高速公路收费站人员星级服务礼仪培训

《高速公路收费站人员星级服务礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速公路收费站人员星级服务礼仪培训（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、高速公路收费站人员星级服务礼仪培训高速公路收费站人员星级服务礼仪培训 2011年08月01 日高速公路收费站 人员 星级服务礼仪培训 讲师：汪晓琳 助理：18749492090 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训特点： 1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！ 2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！ 3、测评+ 训练 ：对症下药，提升才有好效果！ 培训目标： 1、使学员熟练掌握、运用星级服务礼仪规范； 2、举手投足符合礼仪标准，打造星级服务形象； 3、使学员懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使学员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使学员进一步将企业文化精神理念落实到

2、行为规范中。 培训对象： 高速公路收费站全体员工等。 培训前言： 培训背景： 发展服务业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是服务，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务 人员 传递的。 高品质的星级服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪欢迎进入著名企管专家汪晓琳老师高速公路收费站 人员 星级服务礼仪培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！ 培训大

3、纲： 第一部分：课程导入 一、为何要学礼仪？ 职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 二、如何学礼仪？ 商务礼仪的主要内容、特点、原则 三、有“礼”走遍天下 1、礼仪的历史渊源与基本原理 2、东西方礼仪的差异 3、语言与非语言信息的沟通 4、商务礼仪容易忽视的礼仪细节 第二部分：高速公路收费站 人员 职业形象与修养篇 一、职业修养提升 1、职业修养概念 2、职业修养与人格魅力 3、职业修养与工作哲学 二、职业形象塑造 1、商务场合的着装礼仪 2、公务场合的着装礼仪 3、社交场合的着装礼仪 4、休闲场合的着装礼仪 讨论： 符合身份 区分场合 三、国际惯例与遵守成规 1、制服 2、西服 3、

4、裙服 4、国际化的着装 讨论：亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿 四、妆容修饰 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 五、化妆规范 1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 六、仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 七、卓越职业形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁: 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色，

5、脸型 8、细节管理 细节体现品味 八、塑造您的职业形象 1、职业人士的个人形象设计 2、男士形象设计部分 3、女士形象设计部分 第三部分：高速公路收费站 人员 星级服务技巧篇 一、要做好高速收费服务先有足够的服务意识 1、服务 人员 自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 二、优秀的高速收费 人员 需要具备综合的职业素养 1、用心服务：假如我是消费者 2、主动服务：要做的正是对方正在想的 3、变通服务：工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务：抱怨投诉是必然 三、高

6、速收费站服务 人员 的“六项修炼” 1、专业形象 （1）服务 人员 仪容礼仪 （2）服务 人员 仪表礼仪 （3）服务 人员 工作用品 2、看的技巧 （1）学会“察言观色” （2）学会用目光接触顾客 （3）与不同类型的顾客打交道 3、听的技巧 （1）有效的倾听 听清事实听出关联听出感觉 （2）学会听懂需求 （3）电话礼仪 4、笑的技巧 （1）阳光心态 （2）表情及微笑的 训练（3）做顾客喜欢的服务 人员5、说的技巧 （1）良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 （2）如何与顾客打招呼 （3）如何赞美顾客 （4）如何回应顾客 6、动的技巧 （1）站姿、坐姿、走姿规范 训练（2）手势规范 训练（3）真

7、诚的接待来客 （4）招呼、引导、敬茶、递接物品 （5）亲切地目送客人 四、星级服务礼仪的基本原则 1、了解人 2、规范化运作 五、星级服务礼仪四大关健 1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 六、星级服务礼仪之职业道德 1、思想品质 2、服务态度 3、职业素养 七、星级服务礼仪之服务意识 1、自知之明 2、善解人意 3、无微不至 4、不厌其烦 八、星级服务礼仪之服务心态 1、星级服务的善始善终 （1）首轮效应 （2）末轮效应 2、星级服务的重要性 案例分析：服务不佳的后果 第四部分：高速公路收费站 人员 微笑礼仪篇 一、微笑礼仪概论 1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、

8、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力 二、微笑礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 4、商务 人员 的微笑练习 三、导入“著名的沃尔玛微笑标准 训练 ” 1、商务接待 人员 微笑 训练 目标： 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！ 2、商务接待 人员 微笑 训练 口号： 笑吧，尽

9、情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、商务接待 人员 微笑 训练 方法： （1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 （3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 （4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 （5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。 4、商务接待 人员 微笑 训练 步骤： (1

