建国饭店前厅部总机标准工作程序

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1、 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr 01任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 电话技能 日期:工作程序1、坐直并关注控制台屏幕。2、一直拿着笔准备记录。3、让声音充满微笑。4、在电话铃响 3 声内接电话。5、及时地愉悦地接听电话。6、接外线电话:“Good Morning / Afternoon / Evening, XXX hotel ,May I help you? ” “您好,XXX 酒店。”7、接内线电话: “您好,总机”8、如果可能使用打电话者的名字。 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr

2、 02任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 回答客人问询电话 日期:工作程序1、 必须在电话铃响三声之内接听电话,清晰报出所在岗位,表示愿意为客人提供帮助。2、 仔细聆听客人所讲的问题,必要时请客人重复某些细节,简单重述客人的问询内容,以获确认。3、 如果能立即回答客人的问题,及时给客人满意的答复。4、 若需进一步查询才能找到答案,问清客人房间号后,请客人挂断电话稍候。5、 找到准确答案后接通客人房间的电话,报出所在岗位,重复客人问询要求,获得客人确认后,将答案告诉客人。6、 待客人听清后,询问客人是否还有其他疑问之处,再次表达愿意为宾客提供

3、帮助的愿望 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr 03任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 转接客人电话 日期工作程序1、清晰地向客人问候并报岗位名称。2、听清客人电话的内容,判断需要转接的分机。如果是转接到客人的房间,必须首先向拨打电话的客人核对住店客人的姓名,“May I have the guest name, please.”核对电脑系统无误后迅速准确地转接。3、如果对方占线或无人接听,及时向客人说明情况,主动征询客人是否愿意稍候再试或留言。4、外线或店内公共电话客人询问住店客人房间号时,接线员应该礼貌地告知打电话

4、者“对不起,先生,我们不能透露客人信息。我可以为您接通 XX先生房间的电话。您也可以留言。”“I am sorry, Sir. For security reason, we dont disclose these information. Can I put you through to Mr. XXs room or would you like to leave a message?” 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr 04任务类型(划“”)1. 共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 散客叫早服务 日期:工作程序1、当接到客人需要叫早服

5、务的电话时,要问清客人的房间号码、姓名及叫早时间。2、话务员复述一遍客人的要求,以获客人确认。3、挂断电话前祝客人晚安。4、将叫早信息及时输入自动叫早机,在登记本上记录操作员姓名。5、如遇叫早无人应答的情况,及时通知客房服务中心有关客人的房号和叫早时间,并记录服务中心员工姓名。 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr 05任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 留言 日期:工作程序1、 不要打断客人并留意细节。2、 请客人选择人工留言或语音留言: “Would you like to leave a text message

6、or voice message?”3、 随时准备记录4、 确认: -房间号码:“您知道房间号吗,先生/女士?” “Do you know the room number, Sir / Madam?”-打电话者的名字/公司名称:“我可以问一下您是哪位吗,先生/女士?” “May I ask who is calling please, Sir / Madam?”-对方电话号码:“您可以告诉我您的电话号码吗,-先生/女士?” “May I have your phone number please, Mr. / Ms. -?”-留言内容:“请您告诉我留言的内容,-先生/女士?” “Could I

7、 have the message please, Mr. /Ms.-?” -留言时间/日期。5、重复:“请允许我重复一下您的留言,-先生/女士。” Let me repeat your message please, Mr. / Ms. -.” 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr 06任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 语音信箱 日期:工作程序1、电话铃响 6 声后电话将自动转到语音信箱系统。2、然后打电话者按照以下记录说明留下语音留言:-如果电话在线,电话将自动马上转到语音信箱。-当客人有语音留言时信息灯是亮的。-

8、客人可以通过按语音留言按钮获得留言信息3、应该推荐客人使用语音留言 建国商务酒店工作程序总机部门: 前台(总机) 编号 Opr 07任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者:任务: 屏蔽客人电话 日期:工作程序1、接通电话前核实客人姓名,如发现客人名字有加密保护,要告知打电话者客人没有登记:“对不起,先生/女士,XX 先生或女士没有在我们这里登记。“I am sorry Sir/Madam, Mr./Ms. XX is not registered with us.”2、如住店客人有明确接听电话要求,要首先确认打电话者的身份,请问您怎么称呼?“May I

9、have your name please Sir/Madam?”请问贵公司是?“May I ask your companys name please, Mr./Ms. XX?”3、符合客人接听要求的电话要先接通房间与客人确认是否接听。4、根据住店客人的要求,接通电话、建议留言或告知打电话者没有客人的登记 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr 08任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者:任务: 客人要求不要打扰 日期:工作程序1、 接到客人要求,首先询问客人要求“不要打扰”的时间范围 “Mr./Ms. XX, at what tim

10、e would you like us to resume your calls, please?”2、 询问紧急电话是否接听,“XX 先生/女士,假如您接到任何紧急电话,您愿意我们为您接通电话吗?” If there is an emergency,would you like us to put the call through Mr./Ms. XX?”3、 复述客人要求,“XX 先生/女士,我可以确定您在今晚 7 点之前不希望被打扰,紧急电话除外,是吗?”“Mr./Ms. XX, may I confirm you do not wish to be disturbed until 7:

11、00 this evening except for urgent calls.”4、 在电脑系统中录入相关内容,在总机操作台留言板上书写该信息。 建国商务酒店工作程序总机部门: 前台(总机) 编号 Opr 09任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 处理团队叫早 Date 日期:工作程序1、任何员工要第一时间在团队资料上注明房间变化情况和叫早时间2、夜班员工核对团队资料和电脑分房信息3、夜班员工查阅所有在店团队资料,与领队或陪同确认没有叫早时间的团队是否叫早4、夜班员工将叫早信息录入自动叫早机 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号

12、 Opr 10任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: VIP 客人的电话服务 日期:工作程序1、熟知 VIP 客人抵离日期、房间号码、客人姓名,准确无误地接转电话。2、如果客人从房间打电话至总机,应主动询问客人是否需要帮助。对客人提出的要求应尽量予以满足,对不能当时解决的问题要客人先挂断电话,马上请示有关领导并给予客人回复,而不能推诿。3、当有外线要求转至 VIP 客人房间时,应按工作程序确认此房间客人姓名后方可转入。4、人工为客人提供叫早服务,称呼客人的姓名,告诉客人这是叫早电话,告知客人今日天气5、VIP 客人房间无人应答叫早电话,应及时通

13、知大堂经理到房间核查客人情况。 建国商务酒店工作程序总机部门:前台(总机) 编号 Opr 11任务类型(划“”) 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后 批准者:任务: 紧急报警的处理 日期:工作程序1、饭店员工发现紧急情况后,报告中控室2、接到客人报警电话时,首先告诉报警人要保持冷静,向报警人询问以下内容:(1)报警人姓名(2)报警人所在位置(3)出事地点(4)具体情况(5)有无人员受伤3、迅速将以上内容准确记录在案,并告之报警人:“我们会立即通知有关部门及人员。”4、立即将记录的内容通知消防控制中心和大堂经理,记录受话人姓名。5、迅速做好随时呼叫有关领导和值班人员的准备。6、准确地将有关过程记录在交接班本上。

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