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1、1纳税服务热线在税收工作中的定位与作用的思考“12366 纳税服务热线”是顺应是时代发展而设立的，经过十多年的运行，这一服务品牌已深入人心。但是由于各地在管理方法、人员配置、业务培训等方面存在差异，部分服务热线功能并不能得到全面发挥，需要继续探讨如何提高纳税服务热线的服务水平，为纳税人提供更加方便、快捷、优质的纳税服务。一、 “12366 纳税服务热线”设立的初衷纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。2001 年新的税收征管法实施，将纳税服务提升到了法律层次上来。国家税务总局为适应加
2、强和改进纳税服务工作的需要，于2001 年向国家信息产业部申请核批了全国税务机关特服电话，即“12366 纳税服务热线” ，是它具有统一呼叫中心代号，人工与自动语音相结合，全天侯多功能优质化地提供语音服务。 “12366 纳税服务热线”功能主要包括纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务等。2009 年，国家税务总局正式推出全国税务机关“12366 纳税服务热线”的统一标识和宣传语。 “12366，听得见的纳税服务”被确定为“12366 纳税服务热线”统一宣传语。 一年 12 个月 366 天的组合“12366”喻示着这种服务是全天候、不间断的。2国家税务总局设立“12366 纳
3、税服务热线”后即将此热线定位于税务部门对广大纳税人的统一“入口” ，或称绿色通道，通过该“入口”可以为广大纳税人提供全方位、全天候的纳税服务。经过多年的运行， “12366 纳税服务热线”已成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的桥梁。 二、 “12366 纳税服务热线”运行中存在的若干问题实际工作中，12366 纳税服务热线功能并没有能得到充分发挥，最初国家税务总局定位的“全方面、全天候”纳税服务得不到落实，主要表现在以下几个方面。1、问题当场解答率或解答满意度较低。由于接线人员税收理论或实践经验的不足，有时候接受的问题不得即时得到解决，需工作人员台下
4、查询相关文件或者咨询相关业务骨干后才能解决。热线服务部门与其他部门及时联动欠确，不能即时将电话转接相关业务科室，由相关业务科室进行解答，也使问题难于马上得到解决，有时候需咨询者重复打多次电话。有些问题解答的不够确切或者过于简单，有些只是简单地引用文件，咨询者无法得到准确的回答，致使满意度也较低。2、内部处理程序简单，外部作用发挥不充分。一个热线服务就类似一个事务处理程序，外部电话打入就激发了程序运行，这个时候程序设计得好坏就相当重要。如果内部程序充分考虑到各种情况的处理，那么这个程序运行的很顺利，解决问题的效率就高，也就3是说方便了咨询者，而把复杂的事情放在了后台处理。但是，如果后台程序设计过
5、于简单，比如接收咨询电话就那么两三个人，而且每个问题都是一个人解决，那么就存在效率低下的问题，一个税务人员不可能是税法库，不可能全面掌握税收方方面面的知识，这个时候接线人员要去查询或者咨询其他人员，就会令这个服务热线的效能大大折扣，不去咨询或查询就无法很好地帮咨询者解决问题。假如内部程序相当完善，比如设置了多层次的接线员，第一个接线员无法解答的问题，能及时转接另一个对问题比较熟悉的接线员解答，或者直接转让到相关的业务科室具体的岗去解答，对于问题比较复杂的可以转接较高业务等级的接线员解决。3、服务形式单一，难以做到与时俱进。人与人沟通的方式随着科技的进步而不断改进，最早的书信开始，到电话，到传真
6、，到电了邮件，到大型互动网站服务等。12366 服务热线于 2001 年设置，十年多的时间，互联网发展迅速，仅依靠电话这种方式，很难再谈到方便、快捷的纳税服务了。广大纳税人更加习惯用手机、网络得到纳税信息与接受纳税服务，这要求我们税务机关的服务形式也要与时俱进，借助于 12366 纳税服务热线这一品牌优势，不断是完善服务形式，丰富服务手段，提高服务层次。三、关于加强“12366 纳税服务热线”作用的若干建议针对目前纳税服务热线存在的问题，笔者建议从以下几方面着力去提升服务水平，继续完善这一服务品牌。1、加强热线服务机构人员建设。一是充实热线接线人员力量。4现有的热线机构人员普遍较少，一个认识误
