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1、前厅部服务礼仪一礼宾部服务礼仪1.迎送服务礼仪 见到宾客光临，应面带微笑，主 动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致 15 度鞠躬礼。 对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。 当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切 的问候声。 宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引 导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教 规习俗，不能为其护顶。 如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后
2、予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及 时提醒宾客或帮助取出。 客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道 别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。 主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主 动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待， 乐于助人，认真负责，不能置之不理。2.行李服务礼仪 客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接
3、过来。在推 车装运行李 时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。 陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯 处，要微笑向客人示意。 乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路， 则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。 引领客人进房时，先按门铃或敲门，停 顿三秒钟后再开门。开 门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再 请
4、客人进房。 进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求， 应礼貌告别及时离开客房。 离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再 转身退出房间，将门轻轻拉上。 宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。 客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。 行李放好后，应向客人热情告别， “欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快” ，并将车门关好，挥手目送车辆离去。二、前台
5、接待服务礼仪1.接待服务礼仪 客人离总台 3 米远时，应予以目光的注视。客人来到台前， 应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿， 应礼貌询问客人有无预订。 接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“ 接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。 验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌， “请”字当头， “谢”字收好，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。 给客人递送单据、证件时， 应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人
6、双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手 递单 ，左手送笔。 敬请客人登记签字时，轻声告诉客人房型以及房价，把房卡交给客人时， 应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。 如果客房已客满，要耐心解释。此外，如果客人需要，还可为客人推荐其他酒店。 客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善 处理。 及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。2预订服务礼仪 客人到柜台预订，要热情接待，主 动询问需求及细节，并及 时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助
7、客人填写 订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订， 应表示歉意。 客人电话预订时，要及时按标准礼貌接听，主 动询问客人需求，帮助落 实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意。 受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手 续完善、处理快速、信息资料准确。 接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。3问讯服务礼仪 客人前来问讯，应面带微笑，注 视客人，主 动迎接 问好。 认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有 问必答、用词恰当、简明扼要。 服务中不能推托、怠
8、慢、不理睬客人或简单地回答“ 不行”、 “不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、 “大概”、“可能”等模糊语言应付客人。 带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按 时按要求将留言转交给接收人。 在听电话时，看到客人来临，要点 头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 服务中要多使用“ 您” 、“请” 、“谢谢”
9、、 “对不起”、 “再见”等文明用语。4结账服务礼仪 客人来总台付款结账时，应微笑问候。 为客人提供高效、快捷而准确的服 务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。 确认客人的姓名、房号及押金单号，当 场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。 递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。 如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一 拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。 结账完毕，要向客人礼貌致谢，并 欢迎客人再次光临。
10、5其他服 务礼仪 如果有客人的邮件，特别是快件， 应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收 发邮件，一定要迅速、准确。 在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时， 应尽力按客人的需求去办。 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、 规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。三、总机电话服务礼仪 坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用 “喂”、 “我不知道”、 “我 现在很忙” 、“什么” 等语句。 接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“ 您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。
11、如果业务繁忙，在 铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!” 用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约 1 寸距离，若靠得太近，声音效果不好。 客人电话预订时，要及时按标准礼貌接听，主 动询问客人需求，帮助落 实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意。 要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调 不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。 熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。 随时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承诺，做到 热心、耐心和 细心。 为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过 15 秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起， 请您稍候。 ”如果一 时未能查清， 应及时向对方说：“正在查 找，请您再稍等一会。 ” 通话结束后，应热情道谢告别，待 对方挂断电话后，方可关掉 电键。
