试试卷出卷人：第二小组(10-19)一 名词解释：（5*4）1， 饭店服务质量：2， 督导管理：3， 饭店：4， 饭店营销：5， 薪酬：二、单项选择：（10*1）1、饭店组织不具有哪一特征（）A、目的 B、人员 C 时间 D 管理2、根据饭店决策性质进行分类，可以划分为：（ ）A 、单目标和多目标决策 B、高层和基层决策C、 程序化和非程序化决策 D、战略和战术决策3、下列不属于饭店服务质量的管理方法是：（ ）A、严密的服务质量管理规章制度B、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合C、坚持预防为主的原则D、坚持质量管理的原则4、双因素理论的提出者是（ ）。A、赫茨伯格 B、马斯洛 C、
2、泰勒 D、梅奥5、PDCA 循环工作法是谁提出来的 （ ）A、库尔 B、马斯洛C、戴尔 D、戴明6、下列哪项不是督导管理者的职能（ ）A 计划 B 决策 C 领导 D 执行7、饭店管理中预先确定目标及方针，然后根绝目标制定一整套详细的实施方案，从而达到预定的管理目标的是什么职能（ ）A、计划职能 B 组织职能 C 指挥职能 D 协调职能8、（ ）是饭店一切工作的基本指导思想，也是安全保卫工作的根本出发点和最终归属。 A、顾客至上，安全第一 B、预防为主 C、谁主管、谁负责 D、外松内紧9、下列不是饭店安全管理的特点是：（ ）A、复杂性 B、局部性C、服务性 D、全员性10、下列不属于饭店内部信
3、息的是：（ ）A、客人信息 B、营销信息C、竞争对手信息 D、人力资源信息三、判断：（10*1）1、大饭店时期也称作是豪华饭店时期，起源于 19 世纪中叶，服务对象主要是王公贵族。 （ ）2、饭店集团经营模式中的纵向联合指的是饭店与饭店之间相互联合。（ ）3.服务质量的三方评价是指 顾客方评价、饭店方评价和第三方评价。 （ ）4.国际金钥匙的创始人是 费迪南德 吉列特 它是美国人。 （ ）5、饭店的主要营业以及盈利部门是餐饮部。 （）6、饭店的管理职能有指挥、计划 、督导、控制。 （ ）7、饭店制度的实施应该注意一下问题：制度意识和纪律观念意识、不断提高员工素质、实行严格公正的考核和奖惩、营造
4、优秀的企业文化。 （ ）8、饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 （ ）9、对员工考评的方法业务实绩考评法和综合表现考评法。 （ ）10、 增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。 （ ）四、简答：（4*5）1、饭店产品的特点：2、处理顾客投诉的原则：3、解决员工冲突的方法：4、特色饭店的分类：五、问答题：（2*10）1、国际饭店的发展趋势：2、你认为饭店顾客忠诚度培养的方法应该是怎么样的？六、案例分析： （1*20）案例：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员 Cherry 遇到了这样一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为 686 元
5、/夜间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了 1400 元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉 Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry 要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管 Cherry 又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry 很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。1） 如果你是 Cherry，你会怎么办2) 这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？参考答案
6、：一：名词解释：1、饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。2、督导管理：饭店督导管理即对饭店基层员工的管理、培训、激励工作都是依靠语气直接接触的基层管理者实现的。3、饭店：饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿，饮食，购物，娱乐等项目的综合服务类的企业组织。4、饭店营销：为了使客人满意并实现饭店精英目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。5、薪酬：薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了包括狭义的薪酬以外，还
7、包括获得的各种非货币形式的满足。二、单项选择：CCDAD DAABC三、判断： 四、简答：1. 饭店产品的特点：（答对一点得一分，答案要点不足五点的，酌情给分）具有季节性和综合性，价值不能存储生产与消费同步，受人的影响很大，具有不可预见性。无专利性。对信息的依赖心强。质量不稳定。2、处理顾客投诉的原则：不争论原则 隐蔽性原则及时性原则 补偿性原则3、解决员工冲突的方法：协商法；上级仲裁法；拖延法；和平共处法；转移目标法；教育法。4、特色饭店的分类：（1）主题饭店：自然资源主题饭店、文化资源主题饭店、服务项目主题饭店（2）精品饭店：（3）设计饭店：（4）奢华饭店五、问答题：（答对一点给两分，答满
8、五点就可以给满分）1、国际饭店的发展趋势：市场成熟推动饭店服务品质升级新型旅游业态催生差异化饭店产品社会文化及生活方式的转变促进饭店产品革命，体验式消费成为主流产业集中度提升催生饭店集团品牌发展竞争加剧产业一体化进程。技术变革导致饭店产业的革命改变等。企业社会责任成为饭店核心价值观经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势。2、你认为饭店顾客忠诚度培养的方法应该是怎么样的？（得分规则同上）创立知名度，用品牌效应吸引顾客。 积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销 潜心研究顾客消费心理，讲标准化服务化为定制化服务 制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流
9、建立完整的顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动态六、案例分析参考答案（言之有理即可，酌情给分）1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目。2. （1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感；（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。
