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1、1酒店服务员基础知识与内容为什么要培训：每名员工在入职酒店时，对酒店的认识与认知程度不同，因此我们要要通过一系列的培训来提高每位员工的业务技能和自身素质。什么叫酒店酒店一般是以大厦等为店面；有特定的建筑、特定的设备（设施）通过出售餐饮、客房、娱乐、美容、健身等综合性营业项目，给客人提供服务的专门场所，是通过接待服务、满足宾客、住宿、饮食、娱乐、购物和交友、消遣等需要从而取得经济效益的经济实体第一章 酒店从业人员应具备的意识和职业道德什么叫职业道德？ 一： 道德是指： 1：人们在共同生活中的思想品质和行为规范2：人与人之间的相互关系，人与社会之间的相互关系和行为准则（也就是做人的道理）二： 职业
2、道德：职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中，所必须遵守的行为规范和准则 三：职业道德的内容：热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开朗，奋发向上，勤奋好学四：服务人员应具备的职业道德：严格执行酒店的规章制度，树立爱酒店如家的责任感，事业心，搞好同事之间的关系，专研业务，勤奋好学，爱护公物，维护酒店声誉，尊纪守法，清正廉洁酒店员工应具备的意识：1：服从意识 2：客人意识 3：保卫意识 4：安全意识 5：推销意识 6：商品意识 7：维护保养意识 8：公关意识9：创新意识礼节 礼貌 礼仪 1：礼：礼是表示敬意的统称，是人们在长期生活实践中约定俗成的。2：礼节：礼节是人们日常生
3、活中相互表示问候，致意，祝愿，慰问以及给予服务必要协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言行为意志等方面的体现，它是人类社交活动的形式，也是关于对他人表示尊敬友好的表现行为与准则。 （形式）3：礼貌：礼貌是人们在相互交往中，对他人表示尊重，友好的行为规范。它是人与人之间和睦相处的意念和行为，它是通过礼节来表达的。 （规范）4：礼仪：礼仪是指在较为隆重的场合表示尊重，敬意，而取行的礼宾仪式。礼貌修养及原则：1：礼貌修养概念：礼貌是指人们在相互接触和交往中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度修养则是指：在道德、学识、技艺、等方面，经过自己刻苦学习，
4、磨练形成某一方面的素质和能力。由此：服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度礼貌修养准则：1：心态平衡主动 2：讲究仪容、仪表 3：微笑真诚热情 4：称呼得当有别 5：言谈举止规范 6：妇儒老人优先 7：切记遵约守时 8：人际关系融洽 9：善解人意忠诚 10：机智应变幽默 11：勤奋富于进取 1. 礼貌服务的要求：1：对客人要笑脸相迎 2：真诚关心每位顾客 3：得理也要让人 4： 礼貌服务应处处可见 5：礼貌服务应体现：真实感、真切感、热情感服务礼节：服务礼节是饭店服务人员讲文明，懂礼貌的具体体现，通过饭店服务人员的服2务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店
5、管理水平。在日常工作中，以下几个服务礼节应注意：一：语言礼节 1：称呼礼：是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈，沟通信息时，应恰当使用的称呼行为。一般男性称“先生” ，女士未婚称“小姐” ，已婚称“太太”夫妇随同的可称“先生” “太太” ，对无法确定是否已婚的女士可称“小姐”或“大姐”不知客人姓氏时可称这为“先生” ，这位“小姐” 。称呼第三者时，不可用“他” “她”而要称那位“先生” ，那位“小姐” ，对客人称你的“先生”你的“太太”是不礼貌的，应加上姓氏。对于有军衔，职位，学者的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称呼。问候礼：是服务接待人员在日常生活中结合时间场合及对象的特点，所用
