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1、 旅行社人力资源管理论文事业单位人力资源管理论文旅行社人力资源管理策略摘要:旅行社是旅游业三大主导产业之一,在旅游经济发展中占据重要地位。而旅行社又是人才密集型企业,员工的投入在企业运转中起主导作用。针对目前中国旅行社企业在人力资源管理方面存在的问题,结合 2009 年新旅行社管理条例,围绕如何进行有效的人力资源管理提出可行性对策,促进旅行社行业健康发展。 关键词:旅行社;人力资源管理;策略 从广义上讲,人力资源指凡智力正常的人都是人力资源;从狭义的角度讲,人力资源是指能推动企业发展,有利于企业实现其经营目标的员工及其能力的总和。人力资源的开发与管理就是要通过组织、协调、控制、监督等手段对人力
2、资源进行开发整合,以激发单位中的个体发挥最大潜能,做到人尽其才,为整个团队的进步发展贡献力量。管理好人力资源能可以促进企业降低成本、提高效率,增加企业经济效益,提高企业的创新能力,增强企业的市场竞争力。在日趋激烈的市场竞争中,人力资源管理水平直接决定了企业的生存和发展,旅行社企业也不例外。人才因素是旅行社生存的核心因素,旅行社市场竞争力,最终取决于员工的素质。因此,加强人力资源管理对旅行社的发展起着重要的作用。目前,中国旅行社人力资源管理薄弱,特别是一些中小旅行社,人力资源管理状况令人担忧,如目前大多数导游员的管理问题更是突出。2009 年 5 月 1 日实施的新的旅行社管理条例,对 规范旅行
3、社的管理具有重要的意义,对解决旅行社人力资源管理中存在的问题,提高人力资源管理也有着重要的指导作用。 一、中国旅行社人力资源管理现状 1.旅行社企业普遍缺少人力资源管理部门。多数旅行社大都还没有设立专门的人力资源部门,一般情况把人力资源管理归于其他部门,并且缺乏人力资源开发与管理的专业人才。通常由行政人员或计调人员承担人力资源管理方面的工作,由此造成旅行社企业忽视市场对人才的要求,人力资源的深入开发不足,培训等后续工作不到位。 2.对导游员缺乏有效的管理。导游员导游接待服务工作,是一项高强度的脑力劳动和体力劳动。很多旅行社处于眼前的利益,没有固定的高素质的导游人才,很多旅行社的导游员都是兼职的
4、,造成导游的流动性很大。导游员的生存环境越来越恶劣,没有基本生活费不说,还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力。导游的收入一般由旅行社发放的带团补助和在导游过程中收受的各类佣金两部分组成,其中补助收入非常有限,大部分均是靠导游自行开拓佣金收入,主要是人们常说的购物回扣。这些原因直接导致目前了对对导游员进行行之有效的管理。 3.人才流失问题突出。旅行社和其他许多服务性行业类似,被认为是吃青春饭的。特别是导游员,一般都在 20 多岁,在旅行社干了几年很多人就转行了。根据 2003 年国家旅游局人教司对旅行社人力资 源调查的统计数据显示,已不再从事导游工作的有 65 471 人
5、,占33.2%。其中,持导游资格证书人员的流失率为 45.3%,持初级导游员证书人员的流失率为 6.4%,持中级导游员证书人员的流失率为 14.6%,持高级导游员证书人员的流失率为 10.1%,持特级导游员证书人员的流失率为 37%。造成此种情况的根本原因是由于旅行社人力资源管理不到位,缺乏必要的社会福利保障,致使在旅行社工作的员工看不到自己的未来发展方向。由此所造成的严重的专业人才流失是旅行社不得不面对的问题。 4.绩效考核与反馈机制薄弱。绩效考核是保证工资收入发挥应有作用的重要措施,是科学评价员工劳动成果、激发员工积极性的必要条件;绩效考核原则中有一个反馈性质原则,即考核主管应在考核结果出
6、来后与每一个考核对象进行面谈,不但指出被考核者的优点与不足,更需要的是把改进计划落到实处。由于员工的责权不明确,工作职责不清晰,因而旅行社缺乏衡量员工工作成绩的明确标准,导致考核难以执行和落实。很多的旅行社企业主管人员不是缺乏沟通技巧,就是反馈质量难以保证。 5.旅行社人才招聘存在问题。许多旅行社缺乏岗位职责的明确界定,无法明确到底需要招聘什么样的人员。此外,招聘程序不科学,导致招聘中容易出现失误。主要体现在以下两个点:一方面对招聘人员的选择存在问题。许多旅行社的招聘人员在职业素养和行为方式上都存在欠缺,把招聘简单的理解为收简历。实际上招聘人员是一门 艺术,招聘人员的素质直接影响到招聘的质量。
