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1、售后日常/生产管理制度一 日常管理：1. 售后人员上班时间必须穿工作服佩戴工牌，不穿拖鞋或凉鞋(喷漆部员工工作时除外)，穿戴工作鞋不得踩脚后跟。服装整洁，佩戴工牌，保持良好形象。2. 上班不准上网游戏，睡觉等做和工作无关事情。也不得在工作岗位吃零食。3. 上班时间无特殊情况不随意离岗或接待私人访客等，严禁带无关人厂。4. 上下班前负责各自卫生区域内的设备、工具仪器、地面、门窗等等清洁，整理等“5S ”工作。下班前关闭各种灯具，电脑，风扇，电源，门窗等。设备工具清洁后定位归位。5. 上班不得无故不接对讲机或下班充电对讲机。6. 办公桌，办公室要摆放整齐，不放与工作无关用品。7. 接待大厅，车间工
2、作场所，车间办公室，配件部及仓库严禁吸烟。8. 未经允许员工不得挪车或外出试车，造成损失的将承担全额的费用及相关法律责任（7，8 条违列一次 100 元，二次加倍严重的劝退或开除） 。9. 员工工作中接听私人电话的，需要远离工作场所接听无故且不可大声交谈，不可长时间接听。10. 售后员工上班时不可到客户休息室休息、看报纸、看电视等等。非工作需要不得随意进入业务大厅或其他部门逗留。11. 售后员工上班工作场所禁止吸烟酗酒、赌博、打架斗殴、偷窃等违法乱纪行为！12. 每周五下班前（17:30） ，售后全体员工进行卫生大扫除!二 生产管理：1. 施工车辆，必须安装“三件套” 。进入车内施工时维修人员
3、必须保持手脚干净，确保车内装饰、方向盘、换挡杆等等的清洁。2. 施工过程中需第一时间清洁地板的油水，做到“三不落地”3. 施工完毕后检查车辆不得有工具及杂物遗落车内。客户旧件要塑料袋或纸箱装好放在客户后备箱或右前乘客桌椅下。4. 非需要主修人员或班组长不得与客户交谈车辆维修事宜，车辆维修事宜交由服务顾问处理！5. 严禁在车内干私活，下班后无故不得在厂区逗留！6. 维修过程中如有问题或损坏物品第一时间通知上级或主管跟进解决。7. 施工过程中发现非维修项目问题，应及时通知服务顾问，而后填写在工单上。8. 在领用配件时，应首先检查配件是否配对或询问配件员能否代用。9. 非工作需要不得进入客户车内，开
4、空调休息或开 CD 音响，不得随意翻动客户物品，如需翻动的完工后必须放回原位置。10. 施工单放在前档玻璃左下角，中午待工车辆门窗锁好车钥匙放回各班组工具箱内，过夜车辆交回调度室。11.节约用公司各种物料，合理使用用电设备以及水源等等。例如：手套只使用锋利、发热的部件或比较脏的部件，其他如大修发动机，变速箱，方向机等不得随意使用手套。12.服务顾问在车辆入厂时，需详细认真检查车辆外观、内饰做好登记，如需则检查发动机仓以及车内外各种功能操作等。如有贵重物品的交回客户自行保管或在工单注明。 三 安全管理： 1. 车间安全是以人为本原则。设备操作必须按操作流程执行，操作前严格检查设备的性能及安全防护
5、设施是否完好。2.严格遵守各种设备操作流程。正确使用各种工具/仪器、防护用品。3.使用升降机时，上下升降时看车辆周围是否有人，且喊一声“现在升降”并且检查顶脚是否正确顶在车辆 顶车胶位置上。4.用电设备要随时检查线路及插头插座是否裸露、破损影响安全操作，严禁线路缠身作业，防止意外事故的发生。5.用电设备操作完毕后，及时关闭电源确认安全情况下方可离开。6.使用打磨、切割、焊接、旋钻工具时必须戴好专用的防护面罩或眼罩，保护人身安全。7.喷漆打磨时使用专用的防护面罩，在喷底漆面漆是穿戴好专用的防护服和面罩。8.车辆的挪动或外出试车一定是有挪车资格的员工来挪车或试车，未经允许挪车或外出试车的按公司规定
6、处罚。9.车辆的起动、挪动必须做好检查如手撒是否拉起，手波是否在“N”档确认安全无问题后方可起动、挪动车辆。10.带有液压的工具设备（升降机） ，不使用时应及时泄压，放到最低。11.发动机在高温时如需加水，应稍等发动机冷却后（大约十分钟）再加，以免打开水箱盖时被烫伤。 12 如果发现有存在各种安全隐患，每一位员工有义务和责任马上通知上一级或相关主管领导。 四 礼仪管理：1.前台服务顾问（或售后其他员工）接待客户是要礼貌热情，面带微笑（视情况可露八颗牙齿） 。送客户一定送出大门，目送客户远离自己的视线范围内。 （良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 ） 。2.售后
7、员工接听工作电话时要求：（1）铃声响三下前接听，而后说“海南名仕极风，我是 XXX 为您服务，请问有什么帮助您的”等，（2）电话交谈要礼貌客气，语气缓和，态度诚恳，言辞清晰等（3）要结束时“您好，XX 先生或女士您对本次服务满意吗？等谢谢您，欢迎您下次拨打本公司服务电话，真诚为您服务！谢谢”而后等客户首先挂下电话后，员工才挂.(4)接到客户抱怨、投诉的电话：放慢说话的速度 、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来.3.售后员工
8、引导客户入座时，首先双手把座椅挪出让客户先坐下，而后员工才自行坐下。4.员工是您的第一客户。同事之间相互碰到时要互相打招呼问好或点头微笑，如遇上司是要礼貌称呼“XX 经理您好或 XX 总您好” 。5. 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面6. 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请” 或“注意楼梯”7.对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域.礼貌送别：“您慢走”8.仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、
9、不凌乱；发型不能夸张9.双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系10.着装整齐，工装应干净平整。不得着便装、混装；深色皮鞋11.动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”12. “察言观色” ：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助. 各位员工严格遵守公司各项规章制度！ 违例一条视性质情况，轻的罚十元，中度的罚五十元，严重的罚一百元，二次违反累计加倍更严重的劝退或开除!员工表现优良的，按公司管理 规定可评优秀员工奖励，也可作为员工升职和加薪的参考！ 以上规定自发布之日起执行！闪电/唐玉波-著
