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4、佳婴公司该如何度过此次公关危机 格雷格詹姆斯用力按下凌志车上的音响按钮，他在搜索早间新闻，收听到那个他打心眼里不愿意听到的报道。是的，101.7 兆赫正在播送美国 911 报警台的实况录音，收音机里传来一个刺耳的惊恐声音：“来人哪！快来人！孩子！”一个少女在尖叫，“她，她，噢，她的头受伤了！她全身是血！天哪！这不是我干的！”格雷格突然感到一阵恶心，但他强迫自己听下去，收音机正在播送事件的最新报道。“正如我们昨晚所报道的，三个月大的女婴是奥斯卡奖得主尼奇内尔金和西莉娅温斯顿夫妇的女儿。她目前仍处于昏迷状态。医生们暂时还不能肯定她是否能恢复过来。当时这个女婴正躺在婴儿推车中，推车突然失控，顺着内尔
5、金夫妇在月桂谷家门外的车道滑了下去，车子翻倒后，女婴严重受伤。”格雷格驾车驶进公司停车场时，报道仍在继续。“今晨，内尔金先生在医院向各大媒体的记者称，事故责任人是婴儿推车的制造商位于艾奥瓦州府得梅因市的佳婴公司。他暗示将提起诉讼。到目前为止，该公司还没有任何表态。我们今天将继续跟踪事态的最新进展。”格雷格皱起了眉头，伸手关掉了收音机。这一切真像一场噩梦。从昨天晚上起，那个可怕的911 录音，以及内尔金的诉讼威胁，就成为媒体争相报道的头条新闻，这好比在他头上悬了一把剑，无从躲闪，无处逃避。他一边熟练地把车停靠在预留车位，一边无奈地叹了口气，自言自语道：“我今天必须做出一个声明了。但是”他困惑地想
6、，“我到底应该说些什么呢?”一进公司大门，格雷格看到公关经理简本森正满脸焦灼地在大厅等他，她想知道老板是否已经听到召回产品的呼声。简抓着格雷格的胳膊，压低嗓门紧张地说：“格雷格，我们这次遇上了大麻烦。我的电话都快被打爆了。CNN 和 ABC 电视台都在我的语音信箱里留了话。他们的记者正在往这儿赶呢，他们要求你对外发布声明。现在我还没给他们任何回话。”她停顿了一会儿，一边打量着格雷格紧锁的眉头，一边小心翼翼地说：“哦，我已经在互联网上查过了。有三家网站把这件事列为头条新闻，称我们为害婴公司。今早消费者协会也在它的网站上登出了一项调查，询问网民是否认为我们有必要召回婴儿推车，已经有 100 多人认
7、为应该召回。人们现在都在七嘴八舌地谈论这次事故，说什么的都有。我们必须表个态了，不能再拖了。”“立即召开全体紧急会议，”格雷格回答说，“我要所有的管理人员在一小时内赶到会议室，就此事整理出一份完整的简报，统一对外口径。”他的目光掠过简忧虑的面容，宽慰她说：“别担心，我们能控制住局面。”问题究竟出在哪儿“一切都来得太快了，”格雷格进了电梯，呆呆地看着电梯门关上，心中暗想，“内尔金事件昨天晚上才发生，今天一下子就冒出一大堆人说三道四。奇怪，他们原先怎么从不吱声?”他噘起嘴。“我还没来得及搞清楚到底发生了什么，更别提考虑召回产品了。可是”他痛苦地想，“看来，这次美国消费者产品安全委员会(CPSC)要
8、替我做这个决策了。” 格雷格在记忆中搜寻着。事实上，在他执掌佳婴公司的 10 年里，从未遇到过真正意义上的公关危机。而且，在公共关系方面，公司做的一直还挺不错。1975 年，公司的合伙创办人兼当时的CEO 西蒙利维森慧眼识珠，从一大群精明强干的候选人中挑选格雷格担任销售部领导。在销售和市场营销副总裁这个位置上摔打了多年之后，格雷格又被任命为首席运营官。再后来，利维森一跃登上了董事会主席的宝座，格雷格顺理成章地接替了他的位置成为公司的 CEO。那时，格雷格已经在佳婴公司奋斗了足足 20 年，当他踌躇满志地接过权杖时，兴奋的心情难以言表。他爱孩子，他和妻子有 3 个孩子。有时，他感到自己这辈子干这
9、干那，仿佛最终就是为了经营这样一个婴儿用品公司，生产婴儿床、婴儿活动座椅、婴儿推车，以及各种玩具，满足小家伙们的各种需要。由于在销售和运营部门任职多年，格雷格对这个 1200 人的公司了如指掌。在他心里，公司就是自己的孩子。对于公司的良好声誉和口碑，他个人一直引以为豪。经销商和零售商一直都很忠诚；公司股东向来也很支持管理层；在那些父母读物上，“佳婴婴儿的最佳用品”的广告随处可见。总体说来，外界对于产品的评价是积极的，媒体也表现得非常友好。过去几年来，虽然行业整体销售呈相对平缓之势，但凭借新的产品折叠式婴儿推车，佳婴公司的销售业绩得以保持较高的水平。1997 年公司首次推出该产品，并定期推出各种
10、时尚色彩的新品，从覆盆子的深紫色到蓝莓色，再到鲜艳的橘红色，每一种颜色都取自自然界中果实的斑斓色泽。那么消费者方面的反响如何呢?格雷格在沉思：“我们接到的消费者投诉日渐减少，特别是几年前实行了满意度保证和五年保修制度后。”当然，这并不意味着公司的管理层没有遇到过挑战。实际上，在最近几年里，管理层的日子并不好过。1998 年 11 月他们就经历过一段痛苦。当时，格雷格不得不下令实施成本削减计划，他硬着头皮辞退了几十个临时工，还让不少正式工人提早退休。他与公司的首席运营官凯斯西格斯蒙德紧密合作，千方百计地对公司的供应链进行精简和改造。经过这番去芜存精的流程整合，一家叫 Arzep 的公司被选定为佳
