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1、五园小学家长及学生投诉处理制度及实施办法（草案）一、指导思想 为了全面落实我校质量管理年的实施要求，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据博兴实验中学教职工纪律处罚试行条例和博兴实验中学师德规范，特制定本制度。二、处理投诉的原则及方法原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家
2、长学生的投诉必须持欢迎的心态。方法：态度（50%） + 时限（30% ） + 处理办法 （20% ）= 100% 成功的投诉处理 成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立 。三、接受投诉的形式受理信息督察室接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。（一）电话投诉，是指在信息督察室设置专线电话（0543-2306821），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
3、（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由信息督察室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由信息督察室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由信息督察室负责。每天开箱收集家长及学
4、生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。四、投诉情形全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：（一）、违反三条校纪高压线1、接受家长宴请者；2、进行有偿家教者； 3、利用家长办事者；（二）、违反劳动纪律 1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；2、上课时手机铃响或接听手
5、机者；3、工作时间不在岗，擅离职守者；（三）、违反师德规范1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；2、校园内吸烟者；3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；（四）工作失职、渎职导致教育事故发生1
6、、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；6、公寓休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；（五）家长学生有其它不满意行为者。
7、五、投诉处理流程信息督察室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0755-28435568）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。1、接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。 4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校为会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录
8、，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由信息督察室负责，每周呈报校委会。 六、对被投诉者的处理办法经信息督察室核查，投诉问题属实，信息督察室将相关情况书面报有关领导，经校委会研究，视其情节轻重 并根据博兴县实验中学教职工纪律处罚试行条例 做出处理意见，给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。七、注意的几个问题1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。2、家长及学生投诉事项不管事情大小
9、，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。 3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。4、信息督察室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。八、本制度自印发之日起执行。五园小学2010 年 10 月