6、的向客人表示亲切问候，关心及祝愿的语言。如：先生/小姐早上好，晚上好，请多保重，祝你新年快乐，生日快乐。应答礼：是服务人员在日常生活中回答客人询问时，表现出的礼仪行为。使用应答礼时应注意以下几种情形：1：应答客人时应站立回答，而且要思想集中，全神贯注的聆听，不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的习惯。2：应答客人提问或征询有误事项时，语言要简洁，准确，语气婉转声音大小适中，不能随心所欲的谈天说地，或声音过大，或词不达意，3：如果客人讲话含糊不清时，或语速过快时可以委婉请客人复述，不能听之任之，凭主观意想，随意回答。4：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序，轻重缓
7、急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷淡了其他客人5：对于客人提出的无理要求时，须沉得住气，或委婉拒绝，或委婉的回答， “可能不会吧” “很抱歉” ，我确实无法满足你的要求。表现的要有教养，体现出要有风度而不失礼。6：对于客人的直率批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所至，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。7：在应答客人各种询问时最重要的是只要应答客要办的事，应言而有信，迅速的办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏，对于自己办不到的事，不能信口开河，言而无信举止礼节：1：迎送礼：是服务接待人员在迎送客人时，所表现的礼仪行为。客人来时，有欢迎声， ，走时有道别声，尤其是要根据
8、酒店制定的服务流程，特出重礼节，重礼遇的服务。操作礼：是指酒店人员在日常工作中所表现出的有动作特性，岗位特点，以及给客人带来便利和心理满足的礼仪行为。在日常操作中应注意：“三轻” “四勤”即“三轻”1：说话 2：走路 3：操作四勤：手勤 脚勤 眼勤 口勤次序礼节：引领客人时，应走在客人前左方两三步（1.5 米） ，随客同时进行，遇到台阶，拐弯时应及时侧身，示意客人留意。用电梯时应礼让客人先行，在走廊等公共区域中与客相会时，距客人 34 步时停下向客问好，待客人过后再走。礼貌的注意事项：1：切记大声喊叫 2：切勿手指客人说话 3：切记贬低客人身份1. 4：在没了解事情之前请勿发言 5：在不知道客
9、人姓氏之前，不要乱叫客人姓名 6：不要对客人说 “喂” “不知道” “没有”等否定语 7：切勿将任何物品夹在腋下 8：不要当众整理个人衣服、3服饰、头发等 9：切勿当众做不雅的动作 10：不开过分的玩笑 11：说话声音要自然、亲切、柔和、清楚，切忌装腔作势，语调不要过高、过低、以免他人听不见等礼貌服务的要点：1：了解你的客人 2：了解你的商品 3：举止优雅 4：注意聆听 5：笑口常开 6：整齐清洁 7：谈吐得体 8：乐于助人礼貌服务的要点 礼貌、礼节的具体要求：1：仪表：是指人的外表，包括人的容貌和姿态，以及个人卫生和服饰等，是人精神面貌的表现，良好的仪表可以体现酒店的气氛和档次2：表情：是指
10、人的面部动态所流露出来的情感，在给人的印象中，表情非常重要3：仪态：是指人们在交际活动中的举止，所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中工作的举止4：形态：是指人在行走时所表现出来的姿态5：坐态：是指坐着时的姿态讲究礼节、礼貌的意义：1：讲究礼节、礼貌是酒店优质服务的需要，酒店业激烈的市场竞争，实质就是酒店的工业竞争，酒店业的生存与发展，声誉与效益，市场与客源，靠的就是向顾客提供全方位的服务。所以讲究礼节，礼貌是优质服务的关键，是优质服务的必须。2：讲究礼节、礼貌是对宾客接待的需要，服务员向顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务，可以缓解客人因某些因素产生的不愉快，改善气氛，转变情绪，是使客人高兴
11、满意，从而达到心理上的平衡。 3：从经济角度讲，客人用相当的货币，购买了服务这一特殊商品，此时酒店员工与客人关系就是买卖关系，因此我们要做到买卖公平，只有这样，客人才会有自尊感、亲切感、责任感和满足感。文明服务、礼貌服务的原则：1：以我为主，尊重他人 2：不卑不亢，自尊自爱 3：一视同仁，真情关怀 4：得理也要让人服务员与客人的关系：1：友善与非亲密 2：服务而非顾用 3：助人而非索取 4：礼貌而非低人一等 5：重点照顾而非逢迎拍马礼貌而做到：“五声” “杜绝”四语五声：1：迎客声：如：欢迎光临2：称呼声：如：先生、小姐等3：致谢声：如：感谢您光临本酒店，感谢您的关注4：歉意声：如：对不起，抱
