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1、一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。 ）V 1. 客体形象塑造不包括（ D ） 。A. 产品形象B. 品牌形象塑造DdD. 环境形象塑造满分：2 分2. 搞好（ B）是整个公共关系协调工作的基础和起点。A. 外部公共关系B. 内部公共关系C. 企业和政府关系D. 外部公众和企业的关系满分：2 分3. 在公关调研中， （ A）是获得第一手资料的基本方法。A. 民意测验法B. 资料研究法C. 抽样调查法D. 舆论调查法满分：2 分4. 现代控制论传播模式是谁提出（ C） 。A. 韦弗B. 香农C. 威尔伯施拉姆D. 威廉满分：2 分5. 艾维李的原则宣言提出的观点是（B ） 。A. 联络公
2、众感情B. 公众必须被告知C. 一切为了公众D. 需求层次论满分：2 分6. （ C）是社会组织形象竞争的制胜法宝。A. 公关决策B. 公关活动C. 公关策划D. 公关计划满分：2 分7. 企业公关危机按照给企业带来损失的表现形态可划分为（ A） 。A. 有形损失危机和无形损失危机B. 人为危机与非人为危机C. 直接危机和间接危机D. 显在危机和潜在危机满分：2 分8. 现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（B ） 。A. 公共关系学B. 舆论明鉴C. 有效公共关系D. 公众舆论的形成满分：2 分9. （ B）是组织成功的源泉和内因。A. 股东关系的协调B. 员工关系协调C. 股东与员工
3、关系的协调D. 组织与媒体的关系满分：2 分10. 以下哪项不是导致公共关系危机的企业内部环境原因（ D） 。A. 自身素质低下B. 管理缺乏规范C. 法制观念淡薄D. 企业恶性竞争满分：2 分二、多选题（共 5 道试题，共 15 分。 ）V1. 公共关系危机的一般特征包括（ABCD ） 。A. 必然性与偶然性B. 突发性与渐进性C. 破坏性与建设性D. 急迫性与关注性满分：3 分2. 落实调研措施主要强调哪些方面（ABD ） 。A. 公共关系调研的进度安排B. 公共关系调研的经费预算C. 公共关系调研范围D. 公共关系调研人员的选择满分：3 分3. 组织形象的构成（ABD ） 。A. 组织的
4、总体特征与风格B. 知名度与美誉度C. 组织公共关系意识D. 组织形象定位满分：3 分4. 组织外部公共关系的特征主要是（ABCD ） 。A. 公众对象的复杂性B. 公众需求的多元性C. 公众利益的同一性D. 公共关系的变动性满分：3 分5. 公共关系三要素（ AB） 。A. 组织B. 公众C. 传播D. 手段满分：3 分判断题：AABAA BABAA四、名词解释（共 5 道试题，共 15 分。 ）V 1. 组织形象所谓组织形象,就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。是组织在与社会公众通过传播或其它接触形成的，它包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次 2. 公共关系创意：公共关系创意
5、是公共关系人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目的的特殊的创造性思维活动。满分：3 分3. 公共关系礼仪公共关系礼仪是社会组织的有关人员为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众的和谐关系而要求遵循的礼仪规范满分：3 分4. 公共关系策划公共关系策划，是指在公共关系原理的正确指导下，对将开展的公关活动进行创造性的谋划和设计出公关活动方案的脑力劳动过程满分：3 分5. 社会组织 社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。五、简答题（共 1 道试题，共 10 分。 ）简答题：简述公共关系传播的基本特征。公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣
6、传性传播公共关系传播更加注重情感传播公共关系传播坚持双向沟通的原则六、论述题（共 1 道试题，共 20 分。 ）1. 美国某公司生产的 A 型电热咖啡壶，不断有顾客投诉，要求调换。公司通过调查发现属于质量原因所致，决定将其全部收回予以调换。但该咖啡壶与 B 型咖啡壶十分相似，不宜识别。为帮助顾客识别和减少公司的损失，公司制定了一个详细的工作方案。首先编写了产品识别说明书，并运用抽样调查方法进行调查。随后对公众宣传达几个月，包括在电视台举行一场讨论会，加强对公众的宣传，在销售点大做广告，进行调换回收工作等。根据回收统计情况和事后的调查，90%的顾客已经调换，了解此事件的公众达 1.8 亿，公司虽
7、然有一定的损失，却提高了声誉。此次活动，被誉为 1976 年最佳公关活动。 （1 ）从案例来看公共关系工作的过程分为哪几个步骤？（2） 说明什么是抽样调查方法？（3）结合该公司成功的公关活动，你认为一个社会组织要处理好顾客关系应做好哪几方面的工作？答：1.抽样调查是一种非全面调查，它是从全部调查研究对象中，抽选一部分单位进行调查，并据以对全部调查研究对象作出估计和推断的一种调查方法。显然，抽样调查虽然是非全面调查，但它的目的却在于取得反映总体情况的信息资料，因而，也可起到全面调查的作用。 根据抽选样本的方法，抽样调查可以分为概率抽样和非概率抽样两类。概率抽样是按照概率论和数理统计的原理从调查研究的总体中，根据随机原则来抽选样本，并从数量上对总体的某些特征作出估计推断，对推断出可能出现的误差可以从概率意义上加以控制。在我国，习惯上将概率抽样称为抽样调查2 答.1、关注产品售后信息 2、对客户的投诉及时作出回应3.尽量减少客户的损失4、对产品的介绍尽量明细
