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1、 销售中的“望闻问切”技巧摘要：了解和挖掘客户需求是销售人员在销售中的关键。文章借鉴中医中的望闻问切技巧阐述了销售人员在了解客户需求时应掌握的技巧：观察、倾听、询问和分析。关键词：销售；电信；观察；倾听；询问；分析了解和发掘客户需求是销售的最重要的环节之一，也是销售成败的关键之一。但是从笔者在调研中所了解到的销售现状来看，了解和挖掘客户需求是销售的薄弱环节，也是经常被销售人员忽略的一个环节。销售人员在实际的销售过程中，往往只是单纯的介绍产品，普遍缺少了解和发掘客户的需求的环节。如电信营业厅里，客户主动询问长途有何优惠？很多销售人员都是把所有长途优惠的宣传单页拿给客户，然后告诉客户“你可以自己选
2、”或者“那就要看你的需要了” 。这都反映了销售人员缺乏了解客户需求的意识。那么，作为销售人员，在销售过程中，应如何了解和挖掘客户需求？在实际的工作中，借鉴中医的“望闻问切” ，我们提出了简单实用的“望闻问切”四法了解客户需求，可以帮助销售人员大幅度提升销售的效果。一、望中医中的“望”是观察的意思，对于销售人员来讲，首先要注意观察，观察客户的穿着、言语、神态等。通过观察来判断客户的消费心理，从而指导销售。客户消费心理主要有“求实” 、 “求 廉” 、 “求新” 、 “求特” 、 “求便”等。“求实”是那些比较关注产品的使用价值的客户。这类客户通常对于没有实际用处的产品优点，即使免费，也不需要。这
3、类客户通常是男士较多，中年人较多。 “求廉”型客户的注意点通常是价格便宜。对于赠送、优惠、降价等感兴趣。这类客户通常是女人比较多，老人比较多。 “求新”型客户大多都是青年人比较多，他们的关注点是时尚，有从众心理。 “求便”型客户是那些追求方便，对价格并不敏感，但希望省事，不要出问题。这类客户多数是商务人士，收入通常较高。通过观察客户的言行举止，大致判断出客户的消费心理，就可以有效指导下一步的销售行为。如推荐何种产品，如何推荐才能够打动客户？这些都依赖于对于客户消费心理的把握。二、闻“闻”的意思是“听” 。销售人员在了解客户需求时，倾听是了解客户的重要技巧之一。通过听取客户的说话，销售人员要捕捉
4、销售的信息。如客户的抱怨，各种异议等等，这些都蕴含着销售的需求信息。在听的时候，不仅仅要听出客户的表面意思，还要听出客户的弦外之音。同时，很多行业的销售人员，如通信运营商的客户经理，都还有一个特殊的“耳朵” ，就是业务支撑平台。如通过中国移动公司的业务支撑平台，了解了客户的一个信息之后，如电话号码，销 售人员可以立刻获得客户的很多信息，如套餐情况、优惠情况、缴费纪录、话费结构等等。在实际工作中，销售人员灵活使用业务支撑平台可以起到事半功倍的效果。三、问在了解客户需求的时候，大多数情况下，仅通过“望” 、 “闻”是不能够充分了解客户需求的。同时，如果只是让客户说，我们只是听和看，不主动询问客户相
5、关信息的话，客户说的对于我们营销很可能是没有用处的，那么销售的效率会比较低。通常客户留给销售人员的时间都是有限的，是短暂的，因此必须提升销售的效率。要想提升销售效率，就必须快速了解客户需求，因此，在销售中， “问”就是必不可少的。通过问，我们可以了解客户很多的信息。凡是在推荐相关产品之前需要的信息，都可以通过发问来进行了解。如客户想买手机，作为销售人员就必须询问是给自己用，还是卖给别人用？喜欢什么样的机型？想买多少价位左右？对于功能上有何偏好等，这些信息都可以通过提问获得。通过上述的分析，要想在销售的过程中有效提问，作为销售人员，首先，要透彻了解产品，才知道问应该什么；其次，销售人员应在日常工
