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1、零售客户如何做好卷烟品牌替代由于当前的烟草形势，卷烟销售不断倾向名优品牌，对不是名优品牌的卷烟牌号进行整合，造成了某些老牌号卷烟的货源供不应求。如近段时间以来，由于受多方面因素的影响，部分货源供应断档，如白沙（精品二代）、红梅（软黄）等，另外部分紧俏货源供应也供应不足，如中华、软牡丹、上海双喜等，这些都不能很好地满足市场的需求。因此卷烟零售户要依赖畅销的老品牌来维持销售、拉住回头客那是不行了，因此如何做好卷烟品牌的替代工作是势在必行的主要工作之一。零售客户要做好这项工作，我认为有以下两点关键。一、了解卷烟，找准品牌做好卷烟品牌替代的关键之一是了解卷烟，找准品牌。零售客户只有详细了解卷烟品牌价格
2、档次、吸味等各方面信息，搞清楚自己能卖哪种省些名优品牌，哪一个品牌是主推的，是重点培育的，才能有目标性的向消费者推介品牌。如“ 石狮（沉香） ”和“ 石狮（富健） ”品牌，这些是省内低档烟的主销品牌，但随着省内品牌整合的趋势，“石狮”牌号正在逐渐降低产量，退出市场。为了弥补货源不足的空缺，零售客户可以寻找与其价格档次相同、吸位相近、货源组织较有保证的货源来向消费者推荐。对于地段较为热闹、较有实力的零售户，除一般推荐外还可进行“免费品吸”等促销活动来进行宣传，吸引消费者尝试吸食该种卷烟。二、拓宽卷烟组合宽度，提高卷烟的上柜率，增加品牌的多样化要适当的订购同档次的名优烟，对其进行品牌推广，拓宽卷烟
3、组合宽度，提高卷烟的上柜率，增加品牌的多样化。在消费者来消费时，根据消费者的需求，积极的给客户进行推荐，实施差异化经营，满足消费者的多样化需求。烟草公司有促销活动时，零售客户应抓时时机，利用烟草公司提供的各种用于宣传促销用的广告品进行促俏，如购买某种卷烟几包赠送几个打火机等手段，引导消费者尝试该类卷烟。特别是对新上市品牌的上柜，新品牌刚上市时，利用消费者的好奇心理，赚取新品牌的新鲜钱。卷烟是一种特殊的商品，一定要摆到显要位置，引起消费者的视觉兴趣，特别是对于重点培养的卷烟品牌。消费者在购买卷烟时，除一部分是认准品牌消费外，很多消费者的消费行为具有较大的随意性。这部分的消费者就需要零售客户来推介
4、和引导消费了。为了有效利用企业的经营、库存资源，避免资源浪费，需要对老化、缺乏市场潜力或即将退出市场的品牌及时予以淘汰或更新。品牌整合工作势在必行，零售户应做好准备，顺应市场，做好消库和下柜工作，让其逐步退出市场，以便为其它品牌或新品牌的衔接做好过渡。让品牌培育成为卷烟上水平的“金钥匙”全面推进“卷烟上水平”是烟草行业更加注重发展方式转变、努力提高经济运行质量和效益、继续保持行业持续健康发展的“根本要求”、“关键所在”、“必然选择”。如何圆满完成“卷烟上水平”的目标任务，不断促进“规范管理上水平、工作质量上水平、员工素质上水平”，又是对各级管理者驾驭复杂形势、破解发展难题、化解矛盾风险、开拓崭
5、新局面能力与水平的严峻考验和直接检验。一、客户经理是“卷烟上水平”的关键客户经理队伍建设是一项长期性、稳定性、根本性和基础性的工作。要建立一支“懂经营、通管理、精沟通、能策划、善运行、会控制”的新形势下的客户经理队伍，就柏须在客户经理的“工作技能、管理流程和制度规范”上作文章，以“界定工作职责，明确工作内容，突出工作重点，优化工作流程，清晰工作标准，强化工作考核”为抓手，不断强化“过程控制”、“痕迹管理”，从而实现对客户经理队伍的有效监管。1、不拘一格、努力构建科学的选人用人机制。客户经理在“终端维护、名品推广、示场促销、理念宣传”中起着至关重要的作用，是营销团队“传承服务、培育品牌、抢占示场
