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1、上海 XXX 五星级酒店客务部各岗位工作流程客务部经理工作程序1.参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导RD014. 处理突发事件做工作记录5. 处理客人投诉步骤/内容1.应客务经理的临时客务部经理工作程序1. 参加酒店标 准1.1 记录会议精神及对部门的要 求。RD0委托，代其参加酒店晨会2.酒店协调会3.由客务经理主持的每日晨会4.客务经理主持召开的一周部门例会步骤/内容1.检查仪表仪容2.布置当日任务3.培训1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3.1 通报部门特殊宾客信息 （VI
2、P 宾客、投 诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议标 准1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。4. 报夜班提供的夜间进店、离店房号3.2 讲解要点，再对员 工进行抽查。4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、 团队和有特殊要求的客人及房号。步骤/内容客务
3、部经理工作程序3. 现场督导、巡查标 准RD01.检查服务工务 作卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2. 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。3.VIP 接待工作4.5.6 检查消防器材2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.1 检查预定 VIP 房 间的准备工作，根据接待要求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布
4、置。3.2 检查住店 VIP 的服 务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保 质期内。7.召开班会，会 培员工步骤/内容1.了解事件发生的过程2.提出解决建议3.实施解决方案4.备案步骤/内容1.倾听7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌
5、握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序 RD04. 处理突发事件标 准1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.1 能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉标 准1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题续表步骤/内容3.记录2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序 RD0标 准3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号1.2.3.4.5.程序名前厅程序大堂程序大堂程序楼面程序PA 程序接口部门/岗位前厅经理大堂副理金钥匙楼面经理PA 经理管理随想：（共 5 页）_
