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1、2017/9/11,1,销售技巧,方正科技培训学院,2017/9/11,2,2,(How-Skills) 店面销售技巧,今天,明天,Better Results店面销售业绩提升,(What/Why)店面销售知识,2017/9/11,3,相同的起点，不同的收获,(KS),A,K 知识(knowledge) S 技巧(skill) A 态度(attitude),2017/9/11,4,2017/9/11,5,你听到了,你会忘记!你看到了,你会记得住!你参与了,你能理解!,交换,2017/9/11,6,有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了
2、上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。,情景演示,2017/9/11,7,在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。,情景演示,2017/9/11,8,那个业务
3、员好呐?,都没有达到目的!,2017/9/11,9,销售的概念,使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。,2017/9/11,10,10,影响顾客购买动机的因素请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾,展示,陈列,口碑,广告,品牌,2媒介因素,用途,款式,价值,性能,品质,1商品本身的因素,销售员不可控,销售员可控,影响顾客购买的因素,2017/9/11,11,11,1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？2、为什么不同的销售员推销产品，结果会有不同？,行业发展因素,不同顾客的消费类型,4社会因素,销售员的影响力,提供服务,互 惠 性,
4、选择范围,销售者商誉,产品价格,购买地点,3经营因素,销售员不可控,销售员可控,影响顾客购买的因素,2017/9/11,12,第五个“P”是销售员,产品 Product 能够吸引顾客选购,促销Promotion 适合市场需求的产品的活动,地点 Place 在顾客能够方便选购,价格Price更有竞争力的价格,销售员 Sales Person,2017/9/11,13,销售员与顾客的心理差距,1、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对 产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益 、 以及对产品信息掌握的程度。 2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么
5、影响？,信 息,利 益,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,2017/9/11,14,销售员与顾客的心理差距,比较全面专业系统,不完整的片面的有偏见的,信 息,卖的越多越好利益越大越好,功能实用性价格越低越好外观好看、长久耐用 价值上“值”,利 益,客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识,希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,2017/9/11,15,销售六步曲,售前准备,促成交易,2017/9/11,16,本节课程内容,售前准备技巧迎客接待技巧顾客需求分析技巧产品呈现技巧异议处理技巧成交技巧,2017/9/11,17,情景回放,顾客喜欢什
6、么样的销售员销售员应具有什么样的能力,细致、快速、善解人意的购买帮助,热情周到的服务,帮助客户排除购买干扰的能力,帮助做出正确选择,在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力,给予建设性建议,对产品、品牌、企业的知识和认同,提供准确的信息,聆听和理解顾客的问题和需求的能力,正确理解顾客的要求,良好的推销职业训练,行为：微笑、目光关注、举止得体,对推销工作的热爱和顾客意识,态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信,良好的职业形象,外表：整洁、雅观,销售员应具备的能力,顾客喜欢的销售员,2017/9/11,19,售前准备,2017/9/11,20,本节课程内容,售前准备技巧迎客接待技巧顾客需求分析技巧产品呈
7、现技巧异议处理技巧成交技巧,2017/9/11,21,情景演示,迎客一分钟话述！,2017/9/11,22,迎客接待技巧,口头语言肢体语言让顾客停留下来,2017/9/11,23,23,_ 内 容,_语气、语调,_服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17%,28-38%,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话内容？/ 你说话表达方式？/ 你说话时候表情、动作？,2017/9/11,24,迎客中顾客拒绝你时,？,2017/9/11,25,情景演示,情景一：当顾客只是随便看看情景二：当顾客已经在看某一规格的产品情景三：顾客的眼光在柜台上来回扫过情景四：几位顾客同时在看产品,2