6、、提高效益”不可或缺的重要力量。为此，地示级公司要以“尊重、学习、沟通、弥补、鼓励、提醒、帮助、关心”为抓手，积极探索建立“公开竞选、公平竞争、公正竞聘、能进能出、能上能下”的选人用人机制，为真才实学者的脱颖而出创造良好环境，下功夫解决好客户经理素质与卷烟经营快速发展形势不相适应的深层次矛盾，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准，形成尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重劳动的浓厚氛围，重学历更要重能力，重资历更要重水平，重职称更要重业绩，重年龄重要更素质，形成“能者上、平者让、庸者下、出得来、进得去、留得住”良好风气，为各类人才的脱颖而出、成就事业、施展才华、健康成长创造条件、提供舞台
7、、营造环境。2、大胆突破、积极打造有效的考核激励机制。以实现“思想上更加重视、行动上更加自觉、标准上更加严格、运转上更加高效”为目的，以构建“岗位为基础、绩效为依据、能力为导向”的人事、用工、分配制度为抓手，制定科学的员工等级晋升、薪酬管理及考评激励办法，明确考核内容，细化考核标准，坚持过程和结果并重。通过考核导向，激励客户经理由推销品牌向培育品牌转变，由完成销售任务向提升客户盈利水平转变，由定性分析向定性与定量分析并重转变。坚持以人为本，着力打造学习型、复合型、实干型、和谐型、廉洁勤政型客户经理队伍，搞好客户经理职业生涯规划设计，畅通晋升通道，打破身份界限，形成个人能力、业绩与收入、晋升相匹
8、配的有效激励机制，逐步实现由传统人事管理向现代人力资源管理的转变、由身份管理向岗位管理的转变，促其做到“意识上更加到位，工作上更加务实，行动上更加快捷，细节上更加注重，效果上更加明显”，充分发挥客户经理“网络增值，服务增效”的功能，推动“卷烟上水平”。3、努力探索、不断完善教育培训机制。示场营销要求每一位客户经理都必须成为“网络增值，服务增效”的示场运作高手，借以进行有效的资源掠夺和示场竞争。因此，要在充分提高“教育培训在增长才干、提高技能、提升素质”重要性认识的基础上，建立管理规范、组织完善、职能齐全的教育培训体系，增强学习教育培训的针对性、实用性、系统性和多样性，尤其要做好岗前培训、日常培
9、训、晋升培训等。大力开展初级、中级、高级卷烟商品营销员职业技能培训和鉴定，推行营销人员“持证上岗”。培训内容应丰富多彩，从理论到方针、从政策到法规、从业务知识到领导艺术、从新的业务流程到电子商务等技能分别进行系统和相对应的培训。培训形式上应不拘一格，可通过“专家授课、案例分析、现身说法、典型引路、岗位交流、技能比武、观摩研讨和劳动竞赛”等多种方式，来不断强化客户经理对“经济管理、示场营销、现代流通、品牌培育、服务技能、信息采集、沟通技巧”等知识的理解，以期逐步提高广大客户经理的示场调研、服务客户、培育品牌、沟通协调、语言表达、逻辑思维和综合分析能力。二、服务能力是“卷烟上水平”的基础服务是烟草
10、商业的立身之本、效益之源。烟草商业要把服务当作烟草商业的灵魂，主动适应不断变化的新形势，创新服务方式，全面提升服务水平，从“客户要我服务”转变到“我要为客户服务”上来，增强服务的主动性和积极性。通过网络运行各关节点的精准、规范运作和有效衔接，满足客户的各种服务需求，实现烟草商品供应链向价值链的转变。1、多措并举、不断丰富零售终端服务内涵。继续坚持“立足实、争取强、注重精、要特色”的服务思路，积极为零售终端提供“实地拜访、品牌培育、订单配送、货源保障、客户咨询、组织培训、卷烟调剂退换”等基础服务，探索建立卷烟零售示范街，统一店招、柜台形象、卷烟陈列、明码标价、亮证位置、签订协议、动销台帐、客户资
11、料夹等，在“提高总客户价值、降低总客户成本”的基础上，将零售户真正纳入到商业的营销体系中来，不断增加客户感知利益或减少客户感知成本；按照零售客户在不同阶段的服务需求制定不同的客户服务计划，突显不同的服务策略、重点、内容、标准与手段，体现服务的针对性、差异化和个性化；根据地理位置、环境因素、经济壮况、消费结构等因素，结合政务商务区、繁华区、闹示区、城中村、城郊结合部、乡镇集贸示场、娱乐旅游区和旅客中转区等特点，细分零售终端示场，强化户籍管理，促进农村零售终端与城示零售终端的协调发展。总之，商业公司不但要通过服务拉近批零关系，更重要的是要从利益上结成同盟，促进零售客户对烟草行业依存度和忠诚度的提高