6、作中注意积累经验。四、切在中医中， “切” ，就是切脉，根据脉象的变化来判断病情。 “望”、 “闻” 、 “问” 、 “切”四诊，并不是孤立的，而是相互参考的。前 面的“望、闻、问” ，都是为最后的“切”打基础。对于电信行业销售人员来说， “切”就是在“望、闻、问”的基础上，初步确定拟向客户推荐的产品，然后通过分析客户的需求，引导客户使用该产品。在实际销售过程中，应如何“切”？首先，要分析客户的现状，通常是复述已经了解到的客户的情况；其次，指出客户目前情况中存在的问题；再次，就可以推出相应的产品；最后，在推出产品时，还有一个要点，就是要引发客户的兴趣，从而让客户愿意听后续的产品介绍。通常引发客
7、户兴趣的方式有三种。一是说产品价值，即优惠、吸引人的功能；二是说针对性，即“产品特别适合您这样的客户” ；三是说受欢迎程度，即“办理的人非常多” ，利用人们的“从众心理” 。在进行了充分“望、闻、问、切”之后，销售人员就可以根据客户的情况针对性向客户介绍产品，去争取销售的最后成功。五、案例下文以一个电信营业厅的案例为例说明销售人员如何在销售中使用“望闻问切”技巧。某日，一位老太太客户来到中国电信营业厅向营业员咨询业务。营业员（即销售人员，下同）：您好！请问有什么可以帮到您？（望：观察客户的衣着打扮，比较朴素，年龄大约 50 多岁，判断可能是一位“求廉”型客户。 ） 客户：你们电信打电话怎么这么
8、贵？（闻：通过客户的抱怨，坚定了客户是“求廉”型客户的判断。 ）营业员：阿姨，您先别着急好吗？我马上帮您查一下。请问您是上个月话费比较高吗？客户：是的。营业员：那请报一下您的电话号码，好吗？客户：2368837。营业员：2368837，是吗？客户：嗯。营业员：请出示一下您的身份证好吗？客户出示身份证，验证无误进行查询。经查询，该客户上月电话费的确比较高，原因主要是有两个长途电话打到沈阳，每次时间都在半小时以上，而且是直接拨打。（闻：通过平台查询，获得了该客户的话费信息等， “闻” 。 ）营业员：阿姨，我给您看了一下。您上个月的电话费的确比平时高，原因主要是有两个长途电话打的时间比较长，两个电话
9、都是打到沈阳的。客户：是吗？营业员：阿姨，请问您平时打长途多吗？客户：以前不多的，现在主要是儿子到沈阳念大学了，所以要打长途的。 营业员：哦。是这样的。那每次电话，时间还会比较长吧？客户：当然了。 （问：经过主动询问，基本了解到客户的需求，基本确定拟向客户推荐的产品。 ）营业员：阿姨，您看，您以后可能每个月都要打长途，每次的时间也挺长，而您现在是直接拨打长途的，这样的话费用比较高。（切：分析客户的现状，指出现状的问题。 ）客户：嗯。营业员：您这样的情况，我们电信有一个特别适合您的产品，叫 11808，特别便宜，打 45 分钟长途电话才 1.99 元，非常划算。这是宣传单页，您可以看一下！（切：
10、推出产品，同时引发客户的兴趣。 ）客户：我看一下。营业员：你用这个打长途，肯定特别划算。像您上个月 5 号这次长途总共打了差不多 32 分钟，总共的费用是 22.26 元。而如果您用 11808 打长途，费用就是 1.99 元，再加上市话接入费，是3.1 元，总共才 5.1 元，要比 22 块划算多了，你说是不是？（切：指出产品对于现状能够带来的改变，并着重强调了改变之后的价值省很多钱。 ）客户：这么划算啊。那这个 11808 怎么用啊？客户已经对产品产生了浓厚兴趣，对 11808 产生了明确需求。总之， “望闻问切”是销售人员进行销售时了解和挖掘客户需求 的四种有效的武器，学会并熟练使用这四种武器必将帮助销售人员提升销售的效率和效果。参考文献：1、林丽雪.说“提问”j.现代语文,2005(2).2、王远军,杨海锋,赵茂磊.如何提高销售人员的培训效果基于一个实例的分析j.经济论坛,2006(19).3、董军农.营业员的询问艺术j.商场现代化,1994(10).4、张哲.营业员提高销售量的服务语言技巧探讨j.商场现代化,2007(29).5、朱志明.终端销售实战解析j.现代家电,2007(12).