8、017/9/11,26,迎接客人时应注意事项,不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得对顾客漠不关心。顾客进店后，店员表现诧异的表情。亲此疏彼，对认为“有可能”的购买的人热情问候，对他人冷落精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上距离不当，过于接近或者过远的问候应该避免不要用“请问您想买什么？”,2017/9/11,27,27,推销中语气与语调的控制,音质与音量说话的速度 避免言辞不清楚不明确,2017/9/11,28,本节课程内容,售前准备技巧迎客接待技巧顾客需求分析技巧产品呈现技巧异议处理技巧成交技巧,2017/9/11,29,29,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍
9、产品的风险需要确认的顾客需求和态度鉴定顾客需求的目的,2017/9/11,30,了解需求的步骤：,观察 聆听 询问,综合,核查,客户需求,2017/9/11,31,方法询问,透过询问的技巧您能够引导客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。 询问方法一：开放式的问题 询问方法二：封闭式的问题,2017/9/11,32,32,1、 激励合作,2、用开放问题去获取无偏见的资料,3、关闭型问题去达到精简要求,4、总结,5、保险问题,一定要做笔记,还有吗？,提问的步骤,2017/9/11,33,方法聆听,对说话者所说的话表现出兴趣理解字眼里的情感，分清事实和感受不要在中途打断对方提出问
10、题，以澄清和收集信息，并使谈话针对主题告诉说话者你的理解鼓励进一步的表露,2017/9/11,34,有效聆听要求：身体前倾目光关注频频点头鼓励继续反叙发问,聽,2017/9/11,35,情景演示,一名顾客来到某卖场的方正展柜前，浏览方正的产品，这时你作为销售员如何去探寻顾客的需求。,2017/9/11,36,本节课程内容,售前准备技巧迎客接待技巧顾客需求分析技巧产品呈现技巧异议处理技巧成交技巧,2017/9/11,37,寻找顾客需求时注意事项,要少讲，多示范要强调产品的价值，益处和特点不要使用过多的专业词语不做夸大虚假的宣传,2017/9/11,38,FAB法则,FAB F: 特征（featu
11、re) A: 优势（advantage） B: 利益（benefit）,2017/9/11,39,FAB的运用,FEATURE BENEFIT产品已具备的 带给顾客的 特 征 转换为 好 处 功 能 利 益 事 实 效 用,2017/9/11,40,40,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜10%,这款商品现在正在促销,产品对顾客的好处Be
12、nefit,产品的功能Advantage,产品的特性Feature,2017/9/11,41,情景演示,运用FAB法则的产品展示,2017/9/11,42,42,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点”（这个产品的主要特点是所以能够这对您来说）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作,第三步 总结产品对顾客的好处,第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,2017/9/11,43,展示过程中应注意的事项,让顾客觉得物超所值强调我们产品的特点胜于竞争者提供确实
13、可靠的保证用数据来证明产品的受欢迎程度要顾客亲自感受，站在买方立场思考,2017/9/11,44,本节课程内容,售前准备技巧迎客接待技巧顾客需求分析技巧产品呈现技巧异议处理技巧成交技巧,2017/9/11,45,真实的异议 假的异议 隐藏的异议,什么是客户异议,客户异议是你在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。,2017/9/11,46,情景演示,我再考虑考虑你再优惠优惠我就买有点贵我只是看看，现在还不买,2017/9/11,47,处理反对意见的基本程序,缓冲 * 感谢顾客愿意提出反对意见 Cuchion * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体会对 方的感觉探询 * 以
14、诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 Probe聆听 * 全神贯注聆听对方说明 Listen * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音”答复 * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 Answer * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复,2017/9/11,48,客户因素,拒绝改变。 情绪处于低潮。 没有意愿。 无法满足客户的需要。 预算不足。 借口、推托。 客户抱有隐藏式的异议。,2017/9/11,49,销售人员因素,销售人员无法赢得客户的好感。 做了夸大不实的陈述。 使用过多的专门术语。 事实调查不正确。 不当的沟通。 展示失败。 姿态过高，处处让客户词穷。,2017/9/11,50,处理异议的技巧,倾听法感受法忽视法反问法反弹法 比较法 承认法 否定法,2017/9/11,51,处理价格异议的能力测试,