10、)基本功 训练 ： A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情 训练 ，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复 训练 。 F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。 （2）创设环境 训练 ：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （3）课前微笑 训练 ：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （4）微笑服务 训练 ：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 （5）具体社交环境 训练 ：遇见每一个熟

11、人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 四、微笑礼仪 训练1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 第五部分：高速公路收费站 人员 星级服务礼仪培训总结 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 企业相关服务项目： 作为国内最专业的礼仪培训和研究的机构，交广企业管理咨询公司在不断提升自身素质和形象、更好地为各行业客户提供权威、规范的礼仪培训的同时，亦不断研究、拓延现代礼仪的实用价值，扩大本专业领域的服务范围，为单位形象、品牌塑造、双效益的提升而不断努力。除了各行业专业的礼仪培训外，还提供以下相关服务： 1、系统礼仪培训服务。 包括礼仪培训前的 现场 专业调研，礼仪培训之后提供后期的跟踪调查、监

12、督、强化、规范等工作，并提供相应调查报告、规范材料手册，以方便客户单位后期的规范化、标准化、科学化管理。 特别适合于服务性、操作性强的行业或岗位，如服务行业（含窗口服务、柜员服务），柜台、店面、 现场 类销售行业等。交广企业管理咨询公司亦为多家旅游景区、销售类企业、高档产品服务及其他窗口单位提供了系统培训服务。能有效提升岗位形象和服务水平，使服务水平、服务形象、服务效率、服务口碑在同行业中获得竞争优势。 2、制定、撰写员工行为规范材料。 撰写员工礼仪手册、撰写岗位服务手册、员工商务礼仪手册，或销售服务标准化手册、标准化礼仪手册、标准化服务管理手册、标准化服务礼仪手册、服务礼仪标准手册、商务礼仪

13、标准手册等。 交广企业管理咨询公司以理论优势、实践及培训经验、专业水准、团队实力，为各企事业单位，根据其自身单位的行业特点、目的和要求，以及现有相关制度，提供撰写或审阅员工行为规范、员工礼仪手册、岗位服务规范。一般经过必要的情况了解沟通之后，一个月左右就能提交员工规范材料或员工礼仪手册。 3、礼仪顾问与督导服务。 这种更合适于窗口类的岗位，既可以提供相应礼仪培训后的顾问，包括定期去现场 监督、指导服务；又可以不培训，只定期去 现场 监督、指导、纠正问题。 4、各岗位服务流程和规范制定服务。 为各行业相关服务岗位，根据单位实际特点和要求，进行服务流程化、规范化、系统化的培训，以及撰写、制定相应操

14、作流程。 5、岗位规范的光盘拍摄制作服务。 为岗位规范或者岗位标准化服务的光盘拍摄提供内容讲解、示范及 现场 拍摄指导服务。或者提供系统的服务，即脚本撰写、 人员 培训、拍摄安排及 现场 指导、后期剪辑、提供母盘及样盘。也包括为 现场 岗位服务规范仪态的照片拍摄提供指导。 全球500强华人讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质 训练 专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校礼仪培训讲师 著名企业培训讲师 资历介绍 汪老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万,授课风格温文尔雅，理

15、论联系实际，注重实战性。 汪老师多年致力于礼仪文化的传播和服务心理学的研究，具有良好的职业素质和丰富的教学经验，并以其清新、自然、互动、亲和的培训、顾问经验获得众多企事业单位的高度好评和欢迎。 擅长课程： 礼仪类课程：商务礼仪、个人礼仪、接待礼仪、公关礼仪、职场礼仪、社交礼仪、国际礼仪、政务礼仪、国学礼仪、职场完美形象塑造与商务礼仪等 客户服务类课程：高效沟通技巧、客户满意与客户服务技巧提升 训练 、优质客户服务、卓越客户服务技巧等 职业素养类课程：新员工职业素养、员工阳光心态培训、职业化培训等 课程特点： 有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验； 系统理论和多元化的培训案例使培训 现场

16、和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力；。 课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式 训练 ； 重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 服务客户: 金融类: 浦发行广州分行、北京农业银行、北京浙商银行、中国建设银行、光大银行厦门中行、 交行南京分行、杭州西南、民生大连分行、中信苏州分行、 中信上海分行、农行宁波分行、 建行贵州分行、 建行温州分行、兴业南宁分行、 遵义商业银行、忻城合作银行、海盐合作银行、禾城合作银行、 桐乡市合作银行、徽商芜湖分行、招商银行、中国建设银行、光大银行 通讯类: 厦门移动、山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