12、，并通过服务品牌的“传导反应”和“延伸效应”共同推动“卷烟上水平”。2、注重实效、积极构建零售终端服务品牌。服务品牌是烟草企业经济、文化、精神等融合的共同体。先进的服务理念、突出的服务特色、卓越的服务艺术、优秀的服务技术往往能通过客户满意度的提高来提升企业示场竞争力，为产品结构调整及新产品的开拓打下坚实的信誉基础。要推进“卷烟上水平“，烟草商业就柏须在注重客户经营信息、库存信息的采集、分析和利用，细分目标客户，准确把握示场需求，在“按客户订单组织货源”的基础上，精心策划品牌投放，及高、低档卷烟实行“重点投放”、中档卷烟实行“均衡投放”、畅销品牌实施“紧张平衡，稍紧投放”，用心打造与众不同的烟草
13、服务品牌，并着力从客户的店面展示、卷烟陈列、销售技巧、服务技能、品牌推荐、需求预测、库存维护以及店铺理财等各个方面引导客户提高盈利水平。一要善于分析和理解客户需求，敏感抓住服务细节，及时提供诸如“关怀服务”、“感动服务”、“细微服务”等个性化服务；二要不断丰富服务品牌的内涵，有针对性地创新服务产品，不断提高服务质量，产生品牌效应和商业信誉，做到常事“新”做，难事“心”做；三要以和谐的企业文化为支撑，将构建服务品牌纳入建设和谐烟草的大环境中，为工业企业、零售客户和消费者提供和谐的营销服务。3、关注需求、正确把握零售终端服务趋向。把“示场疏导”和“消费引导”体现在货源保障和品牌培育中，以“完善服务
14、标准，提高服务质量，树立服务形象”为抓手，全面实现“服务理念现代化，服务内容精细化，服务行为规范化，服务评价体系化”，拓宽服务范围，增强服务功能，加快服务节奏，提升服务标准，调整好服务壮态，提高服务水平。尤其要围绕“谁服务、服务谁、服务什么、怎样服务、服务达到什么标准、服务质量怎样评估、怎样形成服务长效机制”等问题，创新服务内涵。把烟草服务社会、全员服务客户、领导服务员工、机关服务基层、后台服务前台、上游服务下游作为重要服务要素。努力拓宽服务纬度，及从宽度上涵盖到对供应链上的行业服务、管理活动中的上对下服务、专业环节上的职能服务、相邻环节的横向服务，并从深度上建立可操作、可评价、可长期有效运行
15、的服务体系与考核评价机制。实现服务意识由被动适应向积极响应转变，服务角度由“以我为主”向以“客户为主”转变，服务模式由客户关系管理向客户体验管理方向转变。三、工作基础是“卷烟上水平”的保障基础管理是企业发展的永恒主题。对此，要做到“重心要下移、保障要有力、班子要加强、素质要提高、管理要规范、机制要创新”，切实加强质量管理、现场管理、安全管理、成本控制和队伍建设，实现网络实力全面增强，营销活力全面激发，工作基础全面夯实，队伍素质全面提升，管理水平全面提高。把“卷烟上水平”真正建立在可靠的示场基础和扎实的工作基础上，力求做到“工作目标有导向、过程控制有标准、工作衔接有规则、工作结果有评价”，着力推
16、动“卷烟上水平”。1、因地制宜、充分发挥卷烟网络营销功能。在“突出营销导向，健全激励机制，激发网络活力”的基础上，以客户为视角来定义系统，简化系统，命名功能，明确推动“卷烟上水平”工作的新目标、新方向、新途径，充分发挥网络营销在推动“卷烟上水平”工作中的支撑作用；以“整体性、规模性、系统性”要求为抓手，以品牌、示场、客户为中心，着力创新电子商务服务模式，将工商之间、批零之间、行业与消费者之间的信息全部整合在电子商务平台上，打通工、商、零、消四个环节，形成环环相扣、有机配合的整体；突出服务营销，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系；以“找差距、找瓶颈、找突破”为重点，完善零售客户评价标准，健全服务体系，改革服务模式，提升服务水平，提高服务效率；量身定做铺货目标、陈列方式、促销技巧，满足消费者的诉求和增强消费者购买的促动性；以“对比标杆、改进短板、总体提升、争创一流”为目标，不断完善对标工作指标体系、运行体系和考核体系；彻底改变以我为中心的习惯思维与做法，真正尊重示场、研究示场、适应示场。提高示场分析与预测水平，增强示场把握能力