12、歉等5：送客声：如：请慢走，请走好等四语：1：否定语：如：“不知道” “没有”等2：烦躁语：如：“快点” “自己不会看吗”等3：藐视语：如：“死样” “小气鬼”等4：斗气语：如：“看你能怎样” “不行你还来干吗”等服务应具备的礼貌：1：服务的宗旨：顾客至上，服务第一2：服务的目的：令顾客满意，开心3：服务的座佑铭：顾客永远是对的，即是错了也要把对的给他4：服务中的三轻：走路轻、说话轻、操作轻45：服务的四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤酒店服务的十字方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌服务要“五心” “五先”五心：1：老年的顾客要耐心2：对病残的顾客要贴心3：对儿童要细心4：对不好意思开口的要关心5：
13、对一般的顾客要热心五先：1：先女宾后男宾2：先客人后主人3：先首长后一般4：先儿童后大人5：先长辈后晚辈服务员的语言文明要求，应讲究“八要” “八不要“1：要简练明确：不要罗嗦唠叨2：要谦虚诚恳：不要傲慢矜持3：要主动亲切：不要于温死板4：要婉转灵活：不要简单生硬5：要吐字清楚：不要含糊吞吐6：要沉重大方：不要过分拘谨7：要音调柔和：不要过高过低8：要速度平缓：不要过快过急什么叫服务：服务就是为他人提供便利。服务是无形的商品，对每名服务员没有具体的尺度，顾客对商品的满意程度主要是事有感觉。有较大的个人主观性和特殊性。他是通过十字方针来体现的，服务是根据客人的消费。即时消费、定时、定量达到酒店的
14、各种服务都与消费同时进行，通常是边消费边服务，待服务结束时，消费也同时结束。我们的服务宗旨是：顾客至上，服务第一，以最灿烂的微笑和最热情的服务迎接客人，以最细致的工作给客人提供服务，给客人提供最完美的设施，通过高效的经营和一流的服务水平给每位宾客提供方便。礼貌、礼节的标准姿势及要求 一：仪表、仪容的要求。1：仪表、仪容的概念：是指人的外表，它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。2：仪容是指人的容貌。仪表、仪容整洁，得体，态度热心，真诚，心态平和，是酒店员工必须具备的基本条件，它能反映出酒店服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。二：仪表、仪容的规范：1：按照规定着装，服
15、装熨烫平整，洁净无油渍，钮扣齐全无破绽。2：鞋袜洁净无破损，男员工袜子一般为黑色，女员工与肤色相近，袜口不外露。3：佩带工号牌，服务牌，佩带位置应在左前胸端正悬挂。4：面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡装，不可浓装艳抹55：发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑，男员工不留长发。大鬓角，小胡子，女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽，形状怪异的发型，提倡上岗前加少许头油。6 饰物限制，不戴戒子、项链、手镯、手链、耳环等物。7：勤洗澡换衣，经常洗换工衣，保持身上无异味8：保持手部清洁，经常修剪指甲，不得涂有色指甲油和留长甲。9：忌异味食品，上岗前不吃葱，蒜，匪菜，等异味食品，保持口
16、腔清洁二：仪态的要求：1：仪态的概念：是指人们日常行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。服务员的仪态，包括工作中的站立，坐的姿势，走路的步态，对客人的态度，说话的语气、音调以及面部表情等。仪态的规范：1：举止规范：服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在两腿之间，双脚与肩同宽，自然分开，两眼平视前方、挺胸、收腹、双肩舒展，身体不靠。两手自然下垂或前交或背交相握。 ，一般女性前交叉，男性后交叉。正确的坐姿是：端正、腰部直挺，双肩自然放松，做在椅子 3 分之 2 的位置，不要坐在椅子的边缘沿，双腿并拢，不要把手插入口袋，或双手报胸，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、翘脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。正确的走姿是：上体正直，抬头，两眼平