7、另一方面招聘计划不完整。大多数中小旅行社没有完整的招聘计划,没有充分考虑到旅行社人员的结构组成,使旅行社发展受到严重的制约。 二、旅行社人力资源管理应对措施 1.建立旅行社人力资源部门。建立旅行社人力资源部,完善旅行社人力资源管理制度,提升旅行社人力资源管理水平。旅行社应努力建立健全人力资源管理制度,用科学合理的制度去管理旅行社员工。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作,转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来,做好本企业旅游人力资源开发工作,促进旅行社人力资源健康有序发展。 2.树立以人为本的管理意识。旅行社首先应将人力资源视为组织的核心资源,围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动
8、,而不是把员工看做是本企业提高收益的工具。此外,还要尊重员工。企业把员工看做是“我们”,那么员工才会把企业当做“我们”1。在中小旅行社的组织结构多是扁平化的,组织层级少,这有利于建立一个具有认同感的场所。旅行社的经营者从这个角度出发,就会体会和理解企业员工的快乐和痛苦。而员工也会主动关心企业的发展,想办法降低成本,提高工作效率等方式积极主动的投入到工作中。 3.改革激励体制。物质和精神激励相结合,把实现企业的生产经营目标和员工切身利益有效地结合起来。旅行社企业应制定公平合理的激励机制,采取综合的激励措施,以此激励员工的潜能,提高工作 效率。首先,在设计薪酬制度时,注重突出人力资源在企业经营中的
9、作用,构建合理的薪酬体系。2009 年 5 月 1 日实施的旅行社管理条例以下几条对解决导游薪酬管理将起到重要作用:第 32 条旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同,并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。第 34 条旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队,不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用2。因此,需要建立公平透明的导游薪酬制度,建立以”基本工资+带团补贴“为主体,佣金为补充的导游人员薪酬办法,并实行按照业务技能、职业贡献和已从业年限为基础,与报酬相一致的导游激励机制。其次,还应重视精神激励,如通过荣誉
10、激励、信任激励等方式提高员工的认同感,最终促进旅行社的健康发展。 4.完善绩效考核机制。建立了激励机制之后,还应完善绩效考核机制与之相配套。绩效考核可分两步进行:一是建立日常工作记录,即根据不同的工作性质确定基本的工作定额,再根据员工目标任务的完成情况给出相应等。级的评定,并为员工建立绩效记录,作为晋升、奖惩的依据。二是建立特殊贡献记录。建立特殊贡献记录既是对优秀员工能力的认可,又是企业选择、提拔人才的依据3。 5.建立良好的企业文化。企业文化是以企业特有的精神和经营管理理念为核心,激发、凝聚企业管理者和员工积极性、创造性、归属感的人本管理理论,对提高企业核心竞争力具有重要的意义。企业 文化如
11、同企业的灵魂,任何企业都有自己的企业文化。一个旅行社要在竞争中生存与发展,良好的企业文化必不可少。建立优秀的企业文化有三个步骤:第一,通过学习并结合自己的情况,提出自己的员工认可的企业文化。第二,通过集体学习和企业倡导,将企业文化深入到每一位员工的意识中去,并在工作和生活中体现出来。第三,随着企业的发展,及时摒弃企业文化中的不合理之处,并逐步改进4。 6.制定合理的招聘说明书与人力资源规划。旅行社在招聘之前,应该利用以往在工作中获得的人员需求信息,进行分析研究,制定出所需招聘职位的工作说明书与人力资源规划。工作说明书可以说明该工作有哪些工作职责,以及任职者应该具备的知识、技能、能力、经验、年龄
12、、性别等。人力资源规划具体需制定人力资源数量规划、人力资源结构规划以及人力资源素质规划。 7.探索人力资源管理新模式。旅行社是劳动密集型和智力密集型企业,其业务主要是面对面的服务,并且是一项复杂的组织工作。旅行社企业应该根据自身的经营特点,突破原有的人力资源管理模式,充分挖掘人力资源的潜力,在管理中不断探索新的管理模式,通过有效管理不断提高企业效益,促进企业健康发展。例如,在旅行社人力资源管理中实行内部营销,改变传统的观念,以营销的观念进行人力资源管理。它要求对待员工要像对待顾客一样,视员工为内部顾客,它最大的优点是可以协调组织内相关部门,以最佳的和最有效率的人力资源,给顾客提供优质服务。 总之,人才是旅行社的核心竞争力。因此,旅行社企业必须对人力资源进行更为有效的配置和利用,重视和加强人力资源管理,全面提高旅游业从业人员的素质,挖掘、培育更多的可用的高素质人才,靠人才竞争战略增强旅行社企业的竞争力,促进旅行社行业又好又快的地发展。
