《顾客满意度构成要素》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度构成要素（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、3.1 顾客满意的构成要素：有关顾客满意的构成的理论，学术界还没有一致的看法，主要原因在于“顾客满意学”刚刚兴起，还没有形成世界范围内的系统的研究。由于顾客行为由顾客认知据顶，东西方文化差异明显，因而不对于西方人心理特点的顾客满意理论做过多的介绍，而用日本，台湾学者的不同说法，进一步解释顾客满意的影响因素。日本大学持本志行先生，曾对顾客满意的内容做了如下解释。他认为顾客满意的构成内容，可以简单分为三种实体项目；与商品有关的项目；与印象有关的项目；与服务有关的项目。提出如下观点：（1）与商品有关的项目，其中包括价格、品质优良点、品质不良点。产品和服务的价格比较容易衡量，有较客观的的评价标准，商品
2、的优缺点，没有客观的标准，是顾客心理主观认定的。（2）与印象有关的项目，包括顾客对经营实况的评价，商品的评价，以及对企业全貌而有所偏颇。但是，一定根据其眼睛看到的，耳朵听到的，亲身体验的，对每一家公司进行评价。从经营、商品到企业形象，顾客都会作出自己的评估，判断优劣。对企业印象好，则口碑好；印象差，则众口烁金，企业难以拉拢顾客。（3）与服务有关的项目，包括公司对顾客提供的人员服务，商品服务，以及有关增进顾客关系的各种活动设计。台湾营销学家邓振邦先生，将顾客满意的构成内容依照时间顺序，分为三种顾客满意印象。（1）外表印象。企业的顾客开始知道企业时，第一次接触留下的印象。换言之，就是顾客作为旁观者
3、，对于企业行为的看法。可能是第一次接受服务的感想，也可能是从别人口中得到的口碑印象，还可能从广告中得到的印象（2）接受印象。是顾客与企业接触后，进一步的感受印象。是受到各种主观影响之下，隐藏在顾客心中的看法。可能是正面的，也可能是负面的。主要因素是顾客当时对服务的主观体验。（3）公益印象。公益印象也就是销售行为，服务过程之后，以及平时企业给顾客的持续的印象。是一种经过长期的了解，根据公司长时期的表现，所做出的判断。所以，有些企业在平时会做一些公益活动，赞助慈善事业，或响应捐款，出了节省税赋支出，降低税基外，还能增进顾客的好感。综合以上两种观点，加入个人对顾客满意的研究，认为顾客满意的构成应有 8 项，见表 31，32。表 31 顾客满意的构成要素 表 32（1） 商品本身的价值（2） 商品的附带价值（3） 营造的气氛（4） 市场信息的收集整理（5） 服务人员的待客方式（6） 相关厂商的评价（7） 社会活动的参与（8） 环境保护的参与商品的价值市场讯息的收集整理相关厂商的评价商品的附加价值顾客服务及顾客满意社会活动的参与营造良好的气氛服务人员的待客方式环境保护的参与
