目录 摘 要 .................................................................1ABSTRACT： .............................................................21 引言 ................................................................31.1 选题背景 .........................................................31.2 国内外研究现状 ...................................................41.3 研究的目的和意义 .................................................41.3.1 研究的目的 .................................................51.3.2 研究的意义 .................................................51.4 研究思路和章节安排 ...............................................61.4.1 研究思 路 ...................................................61.4.2 章节安排 ...................................................62 客户满意度调查分析概述 ..............................................72.1 客户满意度分析 ...................................................72.1.1 客户满意度内 涵 .............................................72.1.2 客户满意度调查分析的原则 ...................................82.2 客户满意度评价指标体系 ...........................................82.2.1 客户满意度评价指标体系的构建原则 ...........................82.2.2 客户满意度评价指标体系的构建过程 ...........................92.2.3 客户满意度评价指标体系 .....................................93 评价方法的选择 .....................................................123.1 调查分析中评价方法综述 ..........................................123.2 客户满意度调查分析方法的选择 ....................................153.2.1 选择的原则 ................................................153.2.2 选择的依据 ................................................154 问卷设计和数据的收集、处理 .........................................174.1 问卷设计 ........................................................174.2 数据收集 ........................................................174.3 数据处理 ........................................................174.3.1 指标权重的测定 ............................................174.3.2 指标评价值的确定 ..........................................205 问卷调研结果数据分析 ...............................................215.1 描述性分 析 ......................................................215.2 信度检验 ........................................................225.3 结果讨论 ........................................................236 结束语 .............................................................24参考文献 ..............................................................26谢辞 ..................................................................27附录 1.................................................................281快递企业客户满意度调查分析摘 要：随着快递企业的不断涌现，快递市场竞争的加剧和客户需求的增大使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。
在这种情况下，快递企业只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，从而增强自身的竞争能力本文首先简单介绍了客户满意度的含义，并结合快递服务行业的自身特点总结出了五个影响快递服务行业的重要因素然后以此为依据建立快递企业客户满意度指标体系并设计调研方案，通过 SPSS 软件进行数据统计，并用层次分析法处理分析数据，获得相关的研究结果研究认为安全因素和时效因素是影响客户满意度的重要因素，价格因素和服务因素的重要性相对弱一些，而业务因素则未能构成影响快递企业客户满意度的显著影响因素本文通过对客户满意度影响因素权重的分析为快递企业如何提高服务质量起到了建设性的作用，并为快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议关键词：快递企业；客户满意度；层次分析法 2Survey for Consumer Satisfaction of Express EnterpriseAbstract：With the express enterprise's increasing emergence, the express market competition's aggravating and the customer demand increase cause the customer to enhance unceasingly to the grade of service request, the former grade of service has not been able to satisfy the general customers by far the demand. In this case, the express enterprise only use more perfect, more highly effective and higher quality of service to improve customer satisfaction, thus is enhancing their competitiveness. In this paper the meaning of customer satisfaction is firstly described. And five important attributes which influence the express service are summarized based on the characteristics of express service. Then consumer satisfaction index system is designed based on these five factors. SPSS software is used to tackle the data; the Analytic Hierarchy Process is conducted to analyze the results. From the reach safety and effectiveness are the two important factors influencing customer satisfaction, where price and service are relatively less important. Operation seems not an important factor influencing customer satisfaction. In this paper the weights of factors on customer satisfaction has a constructive direction in improving the service quality of express enterprise, and several propositions are given out to the express enterprise for improving the customer satisfaction level.Keywords: Express Enterprise; Consumer Satisfaction; Analytic Hierarchy Process31 引言1.1 选题背景1979 年，快递的服务理念和经营方式进入中国。
30 多年来，我国快递企业从小到大不断发展，现已出具规模加入世贸组织后，我国物流业开始对外置全面开放，这给国内许多快递企业带来很大的竞争压力这也导致我国快递市场被划分为国有、民营和外资三大块外资快递的优势在于国际快递市场，国内异地快递被EMS 把持，民营快递企业在同城快递上占有优势作为物流业的新兴领域，快递服务在国外的物流市场上已占据了相当可观的份量，欧洲目前使用快递服务的比例约为 76%，美国约为 58%，日本约为 80%；同时，欧洲有 24%、美国有 33%的非快递服务用户已积极考虑使用快递服务；欧洲 62%、美国 72%的快递服务用户认为他们有可能在未来几年内再增加对快递服务的需求美国 IDC 公司进行的一项供应链和物流管理服务研究表明：全球物流业务外包将平均每年增长 17%在美国，通过快递服务进行业务的重组，物流成本从 1980 年占GDP 的 17.2%下降到了 1997 年的 10.5%，再到 2004 年的 7.5%实践证明，快递服务的营运成本和效率，远远优于企业自营物流它可以帮助企业精干主业，减少库存，降低成本，提高核心业务的竞争力因而，作为后发物流产业和物流市场大国，应树立新观念，立足于高起点，力争实现我国物流业跨越式发展。
近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日。