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1、银行标准化网点建设项目培训【项目介绍】“标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境 5s 管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价
2、值和形象价值。【项目目标】意识上重视、行动上改观规范晨会经营的标准流程和制度完善营业网点现场环境 5S 管理标准员工职业形象的设计与塑造建立客户服务满意度管理系统培养高素质、高绩效的精英团队【课程大纲】第一部分 网点转型 势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、 客户体验时代的银行形象大使第二部分 优质服务 夯实基础一、服务（Service)的含义二、服务的特性：四、如何让客户满意五、客户到银行的需求有哪些六、大堂经理首问责任制七、客户服务的基准
3、定律第三部分 临柜人员服务五步法操作要领及训练一、 与客户打招呼的要领二、 询问客户需求的要领三、 快速准确为客户办理业务四、 热情为客户核实业务五、 感谢客户光临第四部分 客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样说比说什么更重要5、确认的重要性二、沟通时的注意事项三、五位一体的沟通技巧四、如何理解换位思考五、有效沟通的黄金法则第五部分 服务补救及投诉处理一、服务补救1、服务补救的涵义2、虽然不满也不投诉的原因3、银行服务业的“漏桶 ”现象4、服务补救与抱怨处理系统5、服务补救的程序二、服务投诉处理1、什么是客户投诉2、客户投诉的心理分析三、
4、客户投诉类型、原因及需求四、客户不满的原因五、大堂经理处理投诉的原则和要点六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析1、银行引发的投诉2、客户引发的投诉3、第三方引发的投诉八、特殊客户投诉处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析第六部分 优雅得体的服务魅力一、微笑的魅力价值与训练二、仪容的金融行业标准面部、口部、体味、发部、女性淡妆三、仪表的金融行业标准服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项四、仪态的金融行业标准1、眼神2、站立的标准 3、如何行走的得体4、蹲、坐的不同情形5、手势的几种用法6、鞠躬礼的正确表达第七部分
5、大堂经理的现场接待与咨询技巧一、大堂经理服务用语1、三个到位2、两个引导3、一个耐心二、大堂经理一日服务管理标准1、班前准备2、营业期间3、临时离岗4、中午交接5、营业结束三、大堂经理服务操作基本要领1、营业前的各项检查工作2、迎接客户3、微笑问好4、及时疏导、安抚情绪5、引导客户办理业务，进行巡视管理6、识别推介、主动营销7、送别客户、处理总结四、大堂经理咨询服务1、三个得体2、两个尊重3、一个杜绝第八部分 银行会议经营与演示一、晨、夕会经营的目的二、晨、夕会经营制度要求三、晨、夕会经营的组织流程及模拟演练四、客户联谊会的组织流程五、客户联谊会的邀约话术及拒绝处理六、客户联谊会组织的主要工具
6、和注意事项第九部分 快速营销六步法训练一、发现客户1、行动的目的2、客户的标准3、发现客户的途径4、客户的关注焦点与需求分析二、建立信任1、建立信任的重要性2、建立信任的方法3、如何通过服务建立信任4、如何通过沟通建立信任5、如何通过行动建立信任三、激发需求1、行动的目的与内容2、客户的需求种类3、激发需求的常用方法4、激发需求的有效步骤四、展示产品1、行动的目的与内容2、展示产品的准备3、展示产品的方式4、展示产品的技巧5、展示产品的注意事项五、处理异议1、行动的目的与内容2、客户提出异议的原因3、客户异议的类型4、处理异议的技巧5、处理异议的注意事项6、异议处理话术六、促成销售1、行动的目的与内容2、促成销售的步骤3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法5、促成销售的注意事项6、巩固销售的办法七、银行主要产品销售话术及情景演练不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。