7、区就是有个人接电话就行了，有问题介绍到其他科室，所以一部分单位选派接线人员的时候，都着重从普通话是否标准上进行把握，而财会、税收理论知识与实践能力则被忽略了。二是加强接线人员税收理论的培训。定期选派接线人员进行岗位培训，不断增强其理论水平。而现在各地培训业务骨干很少选派过接线人员，这就从一定程度反映领导重视不够，对服务热线的加强只表现在口头上，没有体现在行动上去。三是轮换有实践经验的业务骨干到接线岗位上去。税收问题的实践性很强，有时候纳税人遇到的税收难题是税法没有明确规定的，有时候会涉及到征管问题，不是简单一两句话就能解释得清，这时候就需要具有一定实践经验的税务人员去解答此类问题，从理论到实践
8、去整体把握，给咨询者一个满意的答复。2、加强热线服务机构组织体系建设。一是根据服务范围的不同设置不同的接线岗位，每个岗位侧重接受同一类的问题，比如关于普通发票的问题由一个接线员负责，办理税务登记的问题则由另一接线员负责。这样进行专业分工后，一方面能提高解答的效率，另一方面也有益于接线人员有针对性地学习税收理论，提高自身能力。二是建立不同的层级网络。根据接线人员理论与实践能力的高低，设置不同层级的岗位，第一层级接线员解决不了的疑难问题，可以即时转接更高一层的接线员解答。这样有利于报务机构合理配置人员，理论水平与实践能力较高的人员少而精，节约人力成本。接线员间做好明确分工，属于某岗位的问题马上转到
9、相关的岗位，或者5通过语音菜单直接接到相应咨询岗位上去。四是设置外部接口。对有些实务性的问题，特别是需要马上去办理的事情，最好的处理方式是将咨询者与具体承办的科室、分局建立联系。所以，需要一个外部接口，给咨询者转接到具体科室或分局的具体岗位，而不是简单告诉咨询者去哪儿办理。另外，对转办的事项要作好登记与回访工作。四是设立服务监督岗位。对各接线人员解答问题的态度、处理问题的能力等进行监督与考核。3、加强热线服务机构的制度建设。任何一个组织，没有制度制约均不可能发挥很好的效益。12366 纳税服务热线一般隶属于税务机关内部的某个科室管理，除了遵循税务机关的一系列制度外，还要建立侧重于提高服务水平的
10、制度，比如首问负责制、会员制度、回访制度、星级服务制度等。通过这一系列制度建立健全与监督落实来规范整个服务机构的行为，提高接线人员的服务水平与能力。首问负责制就是咨询者打入电话咨询税收问题时，接线员个人作为第一个接待的人，负责解答或转接到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务。电话咨询的内容无论是否属于本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。首问负责人能即时处理的事情要即时处理，不能即时处理或需转接其他科室处理的事情，应该做到向咨询者说明原因，给予必要的解释，帮助咨询者与其他科室或者部门取得联系。 会员制度是指广大纳税
11、人可以在 12366 纳税服务热线注册为会员，享受专席的 VIP 服务：包括日常税收问题6的及时解答，新税收政策的快速报送等。注册会员可以实行匿名制，打消纳税人担扰税务机关因提出税收问题而进行刁难的顾虑。回访制度主要适用于没有即时解决的税收问题，比如首问负责人接线后，将问题转接到其他科室或者部门处理了，可以在一定时间后回访该咨询者问题是否得到解决，如没有得到解决问题出在哪儿，尽力为咨询者将问题解决掉。星级服务制度在税务机关的办税服务大厅已推行使用，就是为了提高提线员的积极性，减少推萎扯皮现象发生，根据其工作热情、回答问题准确度、转接的及时性、回访的工作量等对接线员进行业务评级，以五星级最高，对
12、级别高的人员给予一定的物质或精神奖励。4、拓展服务热线的传播媒介。 “12366 纳税服务热线”设立于2001 年，至今已十多年，12366 已为广大纳税人知晓，特别是 2009年“12366 纳税服务热线”的统一标识和宣传语的推出， “12366”这一服务品牌已基本形成。但随着科技的发展，电话的使用频率越来越多被手机、电脑等代替。就类似银行的服务一样，最初有电话银行，随着科技发展发出现手机银行、网上银行等，而人们越来越习惯使用手机、网络。12366 服务热线从长远来看，只能作为一种服务品牌推出，而受电话使用条件的限制，很难取得更大发展。所以，必须在这一服务品牌下，着力建设多媒体的服务网络，比如12366 手机网络服务、12366 服务网站等。通过电话接入的咨询可以在网络上登记，纳税人不但当场可以得到满意的答复，日后还可以在网络上随时查询结果。而纳税人通知手机网络或者服务网站咨询7的信息，不但可以在手机或网站上查询，处理信息可以通过短信回复咨询者。这样以来，就形成以“12366 纳税服务热线”为服务品牌的立体交叉的纳税服务体系，纳税人可以随时随地接受纳税服务，使税务机关纳税服务可以随科技发展而不断发展，与时俱进。