11、婴的主要供应商，为佳婴提供近80的原材料，包括塑料、橡胶、金属配件、尼龙绳以及其他配件。首席运营官凯斯是个勤勤恳恳、一丝不苟的人，他干起活来不要命。但是他那种高高在上的权威做派和不容许别人说三道四的霸道作风也招致很多经理和员工的反感，尤其是那些在基层车间工作的人更是对他耿耿于怀。公司人力资源总监丽萨罗奈尔则是个性情开朗、受人喜爱的领导，她曾经多次处理过对凯斯的投诉。常有生产车间和仓库的一线工人抱怨这位首席运营官大人根本没把他们放在眼里。去年初，丽萨在与格雷格的一次谈话中提到，有一个名叫唐娜迪米奥拉的员工向她告凯斯的状。这个唐娜是工会积极分子，胸前整天戴着一枚刻着“支持工会!”字样的徽章；她说话
12、也口无遮拦，她对丽萨抱怨说，每次有事找凯斯时，凯斯总是对她爱搭不理。“唐娜说凯斯拿她的话当耳旁风，”丽萨这样告诉格雷格，“她说凯斯总是一副很忙碌的样子，谈话时总打断她，不让她讲下去。为此，我给唐娜出了个主意，如果凯斯真是这副德行，那么她就应该把要说的问题写下来，以备忘录的形式和凯斯沟通。我还让她把每次的备忘录都保存一份复印件。”跟丽萨谈过这次话后，格雷格在去年年底给凯斯做绩效评估时，特别叮嘱他要改进自己的倾听技巧。当然，格雷格没有提及唐娜的投诉。想着想着，格雷格冷不丁回忆起凯斯曾经告诉过他的一件事，Arzep 公司最近更换了自己的供应商，为了削减成本，它们选用了更便宜的原料。“凯斯说新材料不如
13、老材料结实，但是他并没有说质量会受影响啊!”格雷格暗自思忖着。格雷格继续在脑海中一一回顾公司曾跨过的沟沟坎坎。“我们真正遇到的一次考验是在 6 年前，一次关于法律责任的诉讼，我们赢了。”他喃喃自语道，“自那以后，我聘请了罗伯特豪伊担任公司的法律顾问。感谢上帝，罗伯特可真是个好样的，去年他在另一起婴儿推车案子中立了大功。他证明我们的产品没有缺陷，是那个保姆没有把座位上的安全带系好。”谁是罪魁祸首紧急会议终于召开了，简把一叠最新搜集的新闻剪报放在每个与会者的桌前，各位高层经理鱼贯人座。这时，丽萨把格雷格拉至一旁，对他耳语道：“格雷格，今天早上公司里好几个人打电话要见我。”她的神情不无忧虑。“有两个
14、生产经理要辞职，还有唐娜。” 格雷格重重地点了点头，表示心中有数了。“丽萨，你要尽最大的努力让他们冷静下来，请他们先别走，让他们至少等到今天下班。会议之后，我会对全公司员工发表一次讲话。同时转告唐娜，我要马上见她，越快越好。”“没问题，我会尽力的。”丽萨表情凝重，“但是，这次事件让唐娜非常难过，恐怕惟一能说服她的只有你了。”格雷格紧闭着嘴唇走到了会议主席的位置，他清了清嗓子说道：“早上好。首先要告诉各位的是，目前，我们尚无更多的关于埃弗莉内尔金的新消息。”格雷格向全体与会人员通报情况。“我知道，你们大家和我一样，都很关心这个孩子的生命安危。当然，大家也都相信我们的产品是很棒的。但是，现在我们正
15、面临着一次严峻的公关危机。我们还没有对任何媒体做出回应，但是我和简都认为我们应该发表一份公司声明，而且速度要快。所以，在会议结束之前，我们需要把所掌握的与此事有关的所有信息都和盘托出，然后整理出一份对外简报。”格雷格挥了挥手中的剪报。“我们还要拟订一份行动计划。现在，简，由你开始，向大家汇报一下媒体的报道。”简站了起来，说道：“好吧，我想你们昨晚都看过新闻了。”她环顾四周，几个人应声点了点头。“内尔金告诉记者，他 14 岁的女儿索菲，在下午的时候推着婴儿出去散步，她的妹妹埃弗莉内尔金躺在车内。索菲称，当时她把婴儿推车停在坡状车道上，并设置好了刹车，然后转身回房去锁门。然而，就在这一刹那，推车顺
16、着车道滑了下去并翻向一侧，婴儿的头部撞到了水泥地。”稍做停顿，简继续说道，“于是，索菲急忙向 911 报警，所有的电台和电视台一直都在播送这个报警电话录音。没有人亲眼目睹事件发生的整个过程，但是内尔金坚称，这场惨祸不是索菲的错。他说索菲是个很有责任心的孩子，完全可以让人放心。这场事故使她本人的心灵也遭受重创。他一口咬定是婴儿车的刹车失灵导致了事故的发生。”在简发言的过程中，凯斯脸色铁青地坐在那儿纹丝不动。简的话音刚落，他就腾地站起身来，从皮面笔记本中抽出一张备忘录似的东西，说：“我不记得读到过这份东西，而且在我的文件夹中也找不到。但是今天早上唐娜找到我，给我这张纸条。”他语气阴沉地说，“这个女人是机械加工车间的工会头头，她喜欢每周给我发些备忘录，警告我这个那个的。我通常都会看一看，但是一直也没见她提出过什么
