学管师服务策略

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1、学管师工作环节及服务策略为帮助学习管理师理顺日常工作各环节，进一步规范和强调在各工作环节中涉及流程及所实施的服务策略，特 对学习管理师各工作环节及服务策略作如下强调说明：学管师各工作环节及服务策略工作环节 标准要求/服务策略 第一次回访1. 时间：接收档案后的半天之内要首次电话回访家长；2. 目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理；3. 准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得唐突，更易接受；4. 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如

2、通知上课时间等，要在当日内录入回访日志；5. 服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。 课前通知1. 学管师根据排课老师提供的排课安排及课程表，通知家长及任课教师；2. 上课通知要确保有效。不仅要通知家长，还要确保学生可以得知，将上课通知情况及时录入回访日志；3. 小

3、班开课情况，应把上课时间段，课室准确无误的告知家长，避免学员第一次找不到自己所在班级。4. 服务策略：课前通知及时、准确无误。第一次课前 课前交流1. ：教学讨论：由学管负责组织，咨询师主持，参加人员是学管、咨询、教师。教学座谈：学管与家长约定时间，学管师主持，参加人员是学管、咨询、教师、家长、学员。2. 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间 40 分钟左右，以交流充分为准。尽量提前，给老师留出备课的时间。3. 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。4. 交流前，学管负责将档案袋里学生基本情况登记表 、 学科能力测试单 、个性化测评报告 、 学生试卷复印件

4、 、 初期辅导方案交给教师查看。5. 交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。学管师和咨询师一起为教师的备课提出中肯建议。6. 交流时要做交流记录，后及时将交流过程及结果录入到回访日志。7. 交流后，要将第一次课后反馈单交给教师，让其第一节课后填写后提交。8. 交代教师档案里的文件使用完毕后，返交给学管师存档；9. 小班学员情况人数，课时量应在课前与任课老师沟通到位。10. 服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。 课前接待（个性化，小班同用）1. 第一次上课前一天，要提前打电话，确定家长教师了解上课情况。2. 课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提

5、前 10 分钟在教室前等待。3. 第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如咨询师正接待其他家长，可自行接待。4. 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。5. 尽量不让家长听课，因为一来影响教室秩序，二来影响学生的听课情绪。6. 如果家长不立刻走，可根据时间做进一步交流。7. 如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。8. 服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。 课后回访1. 目的及重要性：了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。回访

6、的对象及顺序：学生、教师、家长。2.过程：a、第一次课结束前 5 分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档；c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取第一次课后反馈单 ，存入到纸质档案。d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。f、第一次课后要收取教

7、案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。3小班，学管师应做课后学员学习情况反馈，了解学员对老师的上课满意度，做好记录存入班级档案。如有个别学员不满意，应及时做好跟踪服务，避免不必要的退费。4，服务策略：了解效果，找出原因。 分析回访结果1. 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学交流。2. 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。 （小班应同老师沟通，在教学上有所改进。 ）3. 如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好挽单的准备。4. 服务策略：分析解决家长

8、问题，提升家长满意度。第一次课后 第一次课后结果应对措施一、组织召开教学研讨1. 组织教师、咨询师、排课老师（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。2. 将调整结果以口头或书面的形式告知家长，并取得家长认可。3. 将交流过程、结果及家长的反应填入教学研讨记录 ，存入纸质档案，并在当天录入。二、协助排课老师重新匹配教师（仅个性化学员）1. 确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能快速取得学生喜欢与认可；确保重新匹配的教师达到对家长承诺的要求，将调整结果告知家长。强调：梳理此段时间内重点解决的问题和影响重大问题需要解决的办法

9、。 协助教师制定阶段性教学计划1. 如果第一次课后满意，或调整后家长满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作阶段性教学计划 。2. 在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。3. 第四个周要督促教师完成并收取教学计划。4. 检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。5. 第四个周上课时，教学计划由学生家长签字认可后，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。6. 将递交和存档情况录入回访日志。7. 告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整，并将调整情况及时通知家长。8. 小班教师应做好班级阶

10、段性计划，计划交给学管师放入班级管理档案。 制定管理计划1. 接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。2. 从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。3. 个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析（心理、性格、习惯、学习状态等） 、学生管理目标（能力、习惯养成、学习辅助等） 、学生管理阶段（分几个阶段，每个阶段的时间长度，管理方式，具体做法） 、管理效果预期、需要家长配合的方面等。4. 在第三个周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案；5. 第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第

11、四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。6. 小班，学管师应做好班级的管理方案，放入班级管理档案。第一次课后至第一个月 定期回访及录入（个性化，小班同用）1. 第一、二个月，每周不少于一次回访；2. 第三个月以后每周不少于一次回访。3. 回访频率可根据家长情况分类，家长比较稳定者，可少作回访，家长不太稳定者，可多作回访，多进行交流。4. 每一次回访都要及时记录到日志。5. 对异常情况要及时向相关部门反映及向上级汇报，对家长提出的合理要求，及时给予满足。 定期召开家长交流（个性化，小班）1. 每月要针对每个学生组织一次家长教师交流。 （小班召开家长，在期中或期末。 ）2. 交流时间可

12、安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。3. 参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。4. 交流要有记录单。5. 议目的是让家长和我们之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在佳绩的学习情况，在佳绩的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。6. 交流要有过程记录及成效，让家长在上有所收获。后要将交流记录与结果及时录入到回访日志。 关注学生考试情况和成绩变化1. 了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教

13、师定期对学生进行测试。2. 对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30 分钟左右即可；或者教师拟出试题让学生带回家，家长监督学生完成，下周上课交回教室批改。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。 （小班教师可以统一试题，作阶段检测。 ）3. 对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在日志，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。4. 在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟

14、家长交流，分析学生成绩可能不能提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。5. 考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。6. 个性化学员，小班学员成绩应及时录入成绩表，方便日后查阅对比。 检查作业1. 根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。2. 作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。3. 学管师督促老师并检查学生的作业完成情况。4. 要将作业完成情况及时与家长交流。 关注学生成长变化1. 要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给予化解。2. 给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化详实记录，并及时反馈给家长。给学生人生目标及规划的指导。3. 让学生在佳绩学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。4. 协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。5.要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在佳绩教育的成功。总述：学管师是家长关系维护的重要实施者，我们要以“ 精，准，细，严” 的工作准则来维护和管理好我们佳绩的每一个学员。