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1、麦当劳规划及其改进McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在本文中，我们把麦当劳餐厅作为例子。作为餐饮业文化翘楚，麦的控制点在四个方面：质 量（ Quality） 、 服 务 （ Service） 、 清 洁 （ Cleanliness） 和 价 值 （ Value） ，即 QSCV 原 则 。 这 是 最 能 体 现 麦 当 劳 特 色 的 重 要 原
2、则 。 Quality 是 指 麦 当 劳为 保 障 食 品 品 质 制 定 了 极 其 严 格 的 标 准 。 例 如 ， 牛 肉 食 品 要 经 过 40 多 项品 质 检 查 ； 食 品 制 作 后 超 过 一 定 期 限 （ 汉 堡 包 的 时 限 是 20-30 分 钟 、 炸 薯条 是 7 分 钟 ） ， 便 丢 弃 不 卖 ； 规 定 肉 饼 必 须 由 83%的 肩 肉 与 17%的 上 选 五 花肉 混 制 等 等 。 严 格 的 标 准 使 顾 客 在 任 何 时 间 、 任 何 地 点 所 品 尝 的 麦 当 劳 食 品都 是 同 一 品 质 的 。 Service 是
3、指 按 照 细 心 、 关 心 和 爱 心 的 原 则 ， 提 供 热 情 、周 到 、 快 捷 的 服 务 。 Cleanliness 是 指 麦 当 劳 制 定 了 必 须 严 格 遵 守 的 清 洁工 作 标 准 。 Value 代 表 价 值 ， 是 后 来 添 加 上 的 准 则 （ 原 来 只 有 Q、 S、 C） ，加 上 V 是 为 了 进 一 步 传 达 麦 当 劳 的 “向 顾 客 提 供 更 有 价 值 的 高 品 质 ”的 理念 。 也 可 以 说 ， QSC&V 原 则 不 仅 体 现 了 麦 当 劳 的 经 营 理 念 ， 而 且 因 为 这 些 原则 有
4、详 细 严 格 的 量 化 标 准 ， 使 其 成 为 所 有 麦 当 劳 餐 厅 从 业 人 员 的 行 为 规 范 。这 是 麦 当 劳 规 范 化 管 理 的 重 要 内 容 。图 一 是 现 实 中 麦 当 劳 餐 厅 的 服 务 蓝 图 规 划 ， 从 图 中 及 平 时 经 验 可 以 看出 ， 其 服 务 重 心 确 实 围 绕 以 上 四 点 ， 从 顾 客 进 门 开 始 ， 到 顾 客 离 开 一 系 列的 连 续 性 服 务 ， 体 现 了 餐 厅 高 效 的 服 务 效 率 。 前 台 服 务 、 后 台 服 务 分 工 明 确 ，餐 厅 支 持 过 程 严 谨 流 畅
5、 。但 是 ， 其 服 务 蓝 图 并 不 是 完 美 的 。 从 表 面 上 看 ， 在 客 户 排 队 过 程 中 ， 顾客 等 待 的 时 间 被 浪 费 了 ， 因 此 麦 当 劳 餐 厅 可 以 在 业 务 非 常 忙 碌 的 时 候 ， 派 出此 刻 手 头 正 闲 的 员 工 分 散 在 客 户 队 伍 中 ， 用 纸 质 餐 单 为 顾 客 先 点 好 餐 ， 等 到顾 客 排 到 自 己 的 时 候 便 能 将 纸 质 餐 单 交 给 服 务 员 工 让 其 直 接 备 餐 。 从 内 在 盲点 上 看 ， 第 一 ， 餐 厅 可 以 在 用 餐 高 峰 时 段 增 加 服
6、务 人 员 解 决 餐 桌 清 理 不 及 时的 问 题 ， 从 而 避 免 客 户 等 待 或 者 自 己 动 手 整 理 残 羹 的 情 况 。 第 二 ， 在 用 餐 高峰 时 段 增 设 纸 巾 和 番 茄 酱 的 自 取 区 域 ， 这 样 不 仅 使 有 需 要 的 顾 客 感 到 方 便 ，也 为 负 责 点 餐 的 服 务 员 工 减 少 干 扰 。 还 有 很 多 故 障 点 ， 在 图 二 中 均 有 显 示 。（ 图 二 中 F 点 为 所 述 故 障 点 ： “顾 客 用 餐 ”处 F 点 是 ， 堂 食 顾 客 若 带小 孩 ， 小 孩 的 吵 闹 声 会 影 响 其 他 顾 客 的 就 餐 心 情 。 解 决 方 法 ： 开 辟 一块 用 地 给 小 朋 友 玩 玩 具 ， 或 者 由 引 导 员 带 领 小 朋 友 做 游 戏 ， 即 在 小 朋 友 家 长的 同 意 或 者 监 护 下 将 小 朋 友 与 其 他 用 餐 客 户 “隔 离 ”开 。“顾 客 离 开 ”处 F 点 是 ， 某 些 时 刻 需 要 客 户 意 见 时 得 不 到 顾 客 的 意 见 反馈 。 解 决 方 法 ： 给 提 供 意 见 的 顾 客 赠 送 小 礼 品 以 吸 引 其 再 次 光 临 。 ）
